俗话说，细节决定成败。对于销售员来说，只有把握好成交过程中的每个细节，成交才能成为一件水到渠成的事。郑成编著的《成交不可忽视的N个细节》针对成交过程中必须注意的一系列细节问题，给予了具体详细的阐述。本书适合销售新人和希望进一步提升自我的销售精英们进行阅读。书中提供的方法和技巧简单实用，能切实地解决销售员在工作中碰到的困难和疑惑，使读者阅读后轻松实现销售业绩的飞跃。

俗话说，细节决定成败。对于销售员来说，只有把握好成交过程中的每个细节，成交才能成为一件水到渠成的事。

郑成编著的《成交不可忽视的N个细节》针对成交过程中各个环节，如自我心态调整、签单前的准备工作、如何说好开场白、如何引导客户说“是”、如何快速进行销售促单、如何进行价格博弈、如何化解客户异议、谈判时客户的肢体语言细节以及售后服务等所涉及的细节问题一一给予了具体详细的阐述。《成交不可忽视的N个细节》语言生动、通俗易懂，可帮你掌握促成签单成交的细节，轻松成为销售高手。

《成交不可忽视的N个细节》适合销售新人和希望进一步提升自我的销售人员阅读。书中提供的方法和技巧简单实用，相信能切实解决销售员在工作中碰到的困难和疑惑。

第一章 调整自我，使自己达到签单最佳状态

 销售员要在签单前调整好自己的心态。销售是一份勇敢者的事业，因此销售员应克服自卑心理，始终充满自信，及时清除自身坏情绪，努力克服对失败的恐惧，不轻言放弃。除此之外，还应对工作始终保持热情，对客户怀有感恩之心。销售员只有学会不断调整自己的心态，让其保持在最佳状态，才能更顺利地与客户成交。

 销售是勇敢者的事业

 请保持成功者的姿态

 要充满自信

 及时清除坏情绪

 不要被失败吓怕

 不要轻言放弃

 对工作始终保持热情

 克服自卑心理

 对客户要有感恩之心

第二章 全面准备，签单前一定要了解的细节

 对于销售员来说，在签单前准备工作做得越充分，取得签单成功的机会就越大。具体地讲，签单前要掌握客户的信息资料，认真备齐签约成交所需的工具，要尽可能地熟悉产品及其相关情况。推销员还要注意自己的着装风格，在着装上要能照顾顾客的心理感受。另外，讲究寒暄和问候的礼仪，注意握手的细节，正确使用目光礼仪和名片等，这些都是销售员在签单前应该做好的准备工作及细节体现。掌握客户的信息资料

 备齐签约成交的工具

 熟悉产品及相关情况

 用得体的外表赢得客户喜欢

 着装也要照顾客户心理

 男性推销员的着装风格

 女性推销员的着装风格

 掌握使用名片的礼仪

 注意握手时的细节问题

 学会使用目光礼仪

 掌握寒暄与问候的礼仪

 用充分准备赢得客户信任

第三章 提问式开场，刺激客户的需求

 事实证明，成功的开场白对于成交发挥着举足轻重的作用。道理很简单，好的开场白能极大地刺激客户的需求。比如，通过"二选一"提问法、权利式提问法、主动发问等提问方式作为开场白，可以很好地探询、刺激客户的需求。有时，用利益和寒暄作为开场白，也能吸引客户的注意。而以拨动客户的痛神经、设置悬念、巧借第三方或者改变客户决策标准，这些方式都能帮助销售员刺激客户的需求，进而为成交铺平道路。对于销售员来说，只要掌握了恰当的提问式开场白，成交就不会是件很困难的事。

 利用寒暄作为开场白，刺激客户的需求

 用利益作为开场白，刺激客户的需求

 拨动客户痛神经，刺激客户的需求

 通过开门见山式的提问，刺激客户的需求

 通过权利式提问，探询客户的需求

 主动发问，探询客户真正的需求

 以悬念作为开场，刺激客户的需求

 通过否定提问法，探询客户的需求

 巧借第三方开场，刺激客户的需求

 改变客户决策标准，刺激客户的需求

 通过二选一提问，探询客户的需求

 销售高手的必杀技：主动创造需求

第四章 因势利导，引导客户说"是"的成交诱导细节

 对于销售员来说，要想轻松成交并不是一件很容易的事。首先，销售员应保持语言上的魅力。自己所说的话要能说服自己，然后才能说服客户。在与客户沟通的过程中，要注意聆听客户的心声，多寻找客户的兴奋点并投其所好，这是成交诱导工作取得成功的保证。同时，多介绍产品能给客户带去的好处，必要时，可让客户亲自感受一下产品的优势，并不断强化自己与客户之间的相同点，这些都是诱导客户说"是"的很不错的办法。总之，对于销售员来说，只有多引导客户说"是"，其成交诱导工作才能取得成功，其成交才会充满希望。

