你想了解在服务客户时，如何聪明地发挥亲和力、促成优质合作吗？阅读《专业与美丽：奥美资深公关人的职场平衡智慧》这本书，看台湾世纪奥美公关公司“掌门人”、职场专栏作家丁菱娟女士现身说法，20多年从业经验与你诚意分享！

丁菱娟编写的这本《专业与美丽：奥美资深公关人的职场平衡智慧》展现了这样一名从曾经的文艺少女成长为干练、成功的职业经理人，在职场和创业当中对专业精神的感悟，以及她始终保持着的那份率性、美丽的真性情。

站在公司老板和“过来人”的角度，丁菱娟用篇篇短文提点读者。如何专业地摆平各种棘手难题、如何明智地权衡情理法，以及如何平衡工作与生活的关系，进而找到快乐工作的秘方——专业是谋生的必备基础，美丽是人脉关系的加值条件。

《专业与美丽：奥美资深公关人的职场平衡智慧》台湾版自2011年9月问世以来已加印三次，进入图书畅销榜。

序一 我所认识的丁菱娟／宋秩铭

序二 不一样的老板／白崇亮

序三 一本有实践经验的教战手册／施振荣

自序 工作不只是工作

开篇 絮语专业与美丽

Chapter 1 公关业内事

“服务”与“顾问”的差别

有观点就有价值

营销人的门里门外

“蹲马步”的必要

创意一定要与众不同吗？

魔鬼藏在细节

为什么你不是经理？

白纸黑字有道理

合约没说的更重要

提升沟通效率

先下标题再说话

用故事说话

发言人的修为

学习说“不”

虎口下的反败为胜

在乎客户所在乎的

为何一通电话值百万

做个聪明的客户

Chapter 2 态度是一种美

专业里的真心

立场坚定，语气和缓

情、理、法孰重？

拿掉自己，看得更清楚

没有事实，只有诠释

不要自己吓自己

话说半分满，事做一分满

持续的力量

不受所学限制

从老板身上学习

老板也需要被鼓励

看透不点破

得失心

把自己当别人

向诱惑说No

好聚好散

先拥有再放下

Chapter 3 做老板的智慧

“做跳蚤”还是“当大象”？

事必躬亲并非好主管

学会授权，让我们看得更高更远

员工里的“猎人”与“农夫”

看见每个员工的优点

爱你的对手

相信直觉

乐意当个服从者

学着撤退

坚守两条线

让我们赌一局吧！

缩小自己，放大别人

说对话，得人缘

留点距离，让我们更近

难以割舍的革命情感

快去快回

不要在伙伴间挖角

Chapter 4 回首来时路

不要留在舒适区

无招胜有招

知识见识胆识

用纪律换取更多自由

判断比较放大

时机比时间重要

何苦为双袜子买双鞋？

懂得休息才懂得工作

揣摩上意坏大事

碰个面，喝杯咖啡吧！

认输才懂赢

保持住热情

先爱自己，才能爱别人

后记 生命中的精灵163

1、“服务”与“顾问”的差别

【光告诉客户真相还不够，客户更想要听你的建议。你不能只告诉他什么是不好，还要让他知道可以由什么选择。】

在公关公司里，我们每天面临的工作就是“客户服务”，换句话说就是常追着客户需要的进度跑。客户要什么，我们就去找什么资源给他，尽量地满足客户的需求。但是却鲜少有专案人员去问客户，这真的是你需要的吗？

在有限的时间与资源内，你应该选择哪个才是最重要的，或者是勇敢的告诉客户“真相”——这个方向做下去，不会有他所期待的结果，应该寻求另一个解决方案了。这就是一家以“客户服务”为主的代理商和客户信任的“公关顾问”最大的差别。

但是，光告诉客户真相还不够，客户更想要听你的建议。你不能只告诉他什么不好，还要让他知道还有什么选择。最重要的是我们不能为客户做决定，我们要帮他分析各个选择的优缺点、风险与预算分析，然后帮助客户自己作决定。这就是公关顾问真正的角色与价值。

非常多年前，有个大企业客户委托一个旗舰店开幕的案子。他们特别选了黄道吉日在闹市区中开幕，向我们提出的要求是：指定的重要电视台都“一定”要到。而公司的一位总监一直告诉客户说：没有办法“保证”，因为电视台不是我们开的、因为这个新闻没有“大”到这个地步、因为当天可能有其它重大的新闻会抢掉我们的新闻，等等。

这些“不可能”惹恼了客户。客户告诉我们：难道我会不知道这件事情很困难吗？否则干麻找你们呢？不要只告诉我“不可能”，请告诉我如何可以把它变成“可能”？譬如告诉我，你们公司有什么资源？你们想怎么做？缺什么资源？或许我们企业可以帮得上忙。

