徐敬泽编著的这本《做最好的银行服务》是银行服务礼仪培训首选课程。全书共分五章，内容包括：银行职员必备礼仪，礼仪中的服务，银行服务的发展趋势，职业道德与服务意识，顾客衡量银行服务的标准。语言通俗，内容实用又不失专业性，是银行从业者入职服务规范必修的经典培训读本。

随着金融市场的逐渐开放，各商业银行间的竞争也愈加激烈，尤其是随着国外资本及金融机构的进入，原有国内银行在产品和营销策略方面的差异化优势逐步被取代。怎样才能从激烈的竞争中脱颖而出？恐怕如何做好银行服务是所有银行亟待解决的问题。

徐敬泽编著的这本《做最好的银行服务》从银行服务礼仪规范、从业人员职业道德、银行服务趋势、客户服务评价标准等多个领域详细阐述了如何做好银行服务，以及提升银行从业者服务水平和意识的基本要求和标准，是银行从业者入职服务规范必修的经典培训读本。

第一章 银行职员必备礼仪

 仪容

先天条件

个人的修饰和维护

 银行职员仪容仪表要求

干净整洁

化妆适度

 银行职员职业装穿着要求

男性银行职员职业装穿着基本要求

男性银行职员职业西装的着装规范

男性银行职员职业穿着的其他注意事项

女性银行职员职业装穿着基本要求

银行职员职业装穿着禁忌

银行职员穿着职业装建议

 仪态修炼——站姿训练

银行职员站立服务时不雅的站姿

银行职员规范站姿训练

 仪态修炼——坐姿训练

不受欢迎的服务坐姿

规范的服务坐姿

 仪态修炼——走姿训练

目光

上身动作

注意步位

步幅适当

注意步态

注意步韵

 仪态修炼——手势

银行职员服务中的常见手势

规范化服务手势

手势的禁忌

 银行职员的表情训练

凝视区间

“重视”你的顾客

传“情”达“意”三法

打造亲和力

微笑服务

 见面问候礼仪

问候顾客时的注意事项

应避免使用的问候语

握手礼仪

 握手的时机

标准的握手姿势

握手的时间长短

握手的先后次序

应当握手的场合

握手的禁忌

 递接名片礼仪

名片的用途

发送名片的时机

递送名片的礼仪

接受名片的礼仪

交换名片的礼仪

 电话礼仪

电话语言要求

接电话的礼仪

打电话的礼仪

使用手机的礼仪

第二章 礼仪中的服务

 银行职员践行3A规则

践行3A规则的细节

服务中的接受顾客

服务中的重视、欣赏顾客

服务中的赞美顾客

 银行职员的服务规范用语

礼貌服务五语

尊称、敬语看服务

及时说句“对不起”

第三章 银行服务的发展趋势

 银行服务礼仪的核心要求

 银行服务水平的现状

 银行提供以客为尊的服务是大势所趋

从马斯洛自我实现理论看以客为尊

银行业针对以客为尊所做的服务设计

银行业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬

应对银行“长龙”之我见

让排队成为愉悦的体验

缓解排队引发的顾客不满

充分发挥叫号机的作用

通过ATM机看银行服务

第四章 职业道德与服务意识

 职业道德——窗口优质服务的基石

 服务人员的追求——和谐服务

 服务人员必须具备的职业道德

热爱本职工作，精通工作内容

文明待客，周到服务

遵守规章制度，维护企业声誉

发扬团队精神，创造最大效益

 弥补窗口服务中缺失的职业道德

 窗口服务人员需要具备的服务意识

要有自知之明

要善解人意

要无微不至

 缺乏服务意识的表现

 服务意识的本质

第五章 顾客衡量银行服务的标准

 顾客眼中的最好服务

适时

适度

 影响银行服务质量的四个因素

银行的服务态度及感情投入

银行提供服务时的工作效率

银行提供服务的程序

银行提供的服务环境

 银行的文明服务

规范服务

科学服务

优质服务

礼貌服务

热情服务

后记

银行职员必备礼仪

仪容

仪容是指一个人的外貌。在银行职员面对服务对象时，任何人都无法回避个人容貌给顾客留下的印象，这种印象有时候甚至会产生举足轻重的作用。如果自身仪容先天就有缺陷，而在工作岗位上又不加以任何的修饰，难免会造成服务对象对你敬而远之。个人仪容受以下两大因素制约。

