李勇所著的《快速成交(成功处理客户异议的48个准则)》不仅仅能为一线销售人员提供实用、精妙的处理客户异议的策略，更能帮助你建立起属于自己的客户异议处理体系，继而将自己打造成一个有技巧、能战斗的销售精英，使其能够在销售领域脱颖而出。

在处理客户异议的过程当中，不管是潜移默化地影响、善意地威胁、平等地交谈还是巧妙地敦促，销售员都要立足于真诚、守信、仁义，用自己的能力、魅力和心力，为客户搭建一个愉快和谐的平台，为自己撑起一片灿烂绚丽的天空。这才是贯穿本书的一个基本立足点，带着这种思维逻辑去理解本书，才能够更好地体会作者的心声。仔细阅读本书，你必须要注意这一点，如果没有带着这种思想逻辑去理解本书，读者就可能会出现思维上的紊乱。

为什么你主动开口，客户却爱理不理，甚至扭头就走？客户说你的产品价格高、质量差，你该如何应对？给客户提供了好几套方案，为什么还是迟迟不能签单？……

与客户交流，难免会遇到客户异议。其实，异议就是机会，成功地处理客户异议也是一种莫大的获得。怎么个处理异议法？需要技术。

李勇所著的《快速成交(成功处理客户异议的48个准则)》以现实中的实际案例为基础，对各种现象进行一一拆解分析，让你在看似成交希望渺茫时，峰回路转，重新与客户达成销售协议。同时，《快速成交(成功处理客户异议的48个准则)》提供了大量精妙实用的策略，让你不仅能够成功处理客户异议，更能建立起一套属于自己的客户异议处理体系，继而成为一个有技巧、能战斗的销售精英。

第一章 方法与原则并驾齐驱——处理客户异议的几个原则策略

 第一节：永远应该为客户保全“面子”

