服务的最高境界是人性化
服务行业有一个原则，即“客户就是上帝”。一线服务人员是与客户打交道最多的一个群体，当然也应当对客户有着最为全面的了解。客户是企业的衣食父母，客服人员作为服务业的群体之一也应当全心全意为客户提供周到的服务。客户的满意不但能够让双方的关系得到提升，更有利于凸显出客户的重要意义和深度价值，让对方期待第二次的合作。
在公司发展过程中，客户是一个重要的资源。公司与客户的关系实际上是一种前者依附后者的关系，公司是因为客户的存在而存在，所以，为客户提供高质量、人性化的服务是客服每天必需的工作内容。“服务”这个词是经常被强调的，然而什么样的服务才是最好的服务呢？这要根据服务的本源来决定。
客服为客户提供相应的服务，其目的是与客户达成一致的协议，并使自己给予客户帮助的这个过程尽可能的轻松愉快些。优质的服务和劣质的服务是有差别的，其区分依据是：前者能够带给人一种轻松、愉悦、快捷、方便和自然之感；而后者则更像是笨拙的举动，客人即便是接受了客服的服务，但是在这个过程中却常常感到不明就里，觉得对方的一些行为是自己所无法接受的。由此可见，只有从客户的角度来进行设计的服务才属于人性化的服务，它能够将自然舒适的感觉带给客户。
一直以来，服务业最常提及的一句话是“全心全意为客户服务。”但是，全心全意是针对员工来说的，而客户则不一定能够感受到百分之百的满足，也就是说，你的全心全意很有可能因为对方的不理解而变成了一相情愿的付出。这种说法毫不夸张，有的服务流程的过程要复杂于电脑程序，客户虽然手拿详细的服务细节说明书，但是却要花费很多的时间去理解，结果往往产生思想上的分歧，反而达不到服务的效果。
事实上，客户最希望的服务模式并不是公司设计出来的所谓的典型模式，而是一种适合于自己的、预想中的服务方式。本着人性化的原则，公司在为客户提供服务的时候，一定要考虑到他内心的真实愿望。做个最简单的比喻，客户更希望自己所接受到的服务迅速而面面俱到，他们希望服务变成摆放在床头的伸手可及的台灯，当他希望看到整个屋子的时候只需要轻轻按动开关即可，不费事不费力也不用费心思。
“人性化”“以人为本”等这样的字眼，更多地体现出一种重视人性、尊重客户的服务理念，当然，我们可以理解为——人性化的服务本质是一种安排在先的、积极主动的服务行为。它与救火式的服务截然不同，与其用“以备客户所需”来形容人性化服务，倒不如用“已备客户所需”来形容。微软广告将这种人性化服务描述得非常形象，即“所见即所得，所想即所得”，这种想要什么就有什么的服务是最上乘的、最受客户青睐的服务模式。这种模式与传统的“我们提供什么，客户才能拥有什么”是不同的，它包含了超前的、积极主动的因素。这类服务简单且方便，能够获得更多客户的满意，在某些情况下他们甚至是在浑然不觉的情况中就体验到了服务的绝妙之处。
心理上的基本愿望得到满足是人们自我追求的目标之一，然而“满足”却是一个极其抽象的词组，它没有特定的、具体的标准，所以，企业应当将不断满足客户的愿望作为奋斗目标，在发展过程中不断创新、不断超越。从前那种“服务达标”和“服务合格”的自我评判模式已经不适用于当今服务业，取而代之的将会是“人性化的客户服务”和“不断深化客户满意度的服务”。这种服务趋势的到来已经成为必然，跟上它的节奏和方向，将自己公司的发展战略和服务目标明确下来，方能够在激烈的竞争中保持优势，立于不败之地。
P26-28
恋恩之心离财富最近
有无数学员不止一次地问我：“开老师，是什么方法让您在短短的几年之内，从一个默默无闻的发型师成为备受华人听众欢迎推崇的演讲大师，是什么原因让卓越集团在中国9万多家培训机构中脱颖而出？”如果你看完了这本书，我想你一定会找到答案，这一切的成果靠的是不断学习与实践。
我总结了一个很重要的成功公式在这里与大家分享，那就是：
成功=（销售力+领导力+谈判力+情绪掌控能力+公众演说能力）×行动
在我的生命中，我感到最有意义、最有价值、也是使我觉得最快乐的事，便是我每天都在修炼自己，提升自己，学习以上的各种能力，分享给我每一个生命中有缘的朋友。
