张弢及陈雪琼主编的《旅游饭店前厅服务实训教程(第2版)》是在《高职高专旅游专业实训教程系列》的基础上修订、完善而成。

在本次修订工作中，我们遵循“科学性、系统性和实战性”的原则，根据旅游行业发展的实际对实训项目进行了调整，增加了部分内容，对有些不适合的内容进行删改，使之更贴近旅游行业实际。

第一章 前厅部概述

 第一节 前厅部的组织机构和职能

一、前厅部的组织机构

二、前厅部的职能

三、前厅部各岗位人员素质要求

 第二节 前厅部的总体运转与业务流程

 第三节 前厅服务人员应具备的素质

第二章 前厅预订业务实训

 第一节 前厅预订业务实训项目安排

 第二节 前厅预订业务实训项目

实训项目一：散客预订服务

实训项目二：会议团队预订服务

实训项目三：电话预订服务

实训项目四：信函预订服务

实训项目五：传真预订服务

实训项目六：计算机网络预订服务

实训项目七：柜台预订服务

实训项目八：更改预订服务

实训项目九：取消预订服务

实训项目十：婉拒预订服务

实训项目十一：控制预订服务

附：本章主要表格

第三章 前厅接待业务实训

 第一节 前厅接待业务实训项目安排

 第二节 前厅接待业务实训项目

实训项目十二：填写入住登记表

实训项目十三：散客接待服务

实训项目十四：团队接待服务

实训项目十五：重要客人(VIP)接待服务

实训项目十六：常住客人接待服务

实训项目十七：行政楼层接待服务

实训项目十八：“开房后离店”业务处理

实训项目十九：“未抵达”业务处理

附：本章主要表格

第四章 商务中心业务实训

 第一节 商务中心业务实训项目安排

 第二节 商务中心业务实训项目

实训项目二十：传真发送服务

实训项目二十一：旅游服务

实训项目二十二：护照签证服务

实训项目二十三：客人的特殊要求服务

附：本章主要表格

第五章 前台收银业务实训

 第一节 前台收银业务实训项目安排

 第二节 前台收银业务实训项目

实训项目二十四：外币兑换服务

实训项目二十五：旅行支票结账服务

实训项目二十六：现金结账服务

实训项目二十七：信用卡结账服务

实训项目二十八：提前结账服务

实训项目二十九：结账服务

实训项目三十：夜间审核山

附：本章主要表格：

第六章 前厅问询业务与大厅服务实训

 第一节 前厅问询业务与大厅服务实训项目安排

 第二节 前厅问询业务实训项目

实训项目三十一：住店客人查询服务

实训项目三十二：电话查询服务

实训项目三十三：尚未抵店或已离店客人的查询服务

实训项目三十四：访客留言服务

实训项目三十五：住客留言服务

实训项目三十六：进店信件服务

实训项目三十七：客人进店特殊邮件服务

 第三节 大厅服务实训项目

实训项目三十八：迎接宾客服务

实训项目三十九：送别宾客服务

实训项目四十：散客入住行李服务

实训项目四十一：散客离店行李服务

实训项目四十二：团队进店行李服务

实训项目四十三：团队离店行李服务

实训项目四十四：换房行李服务

实训项目四十五：行李存取服务

实训项目四十六：机场代表服务

附：“金钥匙”的岗位职责及工作程序表

第七章 总机业务实训

 第一节 总机业务实训项目安排

 第二节 总机业务实训项目

实训项目四十七：电话转接服务

实训项目四十八：电话留言服务

实训项目四十九：叫醒服务

实训项目五十：寻呼服务

附录1 饭店各部门、各岗位名称英汉对照表

附录2 前厅部日常接待用语(英汉对照)

附录3 前厅部常用术语英汉对照表

附录4 前厅服务员国家职业标准

附录5 常用前厅术语解释

附录6 旅游饭店用公共信息图形符号

后记