 第二节：把价值整合在一起，把价格拆分成小数

 第三节：学会认同客户的感受

 第四节：努力地弱化负面成本

 第五节：运用奔驰原理，让客户专注于产品本身

 第六节：降价一定要有着附加条件

第二章 具体问题具体分析，因人而异地采取策略——各种类型异议的成交策略

 第一节：对拒绝改变者，挖掘其新的需求点

 第二节：对抱有成见者，需要学会投其所好

 第三节：对没有预算者，需要挖掘隐藏在“钱”背后的问题

 第四节：对客户隐藏式异议，需要挖掘真正异议的实质

 第五节：对先热后冷者，需要反思自身的销售方式

第三章 努力地获取客户的心理认同——应对客户异议的各种心理策略

 第一节：步步为营，给客户多个购买的理由

 第二节：论点置换，“四两拔千斤”地说服客户

 第三节：巧妙地进行提问，只问答案为“是”的问题

 第四节：利用“说闻问切”法，弄清楚客户面具下的真正表情

 第五节：放眼前瞻，为客户描绘出一幅美妙的远景来

第四章 该出手时就出手－－解决客户异议的几个时机策略

 第一节：竞争产品出现针对其弱势销售时，要挺过尖峰时刻

 第二节：异议未提出之前先拿出解决方案，勇夺先机

 第三节：在犹豫不决之时找出决策者，找准切入点

 第四节：锁定购买时记得，购买时机可以由你自己创造

 第五节：在客户特殊情况时由你来解决，把握好出手的时机

第五章 充分地利用非理性因素——处理客户异议的各种情变商策略

 第一节：意志力——用心灵的气势去威慑客户

 第二节：动机激发——引导客户产生强烈的购买欲望

 第三节：情绪引导——有效地控制客户情绪和行为

 第四节：环境诱导——借助于环境来操纵客户

 第五节：社会认同——帮助客户找到心灵的归属

 第六节：才华吸引——用你的魅力来征服客户

第六章 找到突破点后予以各个击破——处理不同类型异议的各种针对性策略

 第一节：用承诺与信心来结束拖延，以应对客户拖延性异议

 第二节：提供可行性解决方案，以应对客户掩饰性异议

 第三节：用技术对比征服，以应对客户挑战性异议

 第四节：用最实用的产品介绍解除疑虑，以应对客户疑问性异议

 第五节：用可视化的投资回报，以应对客户限制性异议

第七章 不妨多来一些经典——解决常见异议的经典策略

 第一节：采用转化法，以应对客户的价格型异议

 第二节：采用转折法，以处理客户的购买财力型异议

 第三节：采用询问法，以处理客户的购买型异议

 第四节：采用反驳法，以处理客户的批评型异议

 第五节：采用合并意见法，以处理客户的需求型异议

 第六节：采用演示法，以处理客户的沉默型异议

 第七节：采用太极法，以处理客户的主观型异议

 第八节：采用忽视法，以处理客户的抱怨型异议

 第九节：采用以优补劣法，以处理客户的客观型异议

第八章 最重要的知识是常识——处理异议需要掌握的基本策略

 第一节：行业常用应对的专业语言

 第二节：知己知彼，在充分地了解自己的同时充分地了解竞争对手

 第三节：要善于识别假性异议

 第四节：及时地捕捉到成交的信号

第九章 学会察言观色，保持积极的心态——巧解异议的各种攻心策略

 第一节：敢于试探，搞清楚客户的心理底线

 第二节：善于发现，从只言片语中找出关键的信息点来

 第三节：看清楚客户的情绪，然后迅速地拟好策略

 第四节：积极的心态——销售员最有效的自我激励方式

第一节 永远应该为客户保全“面子”

在我们的实际工作中会遇到各种各样的问题和异议，但是客户的意见无论是正确的还是错误的、是深刻的还是幼稚的，我们都不能给对方留下轻视的感觉。作为销售人员的我们需要尊重顾客们的意见，讲话的时候需要面带微笑，而且要正视顾客，在听取对方的讲话时应该全神贯注，在回答客户的问话时语气不能够生硬，而应该给客户保留足够的面子。

在实际生活当中，如果销售人员这样对客户说话，“你错了”、“连这个你都不明白啊”、“看来你根本就没有搞清楚我所说的意思，其实我的意思是说……”这样的表达方式看起来是抬高了自己，但却是贬低了客户，挫伤了客户的自尊心。如果这样去做，你有可能会胜利(证明你是对的)，但是我们却会为此丢掉生意。所以，无论客户提出的问题有没有道理以及事实依据，我们首先就得表示出欢迎和尊重的姿态来。

事实上，客户能够当面提出反对的意见，本身来说就是一件令人欢欣鼓舞的事情，倘若客户有着异议却把它埋藏在内心不说出来，我们无从知道，这样才是真正对我们不利的。

因此，我们需要直面问题，并且设法来引导客户，鼓励他们说出自己的真实想法。让客户开诚布公地发表自己的不同意见，这样对于我们才会有好处，因为客户觉得他们受到了重视，自尊心得到了满足，我们也由此摸清了他们内心的真实想法。

有一位客人在离开酒店的时候，把房间内的一条浴巾放在手提箱里准备带走，被服务员发现后报告给了大堂经理。根据酒店里的规’定，带走一条浴巾需要向客人索赔50元。如何既不得罪客人，又能够维护酒店的利益呢？大堂经理在思索着。大堂经理在总台收银处找到了刚才结完账的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方，开口说：“先生，服务员在打扫房间时发现您的房间少了一条浴巾。”言下之意是：“你带走了一条浴巾已经被我们发现了。”此时，客人和大堂经理都非常清楚浴巾就在手提箱内，客人秘而不宣，大堂经理也不加以点破。客人面色有点紧张，但是为了维护自己的面子，他拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的面子，给客人一个台阶，大堂经理说：“从前也有过一些客人说是浴巾不见了，但是后来回忆起来是放在床上了，被毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下了。”这一下客人理解了，拎着手提箱上了楼，大堂经理就在大堂里恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂经理，故意作出生气状：“你们服务员检查也太不仔细了，浴巾明明就在沙发的后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就把它放在沙发的后面。”大堂经理心里很高兴，但是不露声色，而是很有礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。欢迎下次光临。”