 保持语言上的魅力

 先说服自己，再说服客户

 学会聆听客户的心声

 寻找客户的兴奋点，投其所好

 唤起客户好奇心再说服客户

 介绍产品给客户带去的好处

 让客户亲自感受产品的优势

 先认同小部分，再认同整体

 用暗示技巧说服客户

 强化你与客户的相同点

 以退为进轻松推销产品

第五章 跟踪追击， 快速达成交易的销售促单细节

 为了快速达成交易，销售员也应掌握必要的销售促单细节。一般来说，促单时销售员应保持坚定的语气，要多培养自己的亲和力，说话时要能多给客户面子，还要注意强化客户的心理"安全感"，同时要注意使用恰当的产品推介词。此外，欲擒故纵、有力的数据以及适当的沉默都能为销售员的快速促单加分。如果有时间，多留心那些容易快速促单成功的客户类型，学会利用客户的"最后"意识来促成交易以及委婉地评价竞争对手的产品等，只要注意以上细节，销售员在快速促单这一环节就能占据有利位置。

 保持坚定的推销语气

 亲和力是重要的"杀手锏"

 说话注意多给客户面子

 强化顾客的心理安全感

 产品推介词的使用要恰当

 用魔术签约法促单

 委婉评价竞争对手的产品

 用欲擒故纵法促单

 统计数据也可用来促单

 沉默是一种很好的说服术

 识别容易快速促单的顾客类型

 利用"最后"意识促成交易

第六章 进退有度，取得成交优势的价格博弈细节

 为了取得成交优势，销售员在价格博弈上也应注意一些细节。比如，首先要摸清客户的底线，要多谈价值少谈价格，等到时机成熟时再报价等，这些都是销售员进行价格博弈时需要注意的细节问题。当然，对于客户的不合理要求，销售员要敢于说"不"，还要能及时消除客户的价格疑虑，以便为成交留下回旋的余地。另外，销售员要明白这样一个道理：价格较量只有双赢没有单赢，因此任何时候都没必要拿低价去换订单。而很多时候让客户先开口报价也不失为取得成交优势的一计良策。

 摸清客户的底线很重要

 多谈价值少谈价格

 报价要等时机成熟

 ?巧报价让客户更容易接受

 绝对不以低价换订单

 让客户自己先开口出价

 寻找产品差异，消除客户价格疑虑

 对客户的不合理要求说"不"

 给成交留下回旋的余地

 "杀熟"让你得不偿失

 价格较量只有双赢没有单赢

 客户拒绝成交的价格原因

第七章 一语中的，化解客户异议的成交沟通细节

 对于销售员来说，在与客户洽谈的过程中，难免会遇到客户的异议。因此，销售员就有必要掌握化解客户异议的成交沟通细节。一般来说，首先，销售员要注意把握好处理客户异议的最佳时机；其次，要掌握处理异议的基本功；再次，要学会巧报价并尽量少说"不恰当"的话。必要的时候，销售员也可以采取自嘲的方式来化解客户的异议。当然，在反驳客户异议时销售员得学会以柔克刚，尽量不与客户发生争执。只要注意了这些细节，销售员就能成功地化解客户异议，向成交迈出一大步。

 学会化解客户的不满情绪

 把握处理异议的最佳时机

 掌握处理异议的基本功

 巧报价可减少顾客的异议

 尽量不说不恰当的话

 对客户应该这样说"不"

 用自嘲来化解客户的异议

 巧妙处理客户的过激异议

 反驳客户要学会以柔克刚

 注意不要跟客户发生争执

 应对客户产品偏见有绝招

第八章 见微知著， 巧获谈判成功的肢体语言细节

 一般来说，一个人的肢体语言能透露出丰富的信息。这个道理对客户来说同样适用。因此，在与客户谈判时，销售员应多注意客户的肢体语言细节，要能从中见微知著，进而巧获谈判成功。空间距离代表着客户与你的心理距离，而模仿客户的肢体语言能拉近你与客户之间的关系。客户走路的姿势、头部动作、手部动作、坐姿等，都可以反映出其性格特征、心理活动。另外，客户饮食上的喜好及吸烟的姿势等也是销售员了解客户心理特征的一扇窗口。可见，只要足够用心，多注意细节问题，那么成交对销售员来说就将不再是一件很困难的事。

