对企业来说，销售是离“钱”最近的地方。销售过程会遇到各种各样的情况，这就需要销售员及时识别客户所处的状态和真实用意。如若不然，到手的单子很可能就会飞了。韩布伟编著的《不懂心理学就做不好销售》针对销售员在销售过程中可能遇到的问题进行细分，进而各个击破。

韩布伟编著的《不懂心理学就做不好销售》从心理学角度解读销售活动，涉及心理学和营销学两个学科的内容，以销售活动为主线，配合相关的心理学术语，系统而科学地讲述了心理学在销售活动中的应用．对销售人员在销售过程中的不同阶段，消费者的不同心理，以及销售人员应该如何去面对客户等方面都做了详细介绍，相信会对销售人员的工作有着很强的指导作用。销售就是一场心理战!本书融合多年销售实战经验，通过案例分析解读销售心理的种种玄机，并提供行动建议，帮助销售新手成为销售老手，帮助销售老手成为销售高手。

第1章 攻破防线：让客户放心地把钱交给你

 “第一眼”效应：你的形象价值百元

 曼狄诺定律：微笑可以换取黄金

 不要急着“打开”客户的钱包

 “禁果效应”：神秘感套住客户的心

 设身处地，击溃对方戒备

第2章 拉近距离：关系近了好办事

 交际定律：小幽默带动大气氛

 喜好心理：多谈客户喜欢的话题

 “打嘴仗”不如怀一颗“取经心”

 叫个老乡好办事

 在“QQ、微信”中经常给客户点个赞

第3章 获得认同：客户认可你才可能认可你的产品和服务

 诚信定律：用“心”打开客户的钱包

 用你的自信感染和征服客户

 好名声带来好运气

 多一个客户多条路

 妥善处理与客户的摩擦

第4章 善于倾听：80% 的成交要靠耳朵完成

 在倾听中摸清客户的“底牌”

 识破“价格太贵”之类的潜台词

 倾听解决客户的不满

 坐着听，不如拿笔记

 透过语态判断客户的性格

第5章 洞察需求：三分钟看穿客户的心

 巧用利诱：客户总希望用最少的钱买最好的东西

 焦点效应：把客户的需求放在心中

 激起客户对产品的需求和渴望

 客户需求安全感的心理

 情感效应：客户重视附加在产品背后的情感价值

 做个顾问式销售员

 体验会让客户早做出决定

第6章 心理暗示：让客户在“不知不觉中说 “是”

 巧用环境威慑效应影响客户

 隐晦表达更容易被客户接受

 在“报价”上下功夫

 利用客户怕买不到的心理

 产品比较法，促使客户加价

 “是，是，是”成交法

第7章 投其所好：客户喜欢什么，就提供什么

 用“迷魂汤”灌倒客户

 把客户当作上帝

 给客户宾至如归的感觉

 重视客户的喜好

 让客户证明自己的权威

第8章 抓住弱点：瞄准心理弱点，直戳客户软肋

 犹豫不决型客户需给建议

 专制型客户要忍耐

 炫耀型客户怕落后

 干练型客户怕啰唆

 挑剔型客户怕较真儿

 独特型客户讲个性

第9章 攻心博弈：一场“心”与“心”的较量

 从众效应：以“很多人都喜欢”为突破口

 逆反效应：你不卖，我偏要买

 异性效应：男女具有互相吸引力的作用

 稀缺效应：短缺会造成商品的价值升值

 权威效应：客户往往喜欢跟着“行家”走

第10章 巧妙布局：让客户一步步走进预设的流程

 制造恐惧心理，迫使对方签单

 以退为进，紧牵客户的心

 想方设法让客户依赖你

 多利用惯性思维引导客户

 巧施“黑脸—白脸”战术

 欲言又止，激发客户好奇心

第11章 攻克壁垒：主动出击，踢好临门一脚

 嫌货才是买货人

 不可轻信客户的拒绝

 做好被客户拒绝的准备

 把握处理拒绝的时机

 见招拆招——对症下药化解客户的拒绝

 实践出真知——排除客户拒绝的实战技巧

第12章 扫清暗礁：不做“一锤子买卖”，抓住“潜力股”