有许多学员对我说：“开老师，您是我生命中的贵人和引导人，这辈子我都会感谢您！”
当看到学员们流下感恩的泪水时，我无比欣喜和感动。
正是你们的成长给了我动力，我告诉自己：要把我生平所学、所感、所悟的精华，在讲台上分享给每一个朋友，因为我知道你们和我一样渴望改变命运。
在这里我要深深地感谢我的父母，感谢他们给予我生命，感谢他们对我多年的养育和教诲；我还要感谢卓越团队中每一位不懈努力、辛勤付出的家人；感谢冠军造型团队的大力支持，感谢我的爱人柯金燕的帮助。最后，再次感谢我生命中所遇到的每一位贵人，衷心地祝福你们生活精彩，万事如意！
开建松
2013年9月16日于上海
20世纪最伟大的心理学导师詹姆斯曾经说过：“人类因改变观念，从而改变了整个人生和世界。”做服务也是一样，可能会遇到一些不快和抱怨，这就需要我们有坚定的意志力和坚持到底的决心。同时，更需要一种使命感、责任感，需要用正确的服务观念和服务态度来赢得客户的支持。只有这样，我们才可能做正确的事情，获得想要的结果。
当今社会的服务，不仅仅是对客户消费的一种回馈，更是客户对企业的印象如何以及以后是否继续光临的重要判断依据。因此，如何为客户提供优秀的服务是大多数企业急需解决的问题。作为服务人员，应该如何抓住客户的心？作为服务主管，又该如何提升企业的整体服务水平？这是所有服务业人士亟须知道的。然而，服务真的有秘诀吗？答案是肯定的。
世界上的企业越来越多，仅中国的民营企业就多达5000万家，服务人员更是数不胜数，然而在如此多的企业中，却总有一些企业经历革新后仍然屹立商界，闪闪发光。无论从事何种行业，服务人员都处于直接面对顾客的第一线，因此不可不慎。要想自己走向事业的高峰，就必须从“心”开始。当前，关注顾客、理解并满足顾客需求、对顾客关怀备至，以及表现温柔、关爱与体贴等成为公司服务目标，而且成为整个服务界的关注焦点。顾客至上的思想彩旗飘扬，相关书籍一本本出版，演讲一个接着一个，无一不在阐述客户服务的重要性。客户服务的解读方式与价值观发生了革命，这场革命至今仍在继续。所以，我们在这方面依然要努力做得更好。
服务水平的提高如同人的成长，期间有孕育的阵痛，有挫折的烦恼。正如丘吉尔所说：“唯一秘诀是永不放弃！”我们知道，在海尔有一个响亮的口号——“海尔人就是要创造感动”。对于企业来说，客户忠诚比满意更有意义，忠诚的客户是企业的高质量客户，他们可以带来更大的利润，也可以形成更好的口碑，企业服务的目标就是培养更多的忠诚客户。培育忠诚客户最直接的方法就是提供能让客户感动的服务，这在产品导向转变为客户导向的大背景下是必需的，在服务作为企业内功修炼的大背景下更是必需的。
本书适合企业客服与管理人员及销售人员学习，因为无形的服务与有形的产品都能给客户带来价值。在很多行业，销售过程与服务过程是统一的、高度结合的。如果销售人员在销售过程中可以找到感动客户的瞬间，成交就成为必然。销售中的营销与客户关系是在良好服务基础之上建立起来的。相信本书一定能给你带来一个全新的服务理念，成为你最得力的工作助手和行动指南。
本书能在较短的时间内出版，真诚感谢秦富洋、方光华、陈德云、刘星、曾庆学、陈春东、辛海、蒋志操、王咏、赵国星、王奇珍、江晓兴、王道国、赵志刚、张艳杰等人在制图、文字修改以及图书推广宣传方面的协助。
作者
2013年8月
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《最赚钱的服务》由开建松编著。
在当今社会，服务不仅仅是对客户服务消费的一种回馈，更是决定客户对企业印象以及决定以后是否继续光临的重要判断依据。因此，如何为客户提供优秀的服务是大多数企业急需解决的问题。由开建松编著的这本《最赚钱的服务》以企业客服、管理人员、销售人员为读者对象，阐述了服务工作必须从“心”开始，服务人员在工作中应常怀真诚心、感恩心、宽容心、谦卑心、大爱心、责任心和奉献心，带来全新的服务理念，是一本服务人员的工作助手和行动指南。