 空间距离代表客户与你的心理距离

 模仿客户的肢体语言拉近与客户的关系

 从走路的姿势了解客户的性格

 通过坐姿摸清客户的心理想法

通过头部动作看客户的心理倾向

读懂客户的几种眉语很重要

手部动作泄露客户心里的秘密

看清客户腿部和脚部的肢体语言

学会看懂客户的几种笑语

习惯动作反映客户的情绪变化

从"吃"上了解客户的个性

从吸烟看客户的性格特征

第九章 殊途同归，因人施"售"的差异化成交细节

在销售活动中，销售员经常会与形形色色的人打交道，这些人彼此之间存在很大的差异，要想与这些人成功签单，销售员就得采取因人施"售"的差异化成交策略。具体地讲，对专断型客户要采取服从策略，对忠厚老实型客户要注意用真诚换信任，对虚荣型客户要多多给予赞美，对精明型客户要注意真诚，对犹豫不决型客户可多点"逼迫"，对标新立异型客户要做到独特营销等。而销售员只有学会因人施"售"，善于采取不同的成交策略，并在细节上加以区别对待，这样才能与客户顺利成交。

对专断型客户要多用服从策略

自命不凡型客户的应对策略

对忠厚老实型客户要用真诚换信任

吹毛求疵型客户的特征及应对策略

对虚荣型客户要多赞美

唠叨型客户的特征及应对策略

对精明型客户要注意真诚

对讲究品位的客户要多谈品位少谈价格

对犹豫不决型客户可多点"逼迫"

杀价型客户的特征及应对策略

对标新立异型客户要独特应对

男性客户的消费特点分析

女性客户的消费特点分析

第十章 情暖人心，售后服务细节体现下次成交的可能

优质的售后服务，可以帮销售员从客户那里不断争取到再次成交的机会。这也是销售员在工作中收获优秀业绩的重要保证。然而要想做到这一点，销售员也需要注意一些细节上的问题。比如，及时消除客户购买产品后的顾虑，多用微笑服务客户，不断创新售后服务等。另外，如果条件允许，销售员应让客户随时了解产品信息，应尽量将客户多联系在一起，要充分重视发生在老客户身上的大小事情等。此外，正确对待客户投诉问题，也是赢得回头客的一个重要手段。将这些售后服务中的细节问题做到位了，销售员才能不断赢得新老客户的认可和信任，才能真正实现不断与客户成交。

消除客户购买后的顾虑

用售后服务赢得回头客

售后服务的具体内容

微笑是售后服务的灵魂

售后服务贵在不断创新

让客户随时了解产品信息

尽量将客户联系在一起

时刻准备着再次成交

客户感受是最好的广告

老客户身上绝对无小事

正确对待客户投诉问题

参考文献

销售是勇敢者的事业

在这个世界上，相信每个销售员的心中都有着这样那样的美好梦想，但绝大多数梦想都以失败告终，主要原因就是缺乏勇气。每个销售员在工作中都会经历许多害怕做不到的时刻，如果画地为牢，就会束缚了自己的潜能，难在工作中取得卓越的成绩。很多时候，成功就在我们身边，就看你有没有勇气去摘取。对于广大销售员来说，失去金钱会让你损失甚少，失去健康会让你损失极多，而失去勇气会让你损失一切。

销售员是份相对比较自由的职业，它的自由主要表现在时间上：没有人规定你上下班的时间，没有人规定你今天必须去向某位客户推销商品。

销售员也是一份只有勇敢者才能从事的职业。从事销售活动的人，可以说是整天与“拒绝”打交道的人。在现实生活中，不会有客户见到销售员上门来推销商品时，会笑容可掬地出门相迎说：“欢迎欢迎，您来得正好”“真是雪中送炭”，随后便主动付款成交。如果情况都是这样的话，那很多公司就用不着销售员了。销售员从举手敲门、客户开门、与客户寒暄沟通，一直到成交告退，每一关都是荆棘丛生，没有平坦之路可走。

