杨宗勇编写的《魔鬼必杀销售细节：金牌销售必懂的101个销售细节》是我国唯一一本全方位诠释“销售细节”的通关宝典，是一本令人叹服、追求极致的销售秘籍，是打造销售中的“常胜将军”的必读之书。它能帮你解开销售中的层层密码，直击火爆业绩！

通过杨宗勇编写的这本《魔鬼必杀销售细节：金牌销售必懂的101个销售细节》，你将迅速学到，销售心态、职业素养、客户分析、客服拜访、销售话术、销售谈判、促成销售、销售心理战术、电话销售、售后服务、销售回款、客户关系维护和自我提升等十余个，销售员必须掌握的“销售细节”和技巧。

《魔鬼必杀销售细节：金牌销售必懂的101个销售细节》适用于：

1.公司团购用书：开展销售培训。

2.销售管理人员：学习销售管理技巧和方法。

3.一线销售人员：指导实际的销售过程。

第一章 让自己看起来像个销售员——形象细节

 1.第一印象就是自己的名片

 2.得体的着装是销售员的必修课

 3.加强自身修养，注重仪表形态

 4.提升自己的亲和力

 5.修炼销售人员的独有气质

 6.带着微笑去销售

 7.肢体语言，不可忽视的形象细节

第二章 了解客户是销售的前提——客户需求细节

 1.成功销售，从了解客户需求开始

 2.善于倾听才能更多了解客户

 3.切中客户的兴趣需求

 4.摸清客户的真实心理

 5.准确判断客户的购买动机

 6.挖掘客户的潜存需求

第三章 决定销售成败的关键——客户拜访细节

 1.初次拜访的礼仪与技巧

 2.做好充足的拜访准备

 3.“开场白”：关键的30秒

 4.选择最佳的拜访时间

 5.巧妙运用名片

 6.熟记客户的名字

 7.找到能够左右成交的决策者

 8.掌握适时告辞的技巧

第四章 销售是说服的艺术——销售话术细节

 1.完美的30秒自我介绍话术

 2.有效赞美客户的说服技巧

 3.幽默，说服客户的奇招

 4.巧提问题说服客户

 5.激起客户的好奇心

 6.巧用激将法说服客户

 7.沉默更有说服力

 8.消除客户异议的攻心说服术

第五章 每个销售员都是谈判专家——销售谈判细节

 1.不懂谈判，怎敢做销售

 2.做好谈判前的准备

 3.开局，谈判成功的起点

 4.营造良好的谈判气氛

 5.博弈：谈判中的心理战

 6.谈判桌上的说话技巧

 7.销售价格谈判技巧

 8.巧妙化解谈判“僵局”

第六章 让客户没有任何借口——化解借口细节

 1.应对借口：把拒绝变成销售机会

 2.给客户一个购买的理由

 3.用真诚去感染和化解客户借口

 4.应对客户拖延购买的借口

 5.客户的常见借口及化解技巧

第七章 异议之中藏商机——处理异议细节

 1.销售是从被客户拒绝开始的

 2.客户的异议并不是刁难

 3.学会化解客户的负面情绪

 4.掌握时机应对客户的异议

 5.消除客户价格异议的技巧

 6.巧妙应对客户的不同反应

 7.辨别客户异议的真假

 8.否认客户异议应把握分寸

第八章 销售成交的“临门一脚”——促成销售细节

 1.准确识别客户的“成交信号”

