当你逐页阅读本书时，你仿佛与古今中外顶尖的销售和客户服务大师会面，听他们分享世界上最棒的销售心理学、销售服务理念和技巧。

使自己强大起来的方式有两个步骤：一是多开发客户，特别是那些有需求、有钱消费、能够作出购买决定的客户；二是服务好这些客户，成为他们最好的朋友，让他们一直向你购买产品，不断为你转介绍，如何大量开发客户，如何经营客户的心，如何做令客户感动的服务，如何让客户疯狂为你转介绍……秘诀尽在杨涛鸣编著的《服务智慧——包罗万象的销售艺术》中。

纵观世界一流的销售人员，他们无不是善于向顾客提供优质服务以及懂得服务方法和技巧的人。顾客服务其实是一个多元化的概念，它不仅限于产品销售出去之后的维修等工作，也不只是销售过程中的答疑解惑等，实际上，顾客服务从销售行为一开始就贯穿其中。杨涛鸣编著的《服务智慧——包罗万象的销售艺术》不仅是改变你的服务观念、服务技巧之作，更是一本真诚可信又切实可行的操作指南。它所讲的内容绝对简单、有效、做得到。

客户服务的质量与你的客户数量、成交金额以及销售的轻松程度息息相关，《服务智慧——包罗万象的销售艺术》很可能与你的收入、前途及生活品质休戚相关。

第一章 销售与服务相辅相成

第一节 真正的销售在售后／3

第二节 三种不同的服务观念／9

第三节 服务的黄金法则／12

第四节 高品质的服务／15

第五节 人性化服务／21

第六节 用“爱”服务／24

第七节 服务从心开始／29

第八节 用感恩的心服务／34

第九节 快乐服务／37

第十节 做顾客的生活顾问／40

第十一节 提供超过顾客期望的服务／45

第十二节 在销售或服务时，多走两里路／50

第十三节 客户服务要有一个系统／53

第二章 开发客户是做好服务的前提

第一节 寻找客户是销售的第一步／59

第二节 谁是潜在顾客／62

第三节 把每一个人都当作顾客／64

第四节 “宾主两益”顾客开发策略／68

第五节 “猎鹰行动”开发顾客／73

第六节 开发客户的“一米法则”／76

第七节 善待每一位顾客／79

第八节 客户开发中的“250法则”／83

第九节 如何重新开发未成交的顾客／87

第三章 做好服务才能塑造顾客的忠诚度

第一节 了解“给你发薪水的人”／93

第二节 顾客还是老的好／97

第三节 流失一位顾客会有多大的损失／103

第四节 建立顾客资料卷宗／107

第五节 使用顾客忠诚卡／111

第六节 使满意的顾客变成忠诚的顾客／114

第七节 保持与顾客联络是塑造忠诚度的保障／117

第八节 产品零故障是塑造忠诚度的关键／120

第九节 准时交货、及时退款／124

第十节 百分之百重视顾客的意见及问题／128

第十一节 处理顾客的抱怨是一种提升服务品质的机会／131

第十二节 处理顾客抱怨的方式和话术／134

第四章 服务策略和方法

第一节 成为解决问题的专家／143

第二节 客户服务的独特卖点／146

第三节 设身处地为顾客着想／149

第四节 客户服务要掌握灵活性／153

第五节 努力让顾客感觉舒适／156

第六节 预先考虑顾客的需求／159

第七节 增加服务的附加价值／161

第八节 牢记顾客的姓名／164

第九节 顾客服务不要一曝十寒／167

第十节 服务要言行一致／169

第十一节 如何有效地赞美顾客／175

第十二节 帮助顾客做一些重要的决定／179

第十三节 给顾客写感谢信／182

第十四节 打电话向顾客致谢／186

第十五节 精心设计顾客感谢卡／189

第五章 用良好服务赢得转介绍客户

第一节 做好客户服务是最好的行销法则／195

第二节 客户服务是最便宜的广告宣传／198

第三节 获得转介绍客户的七个步骤／201

第四节 你的转介绍客户在哪里／205

第五节 每个人都是你的推荐人／209

第六节 如何请满意的客户写推荐函／212

第七节 对介绍人信守诺言和表达感谢／215

第八节 建立一个客户推介系统／218

第六章 客户服务经典案例

第一节 哈维·麦凯是如何做客户服务的／223

第二节 柴田和子是如何做客户服务的／226

第三节 沃尔玛是如何做客户服务的／228

第四节 麦当劳是如何做客户服务的／231

第五节 佐丹奴是如何做客户服务的／234

附录：客户资料档案模板／237

第二节 三种不同的服务观念

有人说，世界上有三种不同的服务观念。

第一种服务观念是把服务当荣幸，这种观念以美国人为代表。美国人把服务当作荣幸。

美国警察是出名的风趣幽默和温文尔雅。如果你开车在路上超速行驶了，美国警察会骑着摩托车走着“s”路追赶你。当他追到你身边的时候，他会对你说：“对不起，先生，”并且敬个礼：“赶时间吧？时间重要，但安全更重要。”

“您超速了，您知道这是我的工作，您也不想让我为难，是吧？您看我应该怎样处理这件事呢？”你可能会说：“将就一次算了，下不为例。”警察会说：“抱歉，算了不行，不过可以轻罚一点儿。”然后给你开张罚单。办完手续后，他会微笑着说：“抱歉，耽误您的时间了，慢走。”这是美国警察惯有的风度。他们把对别人的服务当作一种荣幸，从不作威作福。