有人把销售工作比喻为一场战争，并引用一位在战争中失去一条腿的军官的话来描述“看不见的敌人”的可怕：“最恐怖的是眼睛看不见的敌人。跟眼睛看得见的敌人作战，心中多少有些充实感；但在密林中作战，看不见敌人，冲进去却没有抵抗，时间5分钟、10分钟地过去，安静可怕得令人窒息。恐怖成了我们心中的敌人……”

销售员也会遇到两大敌人的挑战：看得见的敌人——竞争对手；看不见的敌人——自己。销售员在面对日复一日的拒绝时，如果缺少顽强的斗志和必胜的信念，免不了会产生“太受打击了”“我实在是坚持不下去了”等逃避思想，这就是我们心中看不见的敌人之一。对于这些敌人，销售员除了自己给自己打气外，没有更好的办法。

有一家规模很大的印刷公司推行扩大销售计划，每6个月雇一名销售员，新雇用的销售员必须先在办公室里学习商品知识和谈判技巧，然后跟着销售教练到现场学习，最后才有资格受到该公司经理的接见。当经理对销售员讲一些带有鼓励性的话时，他就等于领到了该公司销售员的“毕业证书”。

有一年，这家公司雇用了一名不成熟并且对自己缺乏信心的年轻销售员。这名销售员在经过前两个阶段的学习后，对自己能否胜任工作没有把握，担心经理不发给他“毕业证书”。谁知那位经理在对他讲了“你很能干”“你是好样的”等鼓励性的话语之后，又说道：“喂，你听着，我把我想要做的事情告诉你，我打算让你到大街对面‘绝对可靠的准客户’的住处去推销商品，以往我也总是把新来的销售员派到那里去推销。原因是那个老头是我们的买主，他什么时候都会买我们的产品。但是，我要事先提醒你一句，那是一个脸皮厚、令人讨厌、爱吵嘴并且满口粗话的人。你如果去见他，他肯定会对你大吼大叫，仿佛要把你吃掉似的。不过，你放心，他只是叫嚷一阵子罢了，实际上他是不会吃你的。所以，无论他说什么，你都不要往心里去。对于我来说，则希望你默不作声地听着，然后说：‘是的，先生，我明白了。我带来了本市最好的印刷业务的商谈说明，我想这个说明对你来说也一定是想要得到的东西。’总而言之，他说什么都没关系，你只需坚持你的立场，然后讲你该说的话。但不要忘记，他在什么时候都会向我们的销售员定货的。”

这位被经理打足了气的年轻销售员很快敲开了老头儿的门进入屋里，报了自己公司的名字。在头五分钟里，他没有机会讲上一句话，因为那老头儿不停地给他讲一些无关紧要的事情，一会儿教他某种菜的吃法，一会儿又教他一些莫名其妙的英语词汇。好在这位销售员事先得到经理的提醒，非常有耐心地倾听并等待老头儿把话讲完。最后他说：“是的，先生，我明白了。那么，这是本市最好的印刷业务的商谈说明，这样的商谈说明当然是您想要得到的东西。”这样一进一退的进攻和防御大约持续了半个小时。半小时后，那个年轻的销售员终于得到了该印刷公司从未有过的最大额度的定货。

他非常高兴地把订单交给经理，说：“您说的关于那位老人的话没错，他的确是一位厚脸皮、令人讨厌、爱吵嘴并且满口粗话的人。可是我要为那位可爱的老人说点稍微不同的话：他也真是个绝佳的买主！这可是我在公司任职以来所获得的最大的一笔订单呀。”

经理看了一下订单，满脸惊讶地说：“喂，你搞错人了吧？那个老头，在我们遇到的所有客户当中，他是最吝啬、最讨厌、最好吵架，而且是最爱说粗话的一个人！我们这15年来总想让他买点儿什么东西，可是他连1元钱的东西都没有买过我们的，总之，他从来没买过我们一件东西。”

既然如此，这位新手为什么能取得销售成功呢？毫无疑问，是老板的话给了他莫大的勇气，让他坚信自己能够完成这个任务。

可见，对于销售人员来说，仅仅全力以赴地去做销售工作是远远不够的，还需要你具备无论如何都要完成任务的勇气。销售员只有具备很大的勇气，他才会想尽一切办法与客户接触，并说服客户购买自己的商品，只有这样，他才能让自己的销售目标得以实现。

