本书自2007年出版后深受读者好评，并于2010年重印，现根据2012版卓越绩效标准和最新实践进行修订再版。龚晓明所著的《卓越绩效模式(第2版)》从过去100多年来质量概念和质量管理的演进谈起，介绍了卓越绩效模式的由来、实质和作用，论述了卓越绩效模式之“道”(基本理念)和“术”(评价准则和方法)，然后分七个部分详细阐释卓越绩效模式的七大模块，最后回应大家普遍关心的问题：如何成功地导入卓越绩效模式。

龚晓明所著的《卓越绩效模式(第2版)》从过去100多年来质量概念和质量管理的演进谈起，介绍了卓越绩效模式的由来、实质和作用，论述了卓越绩效模式之“道”(基本理念)和“术”(评价准则和方法)，然后分七个部分详细阐释卓越绩效模式的七大模块，最后回应大家普遍关心的问题：如何成功地导入卓越绩效模式。

《卓越绩效模式(第2版)》是“质量行动力”系列图书中的一册，供参与企业管理活动的人员使用。

1 行动起来，追求卓越

 1.1 质量概念和质量管理的演进／3

 1.2 卓越绩效模式的由来、实质和作用／ 13

 1.3 卓越绩效模式在中国的推进／21

 1.4 追求卓越，创造和谐／26

2 “以道御术”与“术以载道”

 2.1 卓越绩效模式之“道”：九项基本理念／31

 2.2 卓越绩效模式之“术”：评价准则和评价方法／36

3 大海航行靠舵手一远见卓识的领导

 3.1 自强不息，追求基业常青／63

 3.2 厚德载物，履行社会责任／73

4 统御谋势一面向未来的战略

 4.1 战略制定：“航行图”的谋划和描绘／87

 4.2 战略部署：驶向光辉的未来彼岸／98

5 致胜之道一顾客和市场之驱动

 5.1 细分市场，倾听顾客的心声／ 114

 5.2 创建顾客关系，成就顾客满意和忠诚／ 122

6 练兵秣马——资源管理

 6.1 人力资源：天地之间，莫贵于人／ 142

 6.2 其他资源：柴米油盐酱醋茶／162

7 以卓越的过程追求卓越的结果

 ——过程方法

 7.1 过程概念和过程方法：现代企业管理的基础／ 174

 7.2 关键过程：为利益相关方创造平衡的价值／ 182

8 现代管理与传统管理的分水岭

 ——基于数据和事实的管理

 8.1 测量、分析和评价：你测量什么，就得到什么／202

 8.2 改进与创新：路漫漫其修远兮，吾将上下而求索／214

9 灵不灵，看结果

 ——关注结果和创造价值

 9.1 结果四要素：水平、趋势、对比和整合／227

 9.2 关注结果：创造平衡价值，建设和谐社会／234

10 千里之行，始于足下

 ——如何成功地导入卓越绩效模式

 10.1 导入路径：醉翁之意不在酒／249

 10.2 管理方法和体系的整合：九九归一／265

参考文献

2 “以道御术”与“术以载道”

美国生产力与质量中心(APQC)曾经对12家最优企业就应对21世纪质量的管理方法进行调查研究，结果显示卓越绩效模式、六西格玛和标杆对比被列为前3位。

追求卓越绩效，成为一家基业常青的卓越组织，是有志者的梦想。中国企业大多不缺乏理念，许多企业在很早以前就将“追求卓越”作为其经营理念或企业精神。但怎样才算是卓越？如何才能达到卓越？却始终缺乏可操作的方法，即无“术”以“载道”。今天，卓越绩效准则及其评价方法给我们带来了一套可操作和可测量、能够应对动态竞争环境而获得长期成功，从而使得“追求卓越”的理念能够落地的实用方法。

然而，如果有“术”却不知道要载什么“道”．无“道”以“御术”，犹如无本之木、无首之龙，也是不可想象的。我国企业虽然不缺乏理念，但大多过于空泛和口号化，未能形成一个面向未来质量世纪和知识经济、信息化时代的价值理念体系。今天，卓越绩效评价准则的九项基本理念给我们带来了一套“追求卓越”的价值理念体系，可用以构造企业自身的价值观和以价值观为核心的企业文化。

卓越绩效模式是一种卓越经营的哲学和方法，是一套既包括卓越哲学理念体系，也包括卓越方法论体系的“道”、“术”融合的管理模式。卓越绩效模式之“道”，就是九项基本理念。卓越绩效模式之“术”，包括评价准则7个类目的要求和评价方法。

