老子曾说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”，它精辟地指出了想成就一番事业，必须从简单的事情做起，从细微之处入手。一心渴望伟大、追求伟大，伟大却了无踪影；甘于平淡，认真做好每个细节，伟大却不期而至。这也就是细节的魅力。一个人的价值不是以数量而是以他的深度来衡量的，成功者的共同特点，就是能做小事情，能够抓住生活中的一些细节。汪中求编著的《细节决定成败》意在提示企业界同仁：精细化管理时代已经到来，成大业若烹小鲜，做大事必重细节。

《细节决定成败》中作者汪中求以大量案例论述了“细节”在管理中的重要性。意在提示企业乃至社会各界：精细化管理时代已经到来。芸芸众生能做大事的实在太少，多数人的多数情况总还只能做一些具体的事、琐碎的事、单调的事，也许过于平淡，也许鸡毛蒜皮，但这就是工作，是生活，是成就大事的不可缺少的基础。中国决不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理制度，缺少的是对规章条款不折不扣的执行。当劳、肯德基恰恰败在我们做不好“细小事”。

《细节决定成败》以大最触目惊心的案例论述了“细节”在管理中的重要性。

第一部分 天下大事，必做于细——从改变观念着手

1.不要以为总理比村长好当／3

2.杀鸡须用牛刀／11

3.简单的招式练到极致就是绝招／24

4.拒绝浮躁：做事不贪大，做人不计小／31

5.每个人素质提高一小步，民族素质将提高一大步／40

6.战略：从细节中来，到细节中去／49

第二部分 没有破产的行业，只有破产的企业——细节造成的差距

1.上海地铁二号线和一号线的差距／57

2.荣华鸡为什么干不过肯德基？／61

3.沃尔玛成为龙头，凯玛特申请破产／70

4.日本汽车与美国汽车的较量／81

第三部分 1％的错误导致100％的失败——忽视细节的代价

1.民营企业为何一再上演“大败局”／101

2.“88888账户”毁了巴林银行／109

3.“一个连简历都保管不好的人，是管理不好一个部门的”／125

4.50亿分之一的氯霉素含量导致出口退货／129

5.T28手机使爱立信输掉中国市场／131

6.一顿奢侈的晚餐吓走了外商／134

7.“忠实地”放错位宣誓重新来／136

第四部分 用心才能看得见——细节的实质

1.王永庆是如何掘到第一桶金的——细节是一种创造／141

2.倒茶水的老头——细节是一种功力／146

3.加加林成为太空第一人的秘密——细节表现修养／154

4.GE的莎士比亚考题——细节体现艺术／158

5.一把椅子的问候——细节隐藏机会／163

6.机器停着也能赚钱——细节凝结效率／168

7.乔·吉拉德的生日鲜花——细节产生效益／174

第五部分 伟大源于细节的积累——从小事做起

1.把目光放在客户而不是竞争对手身上（目标）／181

2.魔鬼存在于细节之中（决策）／186

3.企业家要有对细节无限的爱（领导）／190

4.要让时针走得准，必须控制好秒针的运行（执行）／194

5.科学管理就是力图使每一个管理环节数据化（管理）／200

6.创业很刺激，管理很平淡（效果）／205

第六部分 第一代老板靠胆子第四代老板靠脑子——微利时代要求精细化管理

1.专业化——市场分工越来越细／211

2.大趋势——产品利润趋向于零／216

3.同质化——企业经营的全球性难题／223

4.拼细节——细节决定未来企业竞争的成败／227

第七部分 治大国若烹小鲜——公共管理无小事

1.安全管理无小事——重庆开县井喷事故启示录／233

2.重复建设问题多多——政府决策深究细节／241

3.落实政府职能转变——细节见证服务品质／247

4.开发区如何招商—_城市竞争力引出的话题／256

5.避免“文山会海”——中国改革“慢慢”式行政程序／264

6.“防微杜渐”——做好政府反腐工作／267

附录

1.企业怎样戒烟／275

2.开个经销商会30多份文件／277

3.总经理必须做的事／286

4.给秘书的20条提示／291

5.给女儿待人接物的36条建议／295

6.《三大纪律八项注意》的来历／301

2.杀鸡须用牛刀

张瑞敏领导的海尔如今很叫响了，但当初的海尔经营管理可是一塌糊涂啊，张瑞敏入主海尔后制定的第一条制度竟是“不许随地大小便”，可见海尔昔日情形。1985年，海尔着手内部管理，为此编写了10万字的《质量保证手册》，制定了121项管理标准，49项工作标准，1008个技术标准。张瑞敏着手整理企业内部管理，而且愿意花大力气、花大价钱，小事当作大事做，这样一来，才有了今天的成就。2012年3月29日，海尔集团首席执行官张瑞敏再次人选“中国最具影响力的商界领袖”。

