为帮助电力营销服务人员更好地学习理解电力法律法规、电力营销业务知识和营销信息技术等有关知识，提高服务技能，陕西省电力公司营销部集中集体智慧，结合“大营销”体系建成后营销业务实际，陕西省电力公司营销部以严谨、务实的作风，一丝不苟的工作态度编写了《营销业务知识问答》一书，并将此书奉献给广大从事电力营销服务的各位朋友。

为帮助电力营销服务人员更好地学习理解电力法律法规、电力营销业务和营销信息技术等有关知识，提高服务技能，陕西省电力公司营销部结合“大营销”体系建成后营销业务实际，陕西省电力公司营销部编写了《营销业务知识问答》一书。《营销业务知识问答》围绕国家电网公司大营销体系，系统整理了电网企业营销岗位各专业人员应知应会的相关知识。针对营销业务包括的公共基本知识、业扩报装专业、电费电价及线损专业、电能计量专业、用电检查专业、客户服务专业、市场及需求侧专业、稽查专业、信息专业内容作了全面的归纳总结，涉及知识点500个。

本书可作为电网企业营销专业人员培训指导书，也可供营销岗位各专业人员日常工作时参考使用。

序

第一章 公共基本知识

 1．塑造国家电网服务品牌的“四统一”是什么？

 2．国家电网公司供电服务“十项承诺”指什么？

 3．国家电网公司员工服务“十个不准”指什么？

 4．什么是承诺服务？承诺服务有哪些特点？

 5．如何理解客户满意？

 6．如何正确理解服务承诺是一种契约？

 7．供电服务中员工的行为举止规范要求是什么？

 8．电力监管机构对供电企业处理用电投诉是如何规定的？

 9．《国家电网公司供电服务规范》中规定的诚信服务规范的内容有哪些？

 10．《国家电网公司供电客户服务标准》对“供电服务”的定义是什么？

 11．供电现场服务的内容包括哪些？

 12．《国家电网公司供电服务规范》中对“有偿服务”做了哪些规定？

 13．《国家电网公司供电服务规范》中服务仪容仪表

 ……

第二章 业扩报装专业

第三章 电费电价及线损专业

第四章 电能计量专业

第五章 用电检查专业

第六章 客户服务专业

第七章 市场及需求侧专业

第八章 稽查专业

第九章 信息专业

参考文献