《营业窗口(附光盘电力营销一线员工作业一本通)》由孔繁钢编著，本书为《电力营销一线员工作业一本通》丛书之《营业窗口》分册，着重围绕服务规范、日常运营、作业规范、应急应答四个方面，依据《国家电网公司供电客户服务提供标准》、《国家电网公司营业厅建设标准手册》、《供电营业窗口礼仪操》中A级营业厅标准，将供电营业厅的日常管理固化为全程引导八大典型服务、“一操两会三制四表五巡检”等。特别指出的是，由于营业厅建设和配置等各方面的原因，B、C、D级营业厅可参考应用。

《营业窗口(附光盘电力营销一线员工作业一本通)》由孔繁钢编著，本书为《电力营销一线员工作业一本通》丛书之《营业窗口》分册，着重围绕服务规范、日常运营、作业规范、应急应答四个方面，依据《国家电网公司供电客户服务提供标准》、《国家电网公司营业厅建设标准手册》、《供电营业窗口礼仪操》中A级营业厅标准，将供电营业厅的日常管理固化为全程引导八大典型服务、“一操两会三制四表五巡检”等。

《营业窗口(附光盘电力营销一线员工作业一本通)》可供电力营销基层管理者和一线员工培训和自学使用。

丛书序

前言

Part 1 服务规范篇

一、迎送服务

二、引导分流

三、业务导办

四、柜台服务

五、投诉处理

六、后台协同

七、关爱服务

八、参观交流

Part 2 日常运营篇

一、营业前整理准备

二、营业中服务管控

三、营业后总结提升

Part 3 作业规范篇

一、十八项常见业务受理

二、供电方案答复

三、业务收费

四、设计审核受理

五、中间检查受理

六、竣工检验受理

七、业扩“公平秤”服务

八、常见电费业务

Part 4 应急应答篇

一、突发事件应急处理十例

二、典型场景应答十例