第二种服务观念是把服务当作荣耀，这种观念以日本人为代表。日本人把服务当作荣耀。

日本民众的礼节是有目共睹的。“脸甜”、“腰软”是他们的特质，他们总是笑容可掬，一天腰弯个不停。他们把为别人提供服务当作展现自我的机会，认为是一件荣耀的事情。

第三种服务观念是把服务当作被奴役，这种观念以旧中国时期的一些人为代表。那时候人们常把服务当作被奴役。

这种观念的基本特征是认为为别人服务是一种耻辱，代表一种低声下气的灰色人生，如管为别人做事的人叫行夫走卒。当然那是闭关锁国的封建社会的特征，随着中国的逐渐发展与强盛，这种观念有了很大的改变。

这三种服务观念的差异表现在行为上，观念不同，行为就不一样；观念不同，态度就不一样，这也是一种心态；观念不对，所有做出来的事情都归于零。

我时常听到许多朋友说：“杨老师，我努力去为顾客服务了，为什么总是得不到应有的效果呢？”很多人为什么做不好客户服务呢？原因就在于他们头脑中没有正确的服务理念，他们没有把服务当成荣幸，也没有把服务当成荣耀，他们把服务当成了一种奴役。观念不正确，行为自然不标准。

做不好服务的原因除了上面所说的观念不正确外，还有如下几个原因。

1.不知道服务的精髓在哪里

很多人不知道服务的精髓在哪里，总是认为服务就是一种机械化的动作。服务就是你乐在工作，而且能让别人得到快乐。真正高品质的服务是从内心散发出来的一种意愿。服务就是心服口服的心境，让自己做得舒舒服服、妥妥帖帖，同时带给顾客舒舒服服、妥妥帖帖的感觉。只要找到服务的精髓就知道服务的重要性与改变服务的方向了。

2.不知道服务的好处在哪里

很多人不知道做好服务的好处在哪里，他们以为，为顾客服务自己没有任何好处。自己是付出者，顾客才是收获方。事实上，服务就是给顾客带来快乐、好处，同时也可以成就自己的事业。服务是一种责任和义务，服务是帮助别人得到享受，服务也是在为自己作奉献。

3.不知道为谁在服务

哲学家尼采说：当一个人知道为谁而做的时候，怎么做就不是问题了。我们做服务，首先要搞清楚为谁做服务的问题。我们是在为谁做服务呢？表面看起来是为顾客服务，其实是在为自己服务。我们永远要为顾客做最有价值的服务。

服务和销售是连体双胞胎，它们两者是息息相关的。服务不好，销售的结果铁定不会好。唯有做好客户服务，顾客才会自动找上门来，找上门来的财富，你挡都挡不住。

P9-11

世界潜能大师博恩·崔西说过：“一个人有多成功，事业有多大，关键是看他服务了多少顾客。一个人服务的顾客越多，他就越成功、越赚钱。”被誉为“世界上最伟大的推销员”的乔·吉拉德说：“顾客是我的衣食父母，顾客是我生存并得以发展的唯一理由。”乔·吉拉德对顾客的服务已成为世界范围内顾客服务的典范。世界一流行销大师艾尔·里斯说：“必须学会做好顾客服务，因为这才是轻松销售的最好方法。”世界一流行销大师亚·伯拉罕说：“请改变你对客户的思考、接触及说话的方式。”在与这些世界大师相处和共事的过程中，我深深感觉到他们是这样说的，也是这样做的，他们是各自领域的顶尖人士，也是世界公认的顾客服务大师。

综观世界一流的销售人员，他们无不是善于向顾客提供优质服务以及懂得服务方法和技巧的人。顾客服务其实是一个多元化的概念，它不仅限于产品销售出去之后的维修、退换货工作，也不只是销售过程中的答疑解惑、接洽联络，实际上，顾客服务从销售行为一开始就贯穿其中，甚至销售人员开发新顾客、维系老顾客的各项准备工作也算作顾客服务的内容。因而顾客服务的智慧实则是一门包罗万象的艺术，是优秀销售人员必修的行销课程。

有人问我，杨老师：“你为什么选择教育培训这个行业，而且总是全力以赴、力求完美，难道不觉得累吗？”

我说：“在这个世界上赚钱的行业有很多，但是没有哪一个行业可以比帮助别人改变命运更有价值和意义。所以，我选择了教育培训这个神圣的行业。每天站在三尺讲台上，可以面对数百上千的听众，分享自己的故事和成功的秘诀，看到无数人顿悟了，改变了，成长了，突破了，这一刻我是最幸福的。每个人的生命都是有限的，但是帮助别人改变命运这个事业是永无止境的，是无限的，我要把自己有限的生命投入到无限的帮助别人的事业中去！”在舞台上，我的角色既是讲师，更是服务者。在讲台上，我要用我全部的热情和智慧，用我全部的爱来为我的学员朋友服务。同时，我也希望我的学员朋友、我的读者朋友能从我这里收获服务的智慧。

无论你是企业的总裁、经理人抑或是销售人员，你都需要顾客的支持。同时，你也会面临着许多顾客服务方面的问题。比如说销售为什么会变得越来越艰难？如何留住老顾客？如何才能争取到新顾客？如何处理顾客的抱怨？只要你参考本书中提供的方法或技巧去做，相信这些问题都可以迎刃而解。

也许你看过许多客户服务方面的书籍，经由这些书籍你也学到了一些客户服务的观念和方法。但是，本书不仅是改变你的服务观念、服务技巧之作，更是一本真诚可信又切实可行的操作指南。它所讲的内容绝对简单、有效、做得到。

本书不敢保证立即使你成为千万富翁、亿万富翁，但至少可以使你的销售变得越来越容易，使你的顾客越来越多，同时也会使你的自我价值得到提升，并且让你掌握行销艺术的真谛。因为这些关于服务的观念和方法都是我和我的老师、我的公司、我的朋友以及数百万听众使用过并验证有效的。

杨涛鸣