先天条件

先天条件主要来自父母遗传。相貌如何受父母遗传制约，所以实际上你的出生就注定了你的容貌，通常无法更改。

个人的修饰和维护

个人的先天条件固然重要，但并不意味着无需任何修饰。作为银行职员，更应当懂得对自身形象的维护。就算你有较好的先天条件，倘若不注重后天的修饰，也会因此失去优势，难以树立良好的个人形象。

银行职员在维护和修饰个人的仪容时要有的放矢，不得过度，亦不能可有可无。以良好的仪容在工作岗位上示人，会获得对方更多的信任和好感，服务工作也就会更得心应手。银行职员只有在工作岗位上给顾客留下良好的第一印象，方能在具体的服务顾客过程中迈出优质服务的第一步。

银行职员仪容仪表要求

面对日趋激烈的银行行业竞争，几乎所有的银行都不约而同地开始关注自身形象给顾客带来的印象。而所有的银行职员也都了解，在服务于银行顾客时，个人的仪容仪表是对方关注的焦点，也是银行整体形象的具体体现，因而大力维护自身形象的重要性几乎已成为所有银行职员的共识。

干净整洁

要真正做到仪容干净整洁，需要长年累月、坚持不懈地进行以下仪容细节的修饰工作：

面部清洁

在人际交往中，人们首先注意到的是人的面部。银行职员要认识到个人面部洁净的重要意义，尤其是银行柜员坐在柜台里，首先映人顾客眼帘的就是这个银行柜员的面部容貌，因而面部的干净显得尤为重要。要时刻注意面部的尘土、汗渍、油垢、不协调妆面等。要时时注意清洗面部，必要时，随时在工作中抽出时间来净面。对于外出公干归来，或接触灰尘后，更应自觉洗脸。洗脸时重点要放在那些易于藏污纳垢的地方，如眼角、耳后、脖颈等处。

此外，男性员工要在上岗前坚持剃须，切忌胡子拉碴。一些女性职员过于浓重的汗毛，也应及时根除。需要补充的是，某些男性职员容易忽略的面部卫生细节更应重视，并时时提醒自己多加注意。如鼻部的卫生，鼻毛修剪，切记不能让鼻毛长出鼻孔之外，在工作岗位上随意抠鼻子更是银行职员的大忌。诸如此类的细节，都要求银行职员时刻关注，不可大意。  注重眼部卫生

银行职员在工作岗位上要注意眼部清洁，眼角里不能有“眼屎”，哪怕是一点点。更要注意眼部休息，不能睡意蒙咙，满眼血丝示人。倘若有必要戴眼镜，也要选择中规中矩的镜框，不可夸张或另类。当然，也不能戴墨镜。

口腔维护

银行职员要高度关注口腔卫生。饭后刷牙，最主要的是在上岗前不可吃刺激味很浓的食物，如葱、蒜、韭菜等。酒后上岗更应禁止。当然，还应该注意饭后残留物是否留在你的牙缝里。

发部修饰

形象设计方面的专家曾指出：“正常情况下，一个人最引人注目的地方是对自己的头发所进行的修饰。”银行职员在工作中要有意识地关注自己的发型和头发长短，做到既符合工作标准，又给顾客以精明能干之感。因而对头发进行修饰也就成为银行职员必不可少的一项班前功课。在进行发部修饰时，要考虑金融行业的特殊性，切不可率性而为，应注意以下重点：

①定期修剪

银行职员应当定期修剪头发。如果条件允许最好半个月修剪一次。让头发始终保持“精神”和“有序”。切忌头发杂乱上岗，过长上岗等。

②发型选择

在发型选择上，银行职员首先要考虑的因素是自身职业的特殊性。对于男性银行职员而言，切不可在上岗时长发披肩。男性银行职员的头发要做到前面头发不能盖住额部，侧面头发不要遮住耳朵，后面头发不要搭在衬衣衣领上。此外还要避免男性职员把头发留得过短，甚至外露头皮，这也不符合人们的日常审美习惯。

对于女性银行职员，其头发的长短也有要求。如果留短发，长度不要超过自己的肩部，刘海不要遮挡住自己的眼睛。有些女性银行职员喜欢留一些精干型的短发，则要注意不要短到让人疑似男性职员。如果留长发，不能在工作岗位上披头散发，一定要束发或盘发。