2．1 卓越绩效模式之“道”：九项基本理念

以下九项基本理念相互关联，共同构成卓越绩效模式的哲学理念体系，贯穿于卓越绩效准则的各项要求之中，是全球大量优秀、卓越企业价值理念的结晶，是浓缩的卓越绩效准则，是全面质量管理最基本特征的体现。要推行卓越绩效模式，首先要理解这九项基本理念，并付诸实践。

(1)远见卓识的领导

在ISO 9000八项质量管理原则中将“以顾客为关注焦点”列为第一项，是因为ISO 9000特别是ISO 9001重在顾客满意；卓越绩效模式将“远见卓识的领导”列为第一项，是因为“领导”是企业兴衰成败的关键和追求卓越的首要动力。

组织要卓越，“领导”就不能是一般水平的，而应当是“远见卓识的”。

“远见卓识”意味着领导要以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确定组织的使命、愿景和价值观，平衡相关方的利益，建立组织追求卓越的战略、管理系统、方法和激励机制，营造诚信守法、改进创新、快速反应和学习的环境，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。

“远见卓识”还意味着领导要确保质量安全，推进品牌建设，强化风险意识和继任策划，完善组织治理和履行社会责任，致力于绩效评审和改进，以推动持续经营，实现战略目标和愿景。

(2)战略导向

人无远虑，必有近忧。在复杂多变的竞争环境下，要有坚定的未来导向，以战略统领组织的管理活动，让关键的利益相关方对组织建立长期信心，获得持续发展和成功。

要预测和分析影响组织发展的各种内、外部因素，根据组织的使命和愿景，制定组织的发展战略和战略目标，并具体化为长短期战略实施计划、关键绩效指标和资源配置，沿着关键过程和管理层级层层展开，以保证战略目标的实现。

(3)顾客驱动

组织的产品和服务质量是由顾客来评判的。因此，必须以顾客为关注焦点，向顾客提供差异化、零缺陷的产品和服务，建立稳定、优质的顾客关系，为顾客解决问题和创造价值，不断增进顾客满意和忠诚，提高组织绩效。

“顾客驱动”是一个战略性的概念，意味着：了解顾客变化的需求、期望和偏好，收集、整合顾客的投诉，对顾客进行产品和服务质量跟踪，测评顾客的满意度和忠诚度，并对上述顾客信息进行分析，驱动产品、服务与业务流程的改进和创新，追求卓越。

(4)社会责任

领导应率先垂范，履行社会责任(包括公共责任、道德行为和公益支持三个层次)，为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。

P30-33

追求卓越绩效，成为一家基业常青的卓越组织，是多少有志者的梦想啊！很久以前，我们的许多组织就已经将“追求卓越”作为其经营理念或企业精神。但怎样衡量卓越的程度？如何才能追求卓越？直到今天，我们有了卓越绩效模式，“追求卓越”的理念才能落地，变成可测量和可操作的、应对不断变化的竞争环境而取得长期成功的管理模式。

国家标准GB／T 19580《卓越绩效评价准则》和GB／Z 19579《卓越绩效评价准则实施指南》自2004年颁布以来，得到越来越多的组织宣贯实施。2012年，标准又基于过去几年的成功实践进行了修订再版。

本书自2007年出版后深受读者好评，并于2010年重印，现根据2012版卓越绩效标准和最新实践进行修订再版。本书从过去100多年来质量概念和质量管理的演进谈起，介绍了卓越绩效模式的由来、实质和作用，论述了卓越绩效模式之“道”(基本理念)和“术”(评价准则和方法)，然后分七个部分详细阐释卓越绩效模式的七大模块，最后回应大家普遍关心的问题：如何成功地导人卓越绩效模式。

质量管理是一门实践性很强的学科，而卓越绩效模式是在21世纪这样一个质量世纪中，最具系统性、集成性的管理模式。本书作为质量行动力系列图书之一，作为卓越绩效模式的普及读物，面向不同组织的各层次读者，尽可能在保持系统性的前提下做到生动活泼、深入浅出。

我自1990年从技术岗位转而从事质量管理工作，历经国有企业、外资企业和质量协会三个职业发展时期，不断扩展自己的管理视野，努力提升自己的理论修养和实践能力。书中内容为我过去十几年来在卓越绩效模式方面的学习、研究、评审、培训和咨询工作中的积累。

感谢韩福荣老师不辞辛劳，审阅了本书的全稿。感谢质量界和企业界的各位良师益友多年来给予我的提携、教诲、鼓励和知识分享。

产品质量的高低由顾客说了算。同样地，本书的质量由您和与您一样手拿本书的读者说了算。真诚希望各位来函沟通研讨，对本书的进一步完善提出宝贵意见。

龚晓明

gongxiaoming66@gmail.com

2013年1月于厦门