看完了故事，再来对以上的案例进行一个小结：这是销售人员给客户留足面子的典型例子。客人拿走了浴巾，却不肯丢下面子，如果大堂经理当即直截了当地予以揭穿，就会如同“火上烧油”，客人就会马上跳起来，为维护自己的面子而死不认账，很可能会直接导致对立和冲突，问题就会变得难以解决了。然而如果以客人“对”为前提，则有利于稳定局势，化干戈为玉帛了。本例子中的大堂经理，站在客人的立场上，维护他的尊严，把“错”留给了酒店，巧妙地给客人留了一个下台阶的机会，既维护了客人的面子，同时又保住了酒店的利益，双方皆大欢喜，问题也就迎刃而解了。

在销售过程中处理客户异议的时候，我们应该如何与客户进行沟通，给客户保留足够的面子呢？具体说来，需要做到以下几个方面：

一、用微笑来化解冰霜

俗话说：“举手不打笑脸人。”微笑常常能够很好地化解矛盾，并且往往还能够取得意想不到的功效，着实是事半功倍。“您好，很高兴为您服务！”每一位销售人员，都会以这样一句朴实而亲切的开头语，去迎接每一位前来咨询或者投诉的客户。

销售人员是用愉悦的心情，还是用郁闷的态度去与客户进行交流，客户一听就能够感觉得出来。如何把销售人员的内在美传递给客户，这是需要细心琢磨的学问。对于每一位销售人员而言，微笑既是一种形象，也是一种境界，还是一种处理投诉的有效武器，同时更是一种责任。没有笑脸的服务是冷漠无情的服务；只有笑脸的服务是机械呆板的服务；而只有站在客户的立场之上，想客户之所想，急客户之所急，以真诚而细致的服务、以微笑而体贴的话语与客户达到某种心灵的契合，才算是最佳的服务了。

让客户在交流的过程中顺畅地体验、感受销售人员的微笑，在微笑之中传递价值，在微笑之中体现价值，在微笑之中实现“与客户共同创造成功”，这样才算是销售人员最高的服务境界。

二、在必要的时候转移开话题

如果客户对某一个细节争论不休，导致无法处理投诉的时候，有经验的销售人员往往会选择转移开话题，或者是暂停讨论，以缓和紧张的气氛，并且试图寻找新的切入点或者更加合适的投诉处理时机。

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俗话说：挑货才是买货人。事实上，处理好客户异议是业务员达成销售最关键的一步。

在销售中，好的口才能够为你吸引到足够的注意力，恰当的销售技巧能够为你争取到客户，而真正能为你赢得订单的关键，则是你成功处理好客户异议。怎样才能正确地认识客户异议，又能怎样恰到好处地处理它，这是所有销售人员必须面对的问题。

每个人都有自己的“闪光点”，也都有着自己的影响力，只不过是或大或小而已。而成功的人，其影响力往往是很大的。影响力是一种资本，销售工作是一种影响他人的工作，自身没有影响力是很难以作出卓越的成绩来的。

如何才能够最有效地使用心理影响力这个武器呢？它与处理客户异议之间有什么关系呢？销售员首先需要明白的就是自己在销售中将扮演什么角色。销售和处理客户异议不是简单地卖东西，销售人员也不是简单地卖东西的人。销售员是现代社会运转当中越来越重要并且无可替代的角色。

对于客户来说，销售员是客户的顾问。销售员要以顾问的身份去拜访客户，以顾问的身份去帮助客户解决问题。

具体说来，在实际生活当中，在介绍产品的时候，你完整的思路被客户的异议突然打断；销售谈判进程被客户的某个问题拖延；即将达成协议的一单大生意因为客户的某个额外要求而搁浅；甚至没有任何原因，你本来顺利的销售工作因为客户的忽然撤单而终止……