银行岗位的特殊性要求银行职员关注自身的每一个细节，要有意识地体现庄重而保守的职业形象，使个人风格与自己的服务身份相称，以便在工作岗位上更易于得到服务对象的信任。

化妆适度

银行职员服务礼仪的一个核心就是要求供职于一线柜台的银行窗口职员最真正体现出以客为尊的服务宗旨。而要贯彻这一宗旨，上岗时进行适度化妆后再服务顾客显得尤为重要。在银行工作中，银行职员都能做到化妆上岗，而做到化妆适度，以淡为主，则更能体现对顾客的尊重。

要求银行职员化妆上岗，并不是要求所有银行职员一定要自备高级化妆品，精心化妆一番才能上岗，而只是要求适度化妆，以淡为主。这既是对自身形象的爱护，又能体现出自身的敬业精神。

银行职员在上岗前对自己的化妆，必须要在化妆方法、化妆禁忌等方面严格遵循相关的礼仪规范。

化妆的原则

银行职员在工作岗位上服务顾客时，其本身的工作岗位要求及顾客对银行职员的期待等因素都要求银行职员在岗前化妆时应区别于一般的服务性工作岗位，应体现庄重、适度、简洁的风格。

①庄重

对于顾客而言，希望看到一个具有职业形象特征的服务人员，不希望看到一个妆面艳丽、似乎令人产生难以接近之感的银行职员。因此银行职员的化妆要以庄重为主。

②适度

一些在二线工作的银行员工在不直接接触顾客时，化妆可以从简，甚至可以不化妆，但是对于做一线服务的银行职员而言，一定要化妆上岗，而且要把握住一个度。要因人因岗适度化妆，不能浓妆艳抹，更不要在身上喷洒一些味道过于浓烈的香水。

③简洁

银行职员的岗前化妆，并不是一定要“面面俱到”。可以结合自身的特点，就某些重点部位做一些修饰，如眼睛、嘴角、眉毛等，对于其他部位则可以从简。

化妆的方法

银行职员工作妆并不是可以随意而为、草率应付的，应当把它当做自身工作时的必备素养加以提升。那些认为不经过学习就可以把自己的妆化好的银行职员一定要谨记，有些看似“说得过去”、“差不多”的后面隐藏着一些被人忽视的常识错误和禁忌。化妆作为一种技巧，银行职员要很好地掌握。

银行职员工作妆大体上包括打粉底、画眼线、施眼影、描眉形、上腮红、涂唇膏、喷香水等步骤。

①打粉底

打粉底是化妆的第一步，借助粉底可以达到调整面部皮肤颜色的目的。打粉底前要先洗脸，之后可适量拍上化妆水，然后选择适合自己肤色的粉底，用手或专用海绵均匀抹开，同时要顾及耳后、颈部等部位，让整个粉底色和肤色浑然一体，切忌粉底打上后和自身肤色反差过大。

②画眼线

眼睛是心灵的窗户，要想让你的眼睛在面对顾客时炯炯有神，则一定要画眼线。画上眼线时要从内眼角朝外眼角方向画，而画下眼线时顺序则刚好相反。眼线的均匀适度最重要，不要看上去过于僵硬。

③施眼影

眼影的作用是凸显化妆者眼部的丰满和亮泽，让化妆者的眼部看起来更加有神。选择眼影时，不要在工作场合选择过于鲜艳的眼影，同时应当做到通过眼影来强化化妆者眼部的轮廓，凸显层次感。

④描眉形

银行职员岗前化妆少不了要关注自己的眉毛。因个人差异性，人的眉毛有浓有稀，甚至有些人的眉毛淡到似无却有。鉴于眉毛对个人容貌的不可替代的美化作用，因而描眉是化妆中的重点。描眉要因人而异，注意年龄、脸形。描眉前要适当修剪眉毛，尽量做到上浅下深，两头要淡些。

⑤上腮红

上腮红是指在化妆者的面颊上抹上适量的胭脂来凸现化妆者的面部轮廓，使化妆者看上去更有活力。但鉴于银行职员岗位的特定性，其在工作岗位上妆面不适宜用过多胭脂，淡淡的就好。

⑥涂唇膏

银行职员在涂唇膏时，要注意先画唇线，再涂唇膏。选择的唇膏颜色也要因人而异：如嘴唇厚的人，不宜选择过于鲜艳的红色。对于选择无色唇膏来缓解因天气过于干燥而带来的唇部起皮、掉屑问题，男女通用。涂上唇膏时，要检查有无涂到唇线外，如果涂到唇线外，一定要用纸巾擦掉。