这些话如“当头棒喝”般点醒我：原来客户也是可以帮我们的。我们常常不敢在客户面前显露我们的”不足”，因此用自以为的“专业”来说服客户这不可行，却忘了真正的“伙伴关系”也包括了面对我们的不足，然后大家一起解决问题。

几个月前又遇到类似的案例：一位长期与我们合作的客户希望可以邀请政府层级非常高的官员到场致词。我们团队的压力非常大，也试图委婉地告诉他不太可能，同样也恼怒了客户。我在最后参加了客户“抱怨”的会议，听完抱怨后，我建议是否可以请他总部的大老板写一封正式邀请函给我们政府单位，然后重点怎么写、议题怎么串等，或许事情可能有希望。这位客户听了非常高兴的说：这就是我想要的！

这个经验又再一次证明，客户要的是我们的态度与建议，而不是拼命的用“专业”告诉他什么“不可行”。我同样没有”保证”任何事，但客户买单了。

原来我们经常被客户的严苛“要求”吓到了，以致于压力盖过了我们的思考与创意。下一次，问问客户：你有什么资源可以帮助我们一起达成目标？

有观点就有价值

【做客产服务，我们宁愿说出客户可能不赞同的观点，也不能没观点。因为不同的观点代表从不同的角度思考，可以提供客户多元的参考，以评估得失及风险并做出正确的决定。】

作为公关代理商，也是沟通顾问的一类，在与客户对话的时候，有没有“观点”是非常重要的。它关乎客户如何看待这家公司的“价值”，也是客户决定该付多少价钱给这家代理商的重要指标。它也代表着这家代理商的人才质量、对产业的洞察程度以及涉猎的广度。

我们常听到客户说：“我希望你们当我的头脑，而不是手脚。”而代理商也的确希望如此。这中间最大的关键就是，有没有“观点”。员工经常问我，观点是可以培养的吗？答案是可以的。在这行业具有观点的人，通常有几个特色：具备知识的、经验的、自信的、逻辑的、观察力强的。若要培养自己成为有观点的人就先从这几项能力着手。譬如群书广读、多元涉猎、敏锐观察、多写文章或演讲，说出观点时要思考支持的论点来加强说服力，大概可以八九不离十。

很多年轻人碍于客户或主管的威严，不敢大声说出自己的观点；或是觉得自己年资尚浅，担心说出的观点会贻笑大方，因此错失了表达自己想法的最佳时机，实在可惜。其实笼统地说，观点就是一种想法，只不过是要讲得有道理让人觉得信服。譬如说“抽烟”这个议题，反对抽烟的人如果只说“我讨厌烟味”所以反对，则无法成为观点。但是如果把二手烟对人体的伤害程度或数据说出来，以支持你反对抽烟的论证，那就是观点了。同样的，赞成的人若想吞云吐雾，也可以站在尊重他人权利的立场，提出为什么赞成的论调，形成观点。所以，观点必须要有支持的论证来辅佐且言之有物，才能说服人。

做客户服务，我们宁愿说出客户可能不赞同的观点，也不能没观点。因为不同的观点代表从不同的角度思考，可以提供客户多元的参考，以评估得失及风险并做出正确的决定。有一回，客户在开会完毕跟我的团队说：“虽然我刚才没有采用你的建议，但是你们的观点提供了我另类的思考，或许下回我们可以试试这个点子。”并接着说：“我希望你们的团队持续提供给我不同的想法和观点，我需要这样的伙伴给我不同的刺激。”

这个案例告诉我们，做个听话的代理商虽然是安全的，但不会受到尊重。勇敢说出自己的观点才是顾问的价值。

P3-7

我所认识的丁菱娟

宋秩铭／奥美集团大中华区董事长

近几年来由于工作关系，我在中国谈了一些并购案，也可能是我们这个行业的特色，碰到许多女性领导人，后来她们有的成为奥美的合作伙伴。在今天这样的时代，女性领导人表现出的豪爽侠义、干脆利落，有时甚至是不少男性领导人缺少的，丁菱娟是其中之一。

不知是否因为女性的特性——细腻敏感，所以才能够在以人为导向的产业中做到细致入微。丁菱娟在台湾的科技公司做了十年打工族，然后在刚生完第一个小孩后，自行创业，从一个人的工作室做起。在台湾，大部分女性在当了母亲后会想到回归家庭，照顾小孩，而她却辞掉高薪工作投入到风险极大的创业行列，当然同时还兼顾家庭责任，相当不易。