而这些直接的、间接地、显性的、隐性的客户异议是每个业务员工作中必须面对的问题。作为一个有志于在销售领域做出一番成绩的业务人员，你不仅仅要接受这些异议，而且还要欢迎客户提出异议，因为它们不仅仅是你工作中的重要组成部分，还是给你工作指明方向的明灯。

当然，理想与现实之间总会有一定的差距。当销售任务像山一样向你压来，无论你是业务新手还是销售精英，都会为没有足够的订单而发愁。也许你口才一流，却业绩平平；也许你作了很多拜访，却签单很少；也许你的产品演示很精彩，客户却不买账……问题到底出现在哪里呢？怎样才能快速有效地达成销售目标呢？

作为一名业务员，那些客户异议的问题是你每天都要面对的，你是怎么处理的呢？你也许回答得很精彩，但那是最有利于促成成交的处理方式吗？如果不是，那么还有什么更好的方式吗？

销售的所有方法、手段都是为了一个最终目的服务，那就是成交。带着这样一个目的去看待客户异议，去解决客户异议，才是一个真正的精英业务员最基本的职业准则。如果你在遭遇客户异议前的销售工作都是在摸着石头过河，那么当客户提出异议时，恭喜你，你的工作可以有的放矢了。  在遇到客户异议的时候，与其害怕避让，不如迎头而上，你会发现，一切没有你想象的那么困难。在销售工作中，无论你是否愿意，都要与那些难缠的异议打交道。而一旦你成功处理了这些异议，那么你赢得的就不仅是一单生意，还很有可能是一个忠实支持你的客户。他会继续光顾你，并为你带来更多的客户。

优秀的销售员是最明白客户的心声的，他们善于了解客户真实的想法，善于运用最积极有效的心理影响力，使得客户感觉良好，让客户觉得如果不从他这里购买产品就会有后悔感，他们有着处理客户异议的丰富经验。

所以，当你真正有能力处理好客户的异议时，你会发现工作中的所有难题都将会迎刃而解。在这种思想的指导下，你将会发现那些异议并不是如此难处理。当大数销售人员面对这些异议和客户退避三舍的时候，本书中简单而有效的策略可以帮助你将任何难缠的客户异议变成你签单的良好契机。

当你再次遇到让你焦头烂额的客户异议而不得不艰难地想方设法寻求解决的时候，你就不必像以前一样手足无措、毫无办法，想着“我怎样才能把这个性情古怪的客户的奇怪的问题解决呢？”在“异议就是机会”的策略的指引之下，你可以把这个令人烦恼的异议变成一个进攻的突破口。阅读了本书，你将会发现自己正在期待着下一个难缠的客户异议的到来。

销售人员是专家。优秀的销售人员能够使得客户明白，从自己手中购买产品不是从竞争对手处购买产品会得到什么额外的好处；优秀的销售员掌握着丰富的专业知识，能给客户合理、充足的建议以及优良的服务。

本书不仅仅能为一线销售人员提供实用、精妙的处理客户异议的策略，更能帮助你建立起属于自己的客户异议处理体系，继而将自己打造成一个有技巧、能战斗的销售精英，使其能够在销售领域脱颖而出。

在处理客户异议的过程当中，不管是潜移默化地影响、善意地威胁、平等地交谈还是巧妙地敦促，销售员都要立足于真诚、守信、仁义，用自己的能力、魅力和心力，为客户搭建一个愉快和谐的平台，为自己撑起一片灿烂绚丽的天空。这才是贯穿本书的一个基本立足点，带着这种思维逻辑去理解本书，才能够更好地体会作者的心声。仔细阅读本书，你必须要注意这一点，如果没有带着这种思想逻辑去理解本书，读者就可能会出现思维上的紊乱。