⑦喷香水

银行职员在工作岗位上，不提倡喷洒味道过于浓烈的香水，但可以因人而异，选择淡雅清新的香水。喷洒香水时只能在自己的腕部、耳后等部位适量喷洒。

银行职员的化妆还应当结合本行业的一些内部规定，做到因岗因人有别，男女有别等。尤其是一些常识性的化妆技巧，要求银行职员一定要了解掌握，用以塑造出自己良好而专业的形象。

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在2007年博鳌亚洲论坛秘书处组织的一场嘉宾对话媒体记者的活动中，很多媒体记者把中国银行业存在的服务态度差、顾客等候时间长等敏感问题一一抛向到场嘉宾中一个颇有行业代表性的人物——中国银行某副行长，从而引发了如何解决金融业服务效率过低、顾客等候时间过长、银行员工服务态度不佳等这些老百姓关注的焦点问题的话题。

紧接着，在中国银监会2007年第一季度经济金融形势通报会上，银监会主席刘明康就要求从八个方面着手，切实加强和改进银行业服务质量。如建立弹性岗位，加强专人大堂指导和服务，建立业务等候时间预告制度，加快网点业务综合化建设，增加网点等。

还是在2007年，中国银监会提出了“规范化服务年”活动，使得广大的银行顾客，尤其是普通老百姓体验到一种前所未有的被尊重的感觉，同时也使得他们对银行业服务质量的提升充满期待。如今银行的个性化服务、专业化服务、24小时银行、网上银行等专项服务，让所有银行顾客无处不在地感受着方便与快捷。

目前，中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段，新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求和更多的期待。

如今广大银行顾客在和银行发生业务交往的同时，能够亲身感受到中国银行业在面对顾客时所做的种种努力。其中最显著的变化是广大银行职员在具体的业务岗位和服务顾客的过程中，以理解和尊重顾客为中心，同时提升自身的专业素养和个人修养，处处以便利和快捷为目标，力所能及地为银行顾客提供细致周到的服务。当然，也正是在这个时候，不同的银行之间，同银行的不同职员之间在面对各自顾客的时候，因受困于一定的客观环境，在服务顾客时没有一个可以量化的标准，或者在执行标准时生搬硬套，银行服务中以客为尊的核心和宗旨没有充分体现出来，以至于广大银行顾客对银行的服务仍颇有非议，出现了不同程度的投诉。而凡此种种，都可以通过对银行职员的基本服务礼仪进行培训得到改善。

银行服务礼仪主要是指银行里的全体从业人员在各自的工作岗位上所应严格遵循的行业行为规范。所谓行为，指的是人们受自己思想或意志的支配而体现于外在的活动；所谓规范，则是指标准而正确的做法。因此银行职员服务礼仪亦可以理解为银行职员在自己的工作岗位上向银行顾客提供服务时的规范标准行为，具体包括服务设施上的规范和服务行为上的规范两项基本内容。

规范银行服务设施

银行的服务设施随着时间的变化而发生变化。很多银行把过去经营中的广布“点”改为布“精点”，着力打造精品银行营业网点。除了具备银行业务必须有的服务设施外，各个银行更是从服务设施的人性化、时尚化、差异化等多个方面下足了工夫。因此现在各家银行服务设施凸显了较为明显的时代感，功能也日趋完善。

各银行网点都用现代广告耗材从颜色、灯光效果、字体排版等多方面立体而精致地把自身的行名、行徽、营业时间等显著标识传递给广大银行顾客。

银行内悬挂的必备提示牌以卡通形象和高科技数码显示相结合，时代感极强，科技感突出。原先一般用于摆设的储蓄利率及外汇利率牌价显示板按时开启。网点的保安人员及相关安全监控设备的启用，给银行顾客以温馨感和安全感。各银行必备的“两台一室”也是以方便和舒适为主旨，让众多顾客感受到快捷和方便。

银行的一线柜员上岗时工号、姓名牌清晰醒目，更有多家银行把员工的工号等相关信息做成监督牌，上面标着投诉监督电话，形成一道亮丽的风景。

银行各营业网点对于服务设施的完善和维护都不遗余力。如银行营业网点的服务设施整洁干净，完整无缺。这是银行自身实力的体现，更是对广大银行顾客的尊重。服务设施的完善和维护重点在于银行门面庄严、标志合乎总行规范且醒目，不能出现不应有的错、乱、残、缺、坏等现象。各营业网点非常注重网点空气质量，禁烟措施得体，经常进行扫除作业，把配备的办公用具及桌椅有序归类摆设，并辅以检查监督措施。

