《服务业质量管理》详细叙述了提升服务质量的方法和策略，通过翔实生动的案例介绍了服务方针、服务规范、服务控制手段、取得客户信息的方法以及授权与激励的模式，更重要的是，它能够帮助经理层制定出一套完善可行能动态调整的管理制度，从而为企业求生存和发展迈出坚实的一步。

本书作者历任多家企业的品质管理顾问。在本书中采用了大量的实用案例，以简明实用为出发点，为服务行业提高质量管理水平提供了操作指南，具有较强的实用性。同时对企业实施ISO9000标准认证、提高服务质量有很大帮助。

第一章 服务和服务质量

第二章 服务质量的解析

第三章 提高服务质量的基础

第四章 留住顾客的一般原则

第五章 服务规范

第六章 服务提供规范

第七章 质量控制规范

第八章 服务作业规程

第九章 顾客调查

第十章 硬件产品的服务

参考书目

一般情况下，人们为了得到更好的硬件产品质量或服务质量，愿意为感受到的利益和好处支付更高的价钱，为边缘产品支付的溢价可能比核心产品的还要大许多。