 折中效应：拒绝贪婪，细水才会长流

 用赠品“收买”客户的心

 小恩惠带来大便利

 积极回应客户的抱怨

 迅速处理售后问题

 定期回访成交客户

2．微笑要结合语言

如果销售员只笑不说，客户就会不知所以。因此，销售员在微笑的时候，要加上“您好”“抱歉打扰了”等礼貌用语，只需要简单地说上几句，客户就能感受到销售员的真诚。

3．微笑要与身体同步

人在真诚地笑时总会出现一系列的肢体动作。销售员在客户面前微笑时要与身体同步，这样给客户的感觉才会自然。一般来说，销售员的肢体动作不宜过大，太大了就容易让客户分神。而且每个人都有自己的性格与喜好，太极端的动作，会让许多客户承受不了，最终销售员会得不偿失。此外，微笑还有一个好处，这是很少有人能真正弄明白的。比如，下面的案例。

日本推销之神原一平去拜访一位性格内向。脾气古怪的客户。有时双方聊得正愉快时，对方突然出现了不耐烦的情绪，这让原一平很不解。不过接下来的聊天，让原一平找到了根本原因。

原一平：“你好，我是原一平，明治保险公司的业务员。”

客户：“哦，对不起，我不需要投保。我向来讨厌保险。”

“能告诉我为什么吗?”原一平微笑着说．

“讨厌是不需要理由的!”客户忽然提高声音，显得有些不耐烦。

原一平继续面带笑容地说：“听朋友说你在这个行业做得很成功，真羡慕你，如果我能在我的行业也能做得像你一样好，那真是一件很棒的事。”

此时，客户说出一句让原一平吃惊的话：“我一向是讨厌保险销售员的，可是你的笑容让我不忍拒绝与你交谈。好吧，你就说说你的保险吧!”

原来，客户并非不喜欢保险，而是不喜欢销售员。原一平通过微笑消除了客户的偏见，赢得了客户的信任，最终完成了销售。

4．微笑要分清场合

微笑使人觉得自己受到欢迎、心情舒畅。大家都清楚微笑要适度，当然，微笑也需要看场合，否则就会适得其反，这就需要销售员留心了。比如，客户正在伤心难过，客户正在出席一个庄严的集会，或是客户正在讨论重大政治问题时，微笑是很不合时宜，甚至招人厌烦的。因此，在微笑时，销售员一定要分清场合。不要急着“打开”客户的钱包

成交，是销售员最喜欢的词汇，可是作为一名优秀的销售员，这句话不能常挂在嘴边，特别是在客户面前。销售员越是急着打开客户的钱包，客户越是把钱包扣得死死的。

心浮气躁是销售员的大忌，特别是当销售员在一段时间没有业绩时，更容易出现急功冒进的行为，最终欲速则不达。只有按照一定的程序，才能一步步地达成交易。其实，销售员在进行销售时需要一定的步骤，不能不按常理出牌。

如果你开着一辆保时捷，将挡位放在四挡而不是放在一挡上，请问会发生什么事?你的车子一定会熄火。所以，在销售的时候一定要按顺序行事，否则很难得到客户的信任。

在与客户第一次见面时，销售员需要自我介绍，并给客户一份宣传的小册子。小册子上交代了产品的所有信息。如果客户仔细读下来，至少需要半小时的时间，那么这时销售员需要做什么呢?

销售员只需介绍重点，然后静静地等待客户看完。这种看似简单的事情，可是就有许多优秀的销售员输在这一环节。

美国有位寿险销售员向一家IT公司推销寿险时，先解说了公司的险种，并问了客户一些基本信息。然后，销售员将一本小册子交给了客户。

P8-9

对企业来说，销售是离“ 钱”最近的地方。无论多么优质的创意、精良的生产工艺都需要通过销售来实现回报转化。而销售又是一项考验销售员智商、情商的过程，这时掌握与销售相关的心理学知识，就显得尤其必要。

销售过程会遇到各种各样的情况，这就需要销售员及时识别客户所处的状态和真实用意。如若不然，到手的单子很可能就会飞了。本书针对销售员在销售过程中可能遇到的问题进行细分，进而各个击破。

