1.留下良好的第一印象

顾客前来购买商品，首先要与导购人员打交道。这时候，导购人员在某种程度上就代表了产品的形象。导购形象好，会给商品加分，反之就会给商品减分，影响到销量。在引导顾客购买的过程中，工作人员必须像演员一样吸引顾客的注意力，增加顾客的好感，让顾客在内心深处认同你。通常，导购人员给顾客留下良好的第一印象，就成功了一半。

那些不注重导购形象的工作人员，忽视个人语言、形象等方面的修饰，在服务态度上也难以令人满意，结果这种不良的印象影响到顾客的购物体验，甚至产生了消极情绪，必然对促销产生负面效应。可以说，这不仅是导购人员工作的失败，也是企业用人的失败。

因此，导购工作不是买卖商品那么简单，尤其是在今天零售市场竞争日趋激烈的时代，出色的导购人员能够把商品与个人形象融为一体，极力促成顾客购买，创造令人惊艳的销售奇迹。给顾客留下良好的印象，导购人员要认真做好下面这些功课。

(1)服饰要整洁、大方

导购人员代表着企业和产品的形象，如果穿着奇装异服上班，除了让顾客觉得你对待工作不认真之外，还会觉得商品所属的企业也很随便，不值得信赖。因此，导购人员要有一套整洁美观、大方得体的着装，给顾客留下良好的第一印象。

通常，这种着装不单单表现了导购良好的个人精神面貌，也代表着整个企业的品位与素质。具体来说，服装的款式设计不要太呆板，颜色不能太暗淡，否则会让顾客觉得心情压抑，也会给人冷淡、傲慢、造作的感觉，影响顾客心情愉悦地购物。

(2)推销要专业，真诚

顾客很在乎自己是否真正受到了重视，有没有得到很好的服务，因此导购在向顾客介绍商品的时候，一定要集中注意力，不能左顾右盼。有的导购跟这个顾客正在说话，却对身边经过的另一个顾客搭讪，好像不愿意“错过”每一位前来购物的人，这很容易让眼前的顾客感觉到你缺乏诚意。

此外，在上岗之前，导购人员要对商品有全方面的了解，在顾客提出有关商品的问题时能迅速给出专业的回答，让顾客感受到你专业的服务。这种良好的服务会让顾客久久不能忘怀，下一次购物还会主动找上门来。

李静做导购工作已经有三个月时间了，但是到现在还没能独立完成一份推销工作，这让她感觉很失落。那么，问题出在哪里了呢？

这天上午9点半，一名顾客走进来了，李静马上迎上去，并主动打招呼。这让顾客很满意，开心地接受了李静的引导。但是，过了5分钟，又陆续进来几个顾客，李静担心眼前这位客人最后不会购买，又担心后来进来的顾客被别的导购抢走，或者因为没人接待走掉，于是在给前面的客人介绍产品的时候，就有点心不在焉了，眼睛不时地瞟向其他顾客。

这让先进来的顾客有点难堪，更让人无法接受的是，顾客针对一个问题问了几遍，李静还是不能解释清楚。最后，顾客一气之下离开了。

实际上，导购工作非常考验人，需要工作人员既要反应机敏，又要表现出诚心诚意。李静不够真诚，在专业服务上也让顾客失望了，才丢掉了这笔生意。

(3)态度要自信

身为导购人员，要对自己的工作有信心。有了自信，才能把最好的一面展现在顾客面前，不管面对什么阶层的顾客，都能拿出最自信和果断地态度，为顾客服务。这样做是在告诉顾客：“我对产品是很有信心的，我相信你会很满意。”

需要注意的是，导购人员不要自信过头，表现出自负的一面。因为这会适得其反，让顾客误以为你看不起他(她)。总的原则是，只要能够把积极正面的情绪传染给顾客，引发他对产品的兴趣即可。

(4)关心顾客的需要

有大量的回头客，对商家来说是求之不得的事情。回头客的产生，很大程度上来自于导购人员的专业服务。顾客能够从你这里获得满意的服务，并且基本需求得到满足，自然会把你发展成长期伙伴关系。

导购人员需要牢记一点，顾客的需要是个性化的，并且处在不断变化中，把握顾客的独特需求是制胜的关键。能够随着顾客的需求变化而变化，那么自然容易赢得长期买卖，实现细水长流的目标。

总之，导购给顾客留下一个好的印象至关重要。在这里，良好的第一印象是全方位的，从导购的外在形象到优质服务、推销话术、专业精神等，都会投射到顾客的心里，对你做出或高或低的评价。