 2.善于创造客户需求

 3.引导客户做出成交决定

 4.把握好成交的最佳时机

 5.销售员必知的常用成交法

 6.保留一定的成交余地

第九章 万金一线牵——电话销售细节

 1.电话销售从会打电话开始

 2.掌握接听电话的礼仪与技巧

 3.电话接通后的20秒至关重要

 4.巧妙越过接线人，顺利找到决策人

 5.善用电话跟进

 6.提高声音感染力，用声音吸引客户

 7.巧妙处理客户的电话投诉

 8.电话预约客户的技巧

第十章 成交，不是销售的终点——售后回款及关系维护细节

 1.销售重要，回款更重要

 2.追欠款有绝招，讨债有技巧

 3.真正的销售从售后服务开始

 4.维护好老客户的必要技巧

 5.售后服务就是让客户满意

 6.第一时间处理客户投诉

 7.以感情投资提升客户服务

3.加强自身修养，注重仪表形态

细节放大镜

仪表，是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。仪表形态，在人际交往的最初阶段，往往是最能引起对方注意的，销售人员常说的“第一印象”的产生多半就是来自一个人的仪表形态。

销售界流行这样一句话：你若想要成为第一流的销售人员，就应该先从仪表形态做起，先用整洁得体的服饰来装扮自己。一旦你决定进入销售行业，就必须注重自己的仪表形态修养，这是每一位销售员都必须要做到的。

实战魔鬼细节

仪表是一个人的广告，它给人的印象既是初步的，又是难忘的。仪表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成交结果。因为与人接触的第一感性认识都是从仪表开始的，所以仪表至少应给人以舒服自然的感觉，这样才能吸引客户的注意力，并让其集中在销售员的发言和所做的事情上。

作为一名销售员，如果你的仪表形态过不了关，那么客户就已经对你和你要销售的产品都失去了兴趣。因此，销售高手都十分注意调整自己的仪表形态，以期给客户留下良好的印象。

案例1：

一天下午，一位销售员走进了一家公司总经理办公室。这位销售员身上穿着一件有泥点的衬衫和一条皱巴巴的裤子，嘴角叼着雪茄，含糊不清地说：“下午好，先生，我代表××公司。”

“你也下午好！你代表××公司？”这位经理接着说道：“听着，年轻人，我认识××公司的高层领导，你没有代表他们，你的形象和面貌代表不了他们。”

不注重自己的仪表形态的销售员自然得不到客户的青睐。案例中的销售员正是因仪表邋遢而遭到了客户拒绝。

案例2：

一位销售员刚刚进入销售行业时，他的着装打扮十分不得体，为此公司的一位顶尖销售员对他说：“老兄，头发太长了，一点也不像个销售员，该理发了，每周都要去理一次，那样看上去才会精神。领带也没有系好，衣服颜色的搭配太不协调，真该找个人好好请教一番了。”并且他告诉这位新手，只有穿着打扮得体，才会更容易赢得别人的信任，更容易达成交易。

这位销售员觉得他讲得很有道理，听从了他的建议，每周去理一次头发，并且他还专门去向别人请教如何打领带和如何搭配衣服。这些虽然花掉了他许多钱，但是他的投资马上就赚回来了。

作为一名销售人员，从事着跟人打交道最多的职业，对仪表形态的要求特别高。销售人员的仪表形象不仅代表着公司的文化，而且也代表着公司产品的形象。因而，塑造完美的仪表对销售人员来说极其重要。

但是，一些销售员常辩解说，天天都在外面跑，哪有时间换干净的衣服。销售工作虽然是一个回报丰厚的工作，但确实也是非常辛苦的工作。尽管如此，一个聪明的销售员，也应该知道，外表是他的第一张牌。再好的产品，如果被穿着邋遢的销售员拿着，产品的品质也会随之受到质疑。

因此，作为一名合格的销售员，任何时候都不能疏忽自己的仪表形态。一定要尽己所能给客户留下良好的第一印象，只有在客户接受了你的情况下，他才会考虑接受你的商品。

魔鬼细节绝招

一般来说，一个穿戴整洁、举止有礼的销售人员很容易博得客户的信任和好感，拉近与客户之间的间隔，减少客户的疑虑，提升销售人员的亲和力，进而促使客户产生购买的愿望。  那么，销售人员在形态仪表方面该注意哪些细节呢？具体如下。

