本教材针对特约经销商售后服务相关岗位的核心业务如前台接待、备件管理和索赔等加以重点介绍，同时介绍了特约经销商内部机构设置、人员岗位设置及内部管理等相关知识，便于从事汽车服务顾问、备件管理员等岗位实习、就业的学生经过学习能掌握相关的职业知识，具备相关的职业能力和素质，尽快融入企业、达到相关岗位的任职要求。另外，本教材介绍了特约经销商其他业务内容，如销售、二手车、保险与理赔等，为学生在以后的汽车销售和汽车后市场岗位群多元发展打下知识基础；介绍了我国汽车维修行业的现状、法规与制度等基本常识，有利于学生开阔眼界，提高学生对汽车售后服务市场的认识水平。

本教材重点介绍特约经销商售后服务相关岗位的核心业务，同时介绍了特约经销商内部机构设置、人员岗位设置及内部管理等相关知识，主要内容有特约经销商基础知识、前台接待、车间修理、备件管理、索赔管理、经销商内部管理、客户满意度管理、特约经销商其他业务、汽车生产企业与特约经销商、我国汽车维修企业等。

本教材可作为高等学校汽车类相关专业教材，也可以作为相关行业企业岗位培训教材，同时还可供汽车维修销售及管理人员学习与参考。

模块一 特约经销商基础知识

　单元一 特约经销商概况

　单元二 经销商的组织机构与人员管理

　复习思考题

模块二 前台接待

　单元一 售后服务核心流程

　单元二 优质服务

　单元三 接待礼仪

　复习思考题

模块三 车问修理

　单元一 车间修理类型

　单元二 车间修理管理

　复习思考题

模块四 备件管理

　单元一 汽车备件

　单元二 备件订货管理

　单元三 备件库房管理

　复习思考题

模块五 索赔管理

　单元一 汽车产品的质量担保

　单元二 索赔条例

　单元三 索赔程序

　单元四 索赔件的管理

　单元五 外出服务的管理规定

　单元六 汽车生产企业对索赔管理的要求

　单元七 索赔的财务结算

　复习思考题

模块六 经销商内部管理

　单元一 维修质量与维修技术管理

　单元二 专用工具、设备、资料的管理

　单元三 培训管理

　单元四 信息管理与网络管理

　复习思考题

模块七 客户满意度管理

　单元一 客户服务体系概述

　单元二 提高客户满意度的流程

　单元三 一次修复率（FFV）对客户满意度的影响

　单元四 提高客户感受与客户满意度

　单元五 提高服务意识与客户满意度

　单元六 客户关怀与衍生服务

　复习思考题

模块八 特约经销商其他业务

　单元一 销售业务

　单元二 二手车

　单元三 保险理赔

　单元四 汽车美容与装饰

　复习思考题

模块九 汽车生产企业与特约经销商

　单元一 汽车生产企业的售后服务组织

　单元二 汽车生产企业对特约经销商的管理与支持

　复习思考题

模块十 我国汽车维修行业

　单元一 汽车维修企业

　单元二 汽车维修行业法规与制度

　复习思考题

参考文献