【金牌导购战术】

切忌在初次见面时就直入主题，谈生意谈业务，否则会给顾客留下急功近利的印象。从情感入手，从关心问候入题，有助于导购人员消除顾客的心防，建立起利益关系。

P3-5

第一章 你就是产品的形象大使——设计成功的职业形象

 1.留下良好的第一印象／3

 2.着装细节展示职业美感／6

 3.加强日常礼仪修养／8

 4.形体动作是无声的语言／10

 5.保持优雅的服务姿势／13

 6.微笑是你最好的名片／15

 7.努力把自己做成品牌／18

第二章 不是会卖东西就是导购——训练合格的导购素养

 1.心态：好心态决定好状态／23

 2.定位：做导购不是混日子／25

 3.习惯：养成科学的销售规范／28

 4.知识：用专业商品知识打动顾客／30

 5.陈列：紧抓顾客的第六感／32

 6.盘点：货品管理做到井井有条／35

 7.激情：始终保持对职业的热爱／38

第三章 顾客最关心的永远是自己——谙熟顾客的购买心理

 1.希望享受到上帝般的服务／43

 2.顾客都希望被尊重／46

 3.男女顾客消费心理的差异／48

 4.人人都有“从众”心理／51

 5.顾客总担心自己上当受骗／53

 6.顾客都有喜欢便宜的心理／56

第四章 好的开场等于成交了一半——掌握漂亮的销售语言

 1.找准成功的交际切入点／61

 2.如何说顾客才会听／63

 3.打招呼，没那么简单／66

 4.展示出你的亲和力／68

 5.用强大的气场吸引对方／71

 6.开场报价别吓退顾客／73

 7.推荐的话要诚恳地说／76

第五章 透过蛛丝马迹见机行事——积累丰富的察微技巧

 1.眼神暴露顾客的内心机密／81

 2.视线投射的方向大有深意／84

 3.“声调”吐露顾客的真个性／87

 4.从“讲话方式”看个性／90

 5.注意与手相关的小动作／92

 6.“看热闹”的顾客未必是在“随便逛逛”／95

 7.“看门道”的顾客应该如何接待／98

第六章 弄清需求，找到销售引爆点——激发顾客的购买欲望

 1.充分了解顾客的购买动机／105

 2.摸清顾客眼里的“物美价廉”／108

 3.快速找到顾客的兴趣点／111

 4.帮对方找到自己的真实需求／114

 5.如何使用SPIN提问技巧／117

 6.促使顾客购买要多提示／120

第七章 做世界上最伟大的推销员——练就强大的推销本领

 1.导购人员要有推销的真本领／125

 2.信誉的推销才是根本／128

 3.讲一个真实的故事，让顾客心动／131

 4.说得再好也不如亲自体验／134

 5.怎样推销顾客不感兴趣的产品／137

 6.不推销产品，而是推销概念／139

 7.用“免费的午餐”促销／142

 8.在销售中建立长久的业务联系／145

第八章 扮演好“救火队长”的角色——善于化解顾客的异议

 1.搞清楚顾客为什么抱怨／149

 2.面对刁难要淡定／152

 3.学会向顾客提问／155

 4.在顾客面前勇于认错／159

 5.彻底消除顾客的戒心／161

 6.妙用顾客好面子的特点／164

 7.善于化解顾客的敌意／167

第九章 在与顾客的博弈中成交——完成最终的赢单目标

 1.减少客户对风险的担忧／173

 2.利用顾客>中动的心理／175

 3.在“半推半就”中搞定顾客／178

 4.善用顾客的逆反心理／180

 5.在销售中制造一种紧迫感／183

 6.帮顾客缩小选择范围／186

 7.鼓励顾客下定决心／189

 8.永远不要泄露自己的底牌／191

第十章 最好的服务成就永久的生意——提供完美的售后服务

 1.优良的服务是最佳广告／197

 2.售后不好，顾客全跑／200

 3.在服务细节上下足功夫／203

 4.为顾客服务，为顾客增值／206

 5.经常和老顾客保持联络／209

 6.打造一流的服务水平／212

 7.改进服务的秘诀／215

 8.有了好名声就会有好买卖／218

第十一章  行业销售冠军是如何炼成的——缔造业绩的实战操练

 1.服装导购／223

 2.橱柜导购／226

 3.家居建材导购／229

 4.家具导购／232

 5.超市导购／235

 6.珠宝首饰导购／239

 7.私家车导购／242

心有多大舞台就有多大

导购人员连接着产品与顾客，是战斗在第一线的销售精英。商业活动本身就是一种买卖关系，导购人员无疑扮演了执行者的角色。但是，他们不仅仅是交易员，还扮演着市场情报员、企业形象大使、产品趋势顾问等角色。一个导购员的舞台有多大，完全取决于他的心胸有多广。