(1)头发

头发最能表现出一个人的精神状态。专业的销售员的头发需要精心的梳理和护理，发型不能前卫，不得染鲜艳的色彩，女性必须将长发挽起，短发不得垂于肩部。男性不得留长发。

(2)耳朵

耳朵内必须洗干净。男性不能佩戴任何饰品。女性的耳环与耳饰也不能过于夸张，应该保守一点，体现端庄、大方的风格。

(3)眼睛

眼睛应该干净，不能有任何不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼部化妆不能过于夸张，眼镜镜片也要保持干净。

(4)鼻毛

鼻毛不可露出鼻孑L。

(5)嘴巴

牙齿要干净，口中不可留有异味。女性的口红应该用淡雅的颜色。

(6)手部

指甲要修剪整齐，指甲边缝不得存有脏污，不得涂有色指甲油。双手要时刻保持清洁。

另外，在客户面前，不得修指甲、剃牙、掏鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼歌、化妆。此外，女性销售员不宜喷洒过多香水，气味不宜过浓；化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调。

P7-9

战胜细节，开创新业绩！

伟大的推销员乔·吉拉德说：“销售成功的机会无处不在、无时不有，遍布于每一个细节之中。”销售活动不管成败与否都是一个完整的过程，它由许多细节组成。从这个意义上讲，做销售就是“做细节”。

在今天，销售的竞争已白热化，产品五花八门，可以说同类产品的竞争尤其残酷。所有的销售人员都明白，营销中大的战略和方向的制定是相对稳定的，而且改进余地已不多，那么销售的成败就取决细节。只有注重细节，用细节打动客户才能获得销售的成功。所以我们可以毫不夸张地说，细节已成为决定销售成败的最关键因素。

在销售过程中，销售员会遇到各式各样的顾客，每个顾客都有自己的需求，挖掘这些需求，就需要销售员在与顾客沟通的过程中多多注意一些小细节。大家应该知道，除了产品的因素外，销售细节也是影响销售成功率的因素之一。

做销售，其实就是在做一些细节工作，包括你的言行举止、行为和理念，甚至还包括你的穿衣和打扮。所以要做好销售，实际上就是要做好细节工作，我们甚至可以这样讲，没有细节就没有销售，没有销售也就没有细节。细节是什么？细节就是小事，细节推销就是把一件件小事做好，细节决定成败，细节决定销售，执行在于细节，推销在于细节。

商场的争斗是残酷的，细节疏忽的后果有时是可怕的。

有一个推销员在推销豆浆机时，干脆利落地把牛奶、黄瓜、胡萝卜、黄豆、绿豆、冰糖等物料整齐地摆成一排，一边演示，一边做着各种果汁、蔬菜汁。在卖场吸引了不少消费者观赏，每一天都能销售上百台。那推销员也每天忙得不易乐乎！可一个月后，推销员的豆浆机一台也卖不出去了。原来是推销员每天忙，有时忘记把隔夜的牛奶倒掉，有时又忘记把过期的蔬菜及时处理，导致演示一段时间后，演示后白色的豆浆机内壁发霉，夏天天热产生一股怪味。

推销员没有及时清理残留的牛奶、蔬菜，导致豆浆机产生异味。就是这样一个没有注意卫生细节的问题，导致了推销失败。

很多小事，你能做，别人也能做，只是做出来的效果不一样。这往往就是要在一些细节上下工夫，细节决定着完成的质量。将小事做好，努力把小事做细，用小事成就大事，以细节成就完美，销售的一切都在于细节。

最后，我们要感谢对本书的出版提供很大帮助的于富荣、金珠老师，以及对本书的写作付出了努力的林志贤、胡善林、刘红梅、于凤莲、王勇强、曹烈英、于国锋、于富荣、鹿萌、刘子嫣、韩珊珊、南美玉、安雷、杜敏娟、刘蕊、姚瑶、张琛、白娟娟、赵震雯、许海升、贾刚、夏凡、高丽云、张秀梅、于富强、王春霞，另外田鹏真、潘建亦为本书的出版也作出卓越贡献，在此也对他们表示感谢！

杨宗勇

2013年4月