沃尔玛更是全球闻名。在全球各零售企业不断下滑、日本八佰伴等强势企业纷纷落马的时期，沃尔玛却越战越勇，一路领先。2007年7月11日在美国《财富》杂志公布的2007年世界500强排行榜中，美国零售大王沃尔玛公司以3511.39亿美元的年营业收人超过埃克森美孚，再度跃居榜首。我们看到了人家成功的辉煌，却很少去关注他们管理细节的用心。

沃尔玛在全球10个国家开设了超过5 000家商场，员工总数160多万，分布在美国‘、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中国、韩国、德国和英国。每周光临沃尔玛的顾客近一亿四千万人次。

灵活高效的物流配送使得沃尔玛在激烈的零售业竞争中技高一筹。沃尔玛可以保证，商品从配送中心运到任何一家商店的时间不超过48小时，沃尔玛的分店货架平均一周可以补货两次，而其他同业商店平均两周才能补一次货；通过维持尽量少的存货，沃尔玛既节省了存贮空间又降低了库存成本。1990年的时候沃心玛在全球有14个配送中心，发展到2001年一共建立了70个配送中心。早在20世纪70年代，沃尔玛就开始使用计算机进行管理；20世纪80年代初，他们又花费4亿美元购买了商业卫星，实现了全球联网；20世纪90年代，采用了全球领先的卫星定位系统（GPS），控制公司的物流，提高配送效率，以速度和质量赢得用户的满意度和忠诚度。沃尔玛在全球第一个实现集团内部24小时计算机物流网络化监控，使采购库存、订货、配送和销售一体化。沃尔玛给人们留下印象最深刻的，是它的一整套先进、高效的物流和供应链管理系统。沃尔玛在全球各地的配送中心、连锁店、仓储库房和货物运输车辆，以及合作伙伴（如供应商等），都被这一系统集中、有效地管理和优化，形成了一个灵活、高效的产品生产、配送和销售网络。我们的商场都很惧怕沃尔玛的强大竞争攻势，却很少去研究人家的服务细节，以及为了这些服务细节做出的巨大努力。  我是做营销的，再列举一些企业客户服务的例子。

先说说诺基亚。诺基亚每隔3～4年就根据市场变化和本企业的核心竞争力的提升确定自己不断更新的企业目标：1992年定义目标——以电信为主导，专注，全球化，增值；1996年定义目标——在最具吸引力的电信市场占据领导地位；1999年定义目标——在创造移动信息社会中扮演领导和品牌效应的角色；未来定义目标——将互联网装人每个人的口袋。目标虽大，但客户服务却细致到位。诺基亚公司的客户服务理念是“专业专注、全心服务”。诺基亚2000年底就已建立了250个特约服务中心，特约服务中心不能覆盖的偏远地区，开通了流动服务车；每月在中国内地多个城市举办服务日活动，提供现场免费检测和优惠维修；各大城市均开通了“诺基亚客户服务热线”（4008 800123），提供24小时不间断的咨询服务；用户拨打4008800123热线，免付长途话费。另外，增设了短信回复功能。进人热线系统，听到提示音后，输人手机号码，即可收取相应的信息。诺基亚在客户服务理念上，真正在兑现它的“科技以人为本”。

再说说创立“倒宝塔组织结构”的诺顿百货公司。诺顿百货公司成立于1963年，由8家服装专卖店组成，并确定了靠服务而不是靠削价取胜的竞争策略。

P11-14

中国人的聪明才智到底出了什么问题

“细节源于态度，细节体现素质。”这句话自2004年1月《细节决定成败》出版以来，整整讲了5年，写文章讲，对媒体讲，演讲会讲，管理课讲。谁都懂得素质是需要训练得以提高的，但首先是认识、是态度。正如孙中山先生在《建国方略》中所言：“中国事向来之不振者，非坐于不能行也，实坐于不能知也。”

的确，更多的事情，对于国人来说，不是做不到，而是没认识、没觉悟，态度没端正过来。咱们中国人，聪明才智并不逊于其他任何国家的人，文景之治、贞观之治，炎黄子孙是何等骄傲，康乾之世的1750年中国GDP总值达到全球总额的32.9％，中华儿女又是多么自豪！再看海外华人在任何国家的奋斗史，都无不让他人刮目相看，就是诺贝尔奖获奖者的名单中也少不了一长串华裔闪光的姓名。