当客户不愿意将口袋里的钱掏出来时，销售员可以通过一些变通的方式让客户主动、乐意地拿出钱来购买你的产品。起初，“第一眼”效应能起到明显作用，心理学家认为，如果销售员第一次与客户见面就留下一个十分好的印象，成交就如探囊取物。在此之前，销售员应该从着装、气质、肢体语言等方面进行修炼。一个着装优秀的销售员要比不修边幅的销售员更容易获得客户的信任，具体详见第1章。

当销售员赢得了客户的信任，这时就需要想尽一切办法去拉近与客户的距离，毕竟“关系近了好办事”已经流传了几千年。在拉近与客户距离方面，销售员可以从客户的喜好心理、自我心理、尊重心理等方面进行突破。当销售员掌握了客户的这些心理后，就能很快与客户拉近距离，为下一步的销售做好铺垫。

当然，拉近与客户距离的方式还有很多，例如获得客户认同、倾听客户的真实感受，以获得客户的最终需求。在这些方面，本书第 3 章～第 5 章都设置了大量案例进行一一解析，并给出了具体的解决方案。比如，在如何避免冷场方面，本书给出的解决方案是：为了避免冷场并使整个沟通实现良好的互动，更为了销售目标的顺利实现，销售员可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。销售员可以通过开放式提问的方式使客户更畅快地表达内心的需求，比如，用“为什么……”“ 什 么 ……”“ 怎 么 样 ……”“ 如 何 ……”等疑问句来发问。

懂了这些以后，销售员还需要通过客户隐晦的表达或肢体语言等方面的信息，识破客户没有说出来的内容。这些信息，对于销售高手而言难度也十分大，因为不一样的客户，心理变化也会不一样，销售员不能通过生搬硬套的方式去将客户分类。这时，销售员就需要了解个体之间的差异，进而准备有针对性的话术，这在心理学上归为“求同心理”。

有些销售员在销售过程中会发现有些客户“油盐不进”，软硬不吃。这其实是一种误解，或者说是对自己的一种安慰。客户不购买销售员手中的产品一定有其原因，而不能简单地理解成客户“不近人情”。那么在应对这些客户的时候，销售员就需要去寻找客户的弱点了，然后展开新一轮的销售攻势。

如果销售员发现，客户是一位炫耀型客户，那么他的心理即为怕被比下去。香港大学心理学教授杨中芳提出，人类都有两种自我评价机制——内在的和社会的，而一般人更加注重社会评价，因此也就特别在乎面子。在消费上，很多人就产生坐奔驰比坐桑塔纳的有钱，住别墅比住楼房的地位更高，打高尔夫球比打乒乓球更有品位等现状。这就是为什么有人愿意花钱买奢侈品的假冒品，他们就是为了体现自己的面子。销售员可以利用这一点，让炫耀型客户为自己的面子埋单。

除了炫耀型客户以外还会有犹豫不决型客户、专制型客户、干练型客户、挑剔型客户、独特型客户等。

对于这些风格迥异的客户，销售员就需要找到他们到底在“怕”什么，在“渴求”什么。找到了这些，也就是找到了客户的心理命门。

不同的客户，销售员应该选择不同的销售方式，包括制造恐慌、以退为进、巧用“黑白脸”战术等，但是这些方法操作时都要有一个十分重要的前提，就是拒做“一锤子买卖”。这不仅体现出销售员的良知，也是为了建立销售员的口碑。当销售员完成交易后，就需要做一些回馈、回访等工作，这一措施的实施有助于销售形象的建立。

在回访环节，本书对客户细分、客户需求、回访方式等方面进行了详细的讲解。在回访目的中，销售员必须认识到企业对客户的回访是通过售后关怀来增值产品与服务的。老客户是企业产品口碑的创造者，口碑将对新的销售增长产生很大的影响，这样做的方法不仅成本低，而且也非常有效。要知道，维护一个老客户的成本是开发一个新客户的 1/5，可见维护老客户是多么的有价值。所以，销售员要做好重复销售交叉销售的准备工作。