在现实职场中，销售工作竞争激烈，压力也非常大。在这种情况下，我们千万不要忽视勇气这个细节，因为它往往会直接决定我们销售工作的成败。P2－4

销售是一条艰难而孤独的路。销售工作具有开放性、竞争性等特点，这些无不让销售员在工作中面对巨大的压力和挑战。每一位销售员都在竭尽全力地让客户的眼光停留在自己的产品上。但是，细节决定成败。很多时候，客户之所以没有购买我们的产品，并不是因为销售员没有掌握一定的销售技巧和策略，而是因为他们在和客户成交的过程中，在细节问题上有所疏忽和遗漏，从而让成交的美好愿望化为泡影。

事实已证明，如果销售员不重视成交过程中的细节问题，不学会在细节上下功夫，那么他就永远无法跻身于“伟大销售员”的行列。世界上的任何事业大抵如此，即事业的成功来自于对细节的重视。在销售领域，很多智商平平的销售员做出了不错的销售业绩，他们成功的原因就在于高度重视成交中的细节，愿意花时间和精力在这些细节上做功课。可见，对于销售员来说，谁重视成交的细节问题，谁就能取得不错的销售业绩，谁就能取得销售事业的成功。

如今，销售的竞争呈白热化，产品五花八门，质量大多有先进的科技作保证，同质产品的竞争更为残酷和激烈。在这种情况下，销售员要想让客户跟自己签单，就得学会在细节上下功夫，尽量把成交过程中所涉及的一系列细节做到位，学会用细节打动客户，这才是销售员胜任本职工作的前提和重要保证。

世界上最伟大的推销员乔·吉拉德说：“销售成功的机会无处不在，无时不有，遍布于每一个细节之中。”而成交是一个完整的过程，它是由许多细节组成的。从这个意义上讲，成交的过程就是处理一个又一个细节的过程。

签单前，销售员在心态上需要进行自我调整。这里面所涉及的细节问题有：首先，销售员应充满自信，要能以一个成功者的姿态去面对客户，要始终对工作充满热情，这是一个销售员做好本职工作的基本条件；其次，销售员要能克服自卑心理和对失败的恐惧心理，要能不轻言放弃并常对客户心怀感恩。只有注意了这些最基本的细节问题，销售员才能真正调整好自己的心态，从而做好工作，为成交创造条件。

在快速促单方面，销售员应注意的细节有：促单时，要保持坚定的推销语气，要培养自己的亲和力，说话要注意给客户留面子，注意多给客户一些心理“安全感”，这是销售员促单成功的基本保证；同时，要使用恰当的产品推介词，要学会委婉地评价竞争对手的产品，而适时地保持沉默也是一个非常好的促单方式。销售员只有重视这些细节上的问题，才能更好地说服客户取得成功。

在价格博弈方面，销售员要注意的细节有：首先要摸清客户的价格底线，这是非常重要的；其次，要多谈价值少谈价格，报价要等时机成熟才行。这些都是价格博弈中很重要的细节问题，销售员不应该忽略。当然，报价时对客户的不合理要求要能拒绝，要注意为成交留下回旋余地，要能最终达到双赢而不是以低价换订单等。销售员只有注意了报价中的这些细节问题，才能在价格博弈中占据优势，为成交夯实基础。

在售后服务方面，销售员应注意的细节有：及时消除客户的顾虑，用微笑服务客户，不断创新售后服务，尽量让客户随时了解产品信息，认真对待老客户的大小事情等。当然，灵活化解客户投诉问题，时刻准备再次成交，这些也是销售员做好售后服务时应该注意的细节。只有这么做，销售员才能用优质的售后服务去赢得回头客，去获得客户的认可。

除了上面提到的这几点之外，本书还对签单前应该注意的准备细节、说好开场白的细节、引导客户说“是”的成交诱导细节、化解客户异议的成交沟通细节、取得谈判成功的肢体语言细节等一一做了具体详细的阐述。书中列举的许多案例，在帮助销售员全面提升专业水准的同时，也为销售员提高销售业绩提供了有益的借鉴和参考。

全书语言通俗易懂，案例具有很强的可操作性和实用性。希望每一位阅读本书的人都能把握销售成交过程中那些不可忽略的细节问题，轻轻松松地做销售，开开心心地拿订单，从此让成交变得不再是一件难事，早日把自己磨炼成最好的销售员。这也是我们编写此书的根本目的之所在。

编著者

2013年6月