丁菱娟是个不错的管理者，她从科技公关出发发展到如今成为台湾全品牌公关公司的领导者。她曾于2003年至2006年在大陆设立北京和上海分公司，引领台湾客户进入大陆市场，而后与中国奥美公关合并。也是基于丁菱娟女士所领导的公司符合奥美一贯的价值观，所以很快便融入奥美大家庭，得到大家的认可，这是比较可贵的。她的公司加入奥美十年来，在台湾所有子公司中一直保持获利率最高的纪录。这与她专注、开放的心态有关。

这本书记录了丁菱娟创业以来所经历的点点滴滴与工作观点，也有她自己的自省。由她本人说来真实动人，这些文章与观点于新人职场的工作者或已经成为管理者的读者可能会有很重要的提醒。听说台湾很多客户将她这本书作为团队开会与读书会讨论的参考书，每次讨论一个议题，可见这本书的影响力。

在两岸持续开放与沟通的进程中，我乐见更多的文化交流。好的书、好的人透过好的出版社让更多人看见、分享，进而产生好的互动，是一件愉悦的事。

生命中的精灵

我在年轻的时候写过一首歌词——《给你，呆呆！》，这开启了我这辈子最意想不到的旅程。歌虽然不是很红，年轻时候的随手拈来，却成为我人生重要的礼物之一。一直到现在，许多可爱的陌生人透过这首歌认识我；我也因为这首歌，觉得自己与众不同。

曾经有两个故事，让我感动与感慨万分——原来，最影响人心的还是文学、音乐和艺术，而不是生意、事业或收入。

有一次在一个公开演讲之后，一位中年男子走向我，问我是不是《给你，呆呆！》的作者，我回答是，于是他激动地握着我的手说感谢我当年救了他一命。从我不解的眼神中他继续说，当年在金门当兵时，女友提出了分手，他万念俱灰，又无法返台解决问题，想携枪械把自己作个了结或是逃离把对方给一起枪毙。后来在睡前听收音机正在播放这首歌，他从歌词中洗涤自己，慢慢地沉淀下来，放弃了那些可怕的念头。

另外一个故事是一位朋友告诉我的，她的一对夫妻档朋友当年就是因为这首歌而相识、相恋。前一阵子，当这位先生往生时，他的葬礼上放的就是这首歌曲，令在场的人非常感伤与怀念。这首歌带给他们无限的追思，抚慰他们的心灵。

我曾以为，最能影响人类的，应该是那些做大事的政治家或企业家，因此自认为拥有事业，可以照顾很多员工，就是一件很伟大的事。于是最后选择了创业这条路，觉得比较符合正道，以及父母的期待。而搞音乐或是艺术，在当时总显得“不务正业”。没想到多年后，真正有影响力并深植人心的，正是这些所谓的“旁门左道”。而自己所得意的那份事业，真正照顾到的其实也只有少数的员工家庭。而且，企业只能照顾到人的生计，却很难照顾到人的心灵。影响人心的东西，终究不会被埋没。

自己年轻时不经意写的一首歌，却无心插柳地启发、灌溉了一些迷失甚或受伤的灵魂。一度觉得不人流的事情，却在生命中留下了真正的影响力。这让我深深地反思，到底是企业家影响的人多，还是艺术家、音乐家呢？

经营企业是硬实力，艺术、音乐是软实力。或许唯有温柔的、感性的、创意的事物，才能将影响力无远弗届地延伸……

2011年1月19日

在这本书里面，写的是我自己在职场这二十多年来的反思；但有更多的部分，是我跟同事之间的对话，带给我的一些感想。由于我朝夕和他们相处，可以更近距离地体会到这些年轻人在工作上的一些压力，以及他们面对客户、同行以及上司或是下属时的一些挫折、无奈或是困扰.那我就帮他们写下来我心想，他们心里的挫折跟困扰，应该也是时下一些年轻人普遍的挫折跟困扰所以写下来，也是希望可以鼓励更多的年轻人，正向地思考，然后勇敢地往前走

——丁菱娟

在《专业与美丽》台北新书发布会上分享的话

听说台湾很多客户将她这本书作为团队开会与读书会讨论的参考书，每次讨论一个议题，可见这本书的影响力。

——宋秩铭

奥美集团大中华区董事长

在这些读来娓娓动人的故事里，涵盖了一个企业有情、生意有义、工作有趣、人生有味的世界。这世界绝非虚构，而是她一步一脚印亲身经营完成的……《专业与美丽》可以教给我们的绝不止于职场成功的秘笈，更是面对工作、面对自己和面对生活的内在态度，这是要有丰富人生经验才能体会的一种智慧。

——白崇亮

台湾奥美集团董事长

本书是她在这二十多年来在工作与经营管理上的一些省思与看法……对职场工作者而言，可说是一本有实战经验的教战手册。

——施振荣

宏基集团创办人、智融集团董事长