《关系质量管理研究》编著者熊凯。

本书主要包括引子、理论研究与实证研究三个部分。引子部分介绍了关系质量管理的研究背景、研究意义和研究目的。在理论研究部分，分别从关系质量文献综述、关系质量研究的理论基础、关系质量管理与服务质量管理比较等方面对关系质量管理的相关问题进行了深入剖析。在实证研究部分，通过文献梳理构建了关系质量概念模型及扩展模型，并运用科学的定量研究方法。对模型的拟合程度进行了检验，最后结合服务行业实践，从战略和策略层面提出了管理建议。本书是国内第一本对关系质量管理问题进行系统研究的学术著作，书中许多内容和观点都具有一定的前瞻性，同时，在实践应用方面，本书也提出了一些营销管理建议，对服务行业的营销管理实践也有一定的指导作用。

第一部分 引子

第一章 绪论

第一节 研究背景

第二节 研究意义

第三节 研究目的与内容

第二部分 理论及文献探讨

第二章 关系质量研究综述

第一节 关系质量概念及维度

第二节 关系质量概念模型

第三节 关系质量的前因与后果

第三章 关系质量管理研究的理论基础

第一节 关系营销理论

第二节 服务管理与营销理论

第三节 社会交换理论

第四节 经济社会学理论

第四章 关系质量管理与服务质量管理比较研究

第一节 服务质量管理理论及其困境

第二节 关系质量管理与服务质量管理比较

第三部分 实证分 析

第五章 研究设计

第一节 概念模型及其相关假设

第二节 调研设计

第三节 量表设计

第四节 数据收集及样本特征

第六章 数据分 析与结果

第一节 描述性统计分 析

第二节 方差分 析

第三节 信度与效度分 析

第四节 因子分 析

第五节 结构方程模型分 析

第六节 研究假设检验结果

第七章 结论与建议

第一节 结论与讨论

第二节 创新点及管理建议

第三节 局限性及未来研究方向

主要参考文献

附录调查问卷

后记