第一章 绪论
一 研究背景与意义
（一）服务业发展现状与动态
（二）服务业研究现状与动态
（三）研究路径与问题的提出
（四）本书的研究价值与意义
二 研究思路与框架
（）研究思路
（二）研究框架
三 研究方法与创新
（一）研究方法
（二）研究创新
主要参考资料
第二章 服务业基础概念：顾客产品
一 服务产品理论是服务业研究的基础
二 服务产品研究回顾
（一）服务与产品的差异性研究
（二）服务与产品的趋同性研究
（三）服务产品研究评述
三 服务业产品基础概念设计：顾客产品
（一）顾客产品的理论渊源
（二）“顾客产品”的概念设计
（三）顾客产品的意义与价值
四 与制造业产品的“统一”与“兼容”
（一）顾客产品解构
（二）顾客产品与制造业产品
五 顾客产品的经济特征分析
（一）顾客产品的可计量性
（二）顾客产品的统计价格
（三）顾客产品的统计成本
（四）顾客产品的边际和弹性分析
六 顾客产品研究愿景
主要参考资料
第三章 服务质量测度研究回顾
一 服务质量研究
（一）绝对质量观
（二）相对质量观
（三）综合质量观
二 主要服务质量测度技术和方法
（一）质量指数测度
（二）质量模型测度
主要参考资料
第四章 顾客产品质量测度思路及框架
一 产品质量测度通则
二 顾客产品质量测度方法
（一）顾客产品的质量载体
（二）顾客产品质量测度的实现
三 顾客产品质量测度体系
（一）顾客产品质量测度维度及其框架构建
（二）机会、能力、动机和顾客特征的定义
（三）顾客行为变量分类与归类规则
（四）“气泡”的定义与测度
（五）顾客特征的定义与测度
主要参考资料
第五章 顾客产品质量管理工具与框架
一 顾客产品质量仪表盘
（一）仪表盘的提出与应用
（二）质量管理仪表盘的结构
二 顾客产品质量管理流程
（一）顾客产品质量管理流程
（二）管理流程中的三个“概念”
（三）管理流程的具体操作程序
（四）顾客产品质量管理研究流程
三 顾客产品质量管理框架
（一）社会营销管理框架的演变
（二）本书顾客产品质量管理框架构建
主要参考资料
第六章 顾客产品质量分析理论：TRC&MAP
一 QTRC&MAP理论
（一）质量结果持续跟踪
（二）产品接触度测量与管理
二质量仪表盘及其表格
（一）细分表
（二）监测表
（三）评估表
主要参考资料
第七章 顾客产品质量管理内容与实施
一 顾客产品质量管理的内容框架
（一）质量管理的对象
（二）服务产品过程研究
（三）顾客产品过程与内容框架
二 质量持续改进模式
（一）质量持续改进模式的研究
（二）顾客产品质量持续改进模式
三 TRC＆MAP调研组织与实施
（一）调研目的、对象与内容
（二）调查研究方法及样本设计
（三）项目管理与运作
四 数据分析与处理
（一）数据清理
（二）变量创建
（三）赋予权重
（四）可靠性分析
（五）相关分析
（六）细分分析
（七）监测分析
（八）评估分析
主要参考资料
第八章 实证分析与数据处理——以云南民族大学民族文化旅行社为例
一 旅行社顾客产品概念界定
（一）概念界定
（二）案例选择
二 顾客产品质量战略与计划
（一）质量战略目标
（二）产品质量计划
三 旅行社顾客产品质量测度与管理
（一）研究设计与方法
（二）数据分析与发现
（三）质量改进与管理建议
主要参考资料
第九章 研究结论与展望
一 研究结论
（一）理论结论
（二）实证结论
二 研究缺憾
（一）理论缺陷
（二）实证缺憾
三 研究展望
（一）顾客产品概念再研究
（二）顾客产品的经济分析功能研究
（三）顾客产品质量测度与管理理论应用研究
主要参考资料
附录一 调查问卷
第一部分 顾客特征调查
第二部分 旅行社知识和出游行为
第三部分 旅行社顾客产品质量
第四部分 OAM量表信息
附录二 中国服务业基本情况
附录三 中国旅游业基本情况
后记