然而，到1950年为止的近200年中国的日渐落后是不争的事实，就算到改革开放前的1979年，中国占全球l／4的人口，GDP却只占世界GDP总量的1％，近30年的努力才回升到5.4％。且不去比较近现代科学史上的发明创造；仅就这样的经济占比而言，就与一个泱泱大国、一个悠久历史的文明古国极不相称。

那么，问题出在哪里？多少有责任感的华夏子孙都在思考，在探索。我想，中国人把自己的聪明和才智用错了地方是问题的答案之一，甚至是答案之要。

20多年前，大批中国学生出国求学，太多在美国的留学生盗打投币电话。美国电信系统的工程技术人员怎么也猜不透盗打的方法，没料到中国留学生是把硬币凿上一个孔用绳子拴住投币进去打电话的。能说他们不聪明？

国内大、中、小学校的学生，考试舞弊恐怕不在少数，而且方法五花八门，日有创新，绝招-迭出，使得教育机构甚至要联合公安部门来监控和防范学生的高科技作弊。这怎么不让补考都考相同试卷的美国学生自愧弗如？

只拿我们的学生说事，不太仁厚，但青年的不良会使人对民族的希望生出担忧。但全社会各界人士作出的坏榜样实在是不胜枚举。“中国人在食品中完成了化学扫盲：从大米里我们认识了石蜡，从火腿里我们认识了敌敌畏，从咸鸭蛋、辣椒酱里我们认识了苏丹红，从火锅里我们认识了福尔马林，从银耳、蜜枣里我们认识了硫黄，从木耳中认识了硫酸铜，今天三鹿又让同胞知道了三聚氰胺的化学作用。”网上流传的黑色幽默告诉我们：中国无论城乡，不管大小企业，有文化没文化的，太多的从业人员都成长为“化学家”了，聪明啊！  聪明，可以理解为正确认知世界的能力，祖先造字就是想告诉我们任何人只要耳聪目明就算聪明。但如今却造就出大批的精明之人，所谓精明我以为就是急于表现聪明，争名争利、争风争气，小胜一分便自以为得逞，聊以自慰，于是就不讲求规则，不顾及规范、标准甚至底线。其。实，所有人只需要迟钝一点、愚笨一点、木讷一点，就会变得高明起来，高明实际上就是善于掩饰聪明，没有必要去耍弄脑子里头隐藏着的小聪明。数百年前的“权谋”，20世纪的“厚黑”，近十几年的“忽悠”，实在害苦了中国人，实在深深地腐蚀了这个原本很伟大的民族。中国人的聪明啊，实在常常用得不是地方！

开放的中国在学欧美，其实学欧美的技术、法制虽然都有益，但重要的是要学人家的态度，那种在中国人看来并不精明的踏实态度，是什么说什么，该怎么做就怎么做，不拐弯抹角，不投机取巧，不耍小聪明走捷径，不用全部的智慧去琢磨潜台词、话外音，不机关算尽地去对着政策找对策。总之，中国人其实只需要笨一点点。

有这种调整了的心态，把聪明和才智放到规律的研究、科学的探索、真善美的思考上去，细节就不再是需要强调的观念，不再是需要议论的话题。

正在我们做这本书白金版修订的日子里，2009年的2月22日，山西太原的古交市，我2005年夏天去讲过课的屯兰煤矿，又是瓦斯爆炸，70余名矿工遇难。上至国务院和中央高层，哪一天不因中国煤矿安全而紧张，无数的安全会议总是伴随着安全事故频发。煤矿安全的细节到位最终也还是态度，是“矿工与省市长、区矿长生命等值”的认知。矿难次日，我写文章呼吁，领导干部要下矿井到采掘面值班，什么事都可以不做，用生命陪伴就行。矿长们轮流每班有一位下去，得税收之益的市县长每月有一位下去，所在省区的党政头头脑脑们每年下去一次。此文一出，差不多所有人都认为文章作者在胡言乱语，但我知道安全管理非常优秀的杜邦公司当年董事会的办公室就建在炸药仓库的楼上，我知道美国降落伞的制造商的大佬交货时要从一千件伞中任意抽出一件自己穿上跳一次。推己及人，从上到下态度正过来了，安全生产的细节就没有做不好的道理。

说千道万，细节首先是态度，是一种放弃小聪明的踏实态度，是一种把聪明才智拨乱反正到科学与民本上去的踏实态度。

己丑年二月初七

于北京紫竹桥豪柏公寓