从字面上来看，“导购”包含了“导”和“购”两个过程，也就是“引导”和“购买”。导购人员的工作核心就是导购，帮助顾客选择，实现顾客在该店的购买目的。在愈演愈烈的终端销售战中，导购人员对于整个行业竞争的重要性是不言而喻的。

◎导购人员是形象代言人：导购人员面对面地直接与顾客进行沟通，其一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着品牌的形象。一个飞机场旁边的大型路牌不如在商超门前的一个小路牌；商超门前的一个小路牌不如通往终端店路上的几个指引牌；路上的几个指引牌不如个性鲜明的终端形象；个性鲜明的终端形象不如一个具有感召力的强势大品牌；强势大品牌不如一个成交率高的好导购。导购人员的形象塑造功能，怎么强调都不过分。

◎导购人员是沟通大师：导购人员是品牌与顾客之间的桥梁，一方面把品牌的信息传递给顾客，另一方面将顾客的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便更好地服务于顾客。商品的质量很重要，但是导购人员的服务更加重要，因为商品不能和顾客进行交流，只有导购人员与顾客之间建立良好的沟通关系，把企业的信息完整传递出去才能达成交易。

◎导购人员是服务大使：导购人员在充分了解自己所销售的产品的特征、使用方法、服务、品牌价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手，而那些潜在的顾客就是在导购人员的热情和微笑中产生的。

一个不争的事实是，企业无论打多少广告，最终临门一脚还是要靠导购人员的真功夫，一名优秀的导购人员和一名不合格的导购人员相比，其销售业绩迥然不同，少则几倍，多则几十倍。因此，一个好导购胜过一个强势的大品牌，优秀导购成了今天所有商家争抢的对象。

在商场中，当顾客表情漠然毫无反应时，当顾客对产品心存疑虑、对价格存在异议时，当顾客总是挑剔你的产品，拿你的产品和其他品牌相比较时，导购人员应该怎么说、怎么做、这里面大有学问，也包含着无尽的智慧。

首先，在职业定位上，导购人员不能仅仅把自己看做是卖东西的，而应该扮演好世界上最伟大推销员的角色。其次，在具体工作中，导购人员要掌握漂亮的销售技能，通过三言两语能左右顾客的购买意愿，引导他们顺利下单。再次，遇到促销难题时，导购人员要善于察微知著，从而找到破解僵局的门径。诸如此类，导购的销售智慧可以说是无穷无尽的，最重要的是，我们必须静下心来踏实肯干，边学边悟，逐步从一个导购菜鸟成长为销售精英。

本书就一名优秀的导购人员应该具备的技能，以及如何成为一名优秀的导购人员做了详细的讲解与建议，希望能够为广大的导购人员提供一些帮助，从而在实践中灵活运用，成为商场上左右逢源、屡创佳绩的销售大师。

“导购”从字面上来看，包含了“导”和“购”两个过程，也就是“引导”和“购买”。导购人员的工作核心就是导购，帮助顾客选择，实现顾客在该店的购买目的。

导购人员连结产品与顾客，是战斗在第一线的销售精英。商业活动本身就是一种买卖关系，导购人员无疑扮演了执行者的角色。但是，他们不仅仅是交易员，还扮演者市场情报员、企业形象大使、产品趋势顾问等角色。一个导购员的舞台有多大，完全取决于他的心有多广。

《做最好的导购》就一名优秀的导购人员应该具备的技能，以及如何成为一名优秀的导购人员做了详细的讲解与建议，希望能够为广大的导购人员提供一些帮助，从而在实践中灵活运用，成为商场上左右逢源、屡创佳绩的销售大师。

《做最好的导购》由李昊轩编写。

李昊轩编写的这本《做最好的导购》是一部教你在零售终端留住顾客脚步的实战教材。它是让同事心服口服，让业绩突飞猛进，让老板刮目相看的秘笈所在！它聚焦“最好”，全面打造导购的最优素养，培养最佳导购能力，打造最有战斗力的导购团队！