《招待所经营管理办法及服务经验选编》(作者鞠洪恩)为招待所经营管理办法及服务经验选编，全书从招待所概述、政治建所、用科学发展观指导招待所的工作、招待所文化塑造、领导艺术与方法、管理规范与制度、培养造就优秀的员工队伍、服务艺术、服务技能、总服务台服务、客房服务、餐厅服务、歌舞厅服务、会议服务等方面展开论述，对招待所接待服务工作进行了全面介绍。

招待所是党政机关等单位所设接待宾客或所属单位来往人员住宿的处所。其主要任务是为本单位服务，接待会议、办公、来往出差人员并提供食宿。《招待所经营管理办法及服务经验选编》主要包括以下内容：招待所概述、政治建所、用科学发展观指导招待所的工作、招待所文化塑造、领导艺术与方法、管理制度和规范、培养造就优秀的员工队伍、服务艺术、服务技能、总服务台服务、客房服务、餐厅服务、歌舞厅服务、会议服务等。

《招待所经营管理办法及服务经验选编》的作者是鞠洪恩。

第—章 招待所概述

一 招待所的产生和发展

二 招待所在改革开放时期的变革

三 招待所的地位和任务

四 招待所的使命与辉煌

五 招待所的机构设置

六 招待所的等级

附录一 《中共中央、国务院关于节约非生产性开支、反对浪费的通知》(摘录)

附录二 《国务院批转商业部等单位关于整顿行政和企事业部门招待所的报告》

附录三 《财政部关于行政机关招待所财务管理暂行办法》

附录四 《关于饭店、宾馆、招待所要对社会开放的通知》(摘录)

第二章 政治建所

一 大力加强政治思想建设，充分发挥政治思想工作的服务保障作用

二 正确处理政治效益与经济效益的关系，自觉把政治效益摆在第一位

三 搞好招待所的硬件和软件建设，切实提高面向市场的竞争能力

四 正确处理开源创新与勤俭节约的关系，不断提高招待所的经济效益

五 不断完善用人机制，营造人才脱颖而出的良好环境

六 关心爱护员工，充分调动其积极性和创造性

第三章 用科学发展观指导招待所的工作

一 用科学发展观指导政治思想建设，着力提高把握方向的能力

二 用科学发展观指导决策过程，着力提高科学决策能力

三 用科学发展观指导领导工作，着力提高依法行政的能力

四 用科学发展观指导改革实践，着力提高自主创新能力

五 用科学发展观指导工作作风，着力提高狠抓落实的能力

第四章 招待所文化塑造

一 目标或宗旨

二 指导思想

三 企业精神

四 价值观

五 企业道德

六 企业制度

七 企业形象

八 企业环境

九 丰富员工文化生活

第五章 领导艺术与方法

一 基本领导方式方法

二 思想工作的方针、原则和方法

三 领导工作的步骤

四 如何建立领导威信

五 领导的用人观

六 领导观念

七 领导风格

八 领导艺术原则

九 领导者成功主持会议要点

十 班、组长的工作方法

第六章 管理制度、规范

一 经营管理要点

二 职业道德规范

三 岗位责任制

四 安全制度

五 服务质量管理

六 服务规范

附录《中央国家机关宾馆招待所服务规范(试行)》

第七章 培养造就优秀的员工队伍

一 员工培训

二 员工仪表

三 员工素质

第八章 服务艺术

一 服务态度

二 礼貌服务

三 感情化服务

四 个性化服务

五 微笑服务

附录一 常用礼貌服务用语

附录二 服务忌语

第九章 服务技能

一 备

二 迎

三 奉

四 应

五 整

六 送

第十章 总服务台服务

一 概论

二 预订服务

三 前厅迎送服务

四 优质服务安全操作项目

五 特殊问题的处理

第十一章 客房服务

一 概论

二 客房清扫服务

三 客房消毒

四 客房日常服务

五 洗衣服务

第十二章 餐厅服务

一 概论

二 餐厅服务基本技能

三 中餐宴会服务

四 西餐服务

五 零点服务

六 会议、团体用餐服务

七 酒吧服务

八 咖啡厅服务

九 冷餐酒会服务

十 送餐服务

第十三章 歌舞厅服务

一 服务程序

二 设备操作程序

三 歌舞厅管理规定

第十四章 会议服务

一 概论

二 会议优质服务安全操作项目

三 重要会议的组织与服务