《话务语言传播方略》由张海燕所著，本书根据新媒体语言特点，结合语音学、方言学、传播学、营销学等相关学科的理论知识，系统分析了话务语言的运用规律和方法，重在指导和提高话务员的语音听辩能力、口语表达能力、书面语言的组织能力、与客户沟通的语言交际能力和新型市场的营销能力。

第一章 话务语言概说

 一、话务语言的含义

 二、话务语言的特点

 三、话务语言的作用

 四、话务员的语言素质

 五、话务语言训练的内容和方法

第二章 语音听辨

 第一节 话务语言的传播方式

 第二节 人体发音机制和原理

 第三节 话务语音的接收与感知

 第四节 话务语音识别方法

第三章 方言辨证

 第一节 方言分区

 第二节 方言语音特点

 第三节 方言词汇辨正

 第四节 方言语法辨正

第四章 普通话正音

 第一节 普通话语音

 第二节 声母

 第三节 韵母

 第四节 声调

 第五节 语流音变

 第六节 话务语言中易错读音

第五章 朗读表达技巧

 第一节 重音

 第二节 停连

 第三节 语气语调

 第四节 节 奏

第六章 话务用语的语音技巧

 第一节 话务语言的响度

 第二节 话务语言的清晰度

 第三节 话务语言的音色调整与语速控制

第七章 话务用语的语意表达

 第一节 话务语用原则

 第二节 话务语言礼仪

 第三节 话务语言规范

第八章 话务营销语言策略

 第一节 话务营销特点

 第二节 话务营销步骤

 第三节 话务营销技巧

第九章 话务投诉受理方法

 第一节 电话投诉类型

 第二节 投诉受理原则

 第三节 投诉受理的语言技巧

 第四节 处理恶意投诉的语言策略

第十章 短信语言的组织

 第一节 短信语言的语法要求

 第二节 短信语言中经常出现的问题

附录1 普通话异读词审音表

附录2 百家姓氏读音

附录3 全国主要城市地名读音

参考文献