对于银行所有员工而言，方便快捷地服务于每一个走进银行的顾客是他们应尽的职责。如‘‘两台一室”的咨询台主要设置在银行正门人口处附近，并配置训练有素、业务娴熟的员工负责解答顾客提出的每个问题，引导顾客去书写台上处理自己的相关业务。更重要的是不能忽略如笔、印泥、老花镜等顾客急需之物的摆放，做到急顾客之所急，想顾客之所想。

各银行营业网点在顾客休息等候区的建设上都花了不少心思，从休息等候区的舒适度着手，并极尽主人之谊，提供诸如报刊、杂志等读物，纯净水、茶水等免费饮品，银行业务咨询等，让众多等候顾客能安静舒适地等候办理相关业务。

规范银行服务行为

银行服务设施的不断完善，也给银行服务提出了更高的要求——银行顾客在使用和感受这些银行服务设施的同时，体验到银行员工给予的尊重及贵宾般的服务。当银行服务设施这样的硬环境日趋成熟并最终无差异化时，如何做好银行服务这一软环境建设就成为所有银行亟待解决的问题。

银行服务，就是银行工作人员在各自的工作岗位对银行顾客所做的一切。其行为标准和规范集中体现在改善服务态度、提高服务质量上。

改善并端正服务态度是指银行工作人员在面对顾客时，能否真正践行“以服务对象为中心”。具体而言，需要关注并重视以下几点：  接受他人

银行员工在服务于顾客时，要真心实意地接纳对方。就态度而言，指服务于对方时，不要站在对方的对立面上，不要有意无意地挑剔、指责、训斥对方，更不要与对方抬杠。总之，就是善待包容顾客。

在具体的服务过程中，银行服务人员包容顾客必须做到两点。

首先，银行职员服务礼仪强调“尊重为本”。在具体服务岗位上，尊重服务对象是对服务人员提出的最基本的要求。

其次，银行职员在服务过程中要宽以待人。在实际工作中，由于顾客的社会地位、文化素养、生活习惯以及民族习性等方面的差异，造成了思维方式、行事方法等的不同，因此要求银行职员在服务过程中，必须宽以待人。需要注意的是，在服务岗位上银行职员的宽以待人是相对的，并非无条件地满足服务对象，其本意是要持正确而健康的心态对之，尊重服务对象，善待服务对象。但对那些明显有违法律道德、损害银行利益的顾客行为，银行职员应坚决抵制。

自尊自爱

在繁忙的银行服务工作中，全体银行职员要高度关注自身形象，要做到自身形象和银行整体形象的协调统一。同时银行职员在工作和生活中都要尊重自己、爱护自己。只有善待自己，才能更好地善待别人。另一方面，善待别人，其实就是善待自己。

银行职员的自尊自爱具体表现在仪表上，要求着装得体，化妆自然而庄重，处处体现出专业而良好的职业形象。

总之，改善并端正服务态度，要求银行职员处处以顾客为中心，热爱银行工作，任劳任怨地在各自的工作岗位上服务顾客，尊重顾客。

改善和端正服务态度的目的是提高服务质量。全体银行职员要对自己的工作提出更高的标准和更严的要求，力求完美，争取顾客高度满意。

如今，提升银行的服务质量已经不是提前到岗、按时营业那么简单了。随着银行业务的不断专业化，金融投资衍生工具的推陈出新，在提供服务时，全体银行职员要规范操作以避免风险，同时更应当精细地把相关业务划分归类，并做好宣传，尤其是要对所提供的服务种类及相关细则制作成册，并在银行营业网点等显著位置摆放，供顾客咨询查阅。当然，提升银行服务质量的本质意义在于银行作为以诚信为本的金融机构给全体公民和银行顾客所树立的一种诚信、守法的形象，让顾客相信，让公民放心。所以全体银行职员更应当严守法纪，执行好国家各项金融方针政策，严守工作纪律，公私分明，行为检点，顾全大局。同时努力提高职业素养，不擅离职守，在工作岗位上不大声谈笑，不做一切与业务无关的事。

随着外资银行在中国开办的分支机构不断增多，外资银行的精确、周到和人性化的服务更是给中资银行提出了新的挑战。自2007年下半年以来，全国各地的金融机构陆续启动“规范化服务年”活动，拉开了中国金融业提升自身服务水平的大幕。通过规范和训练职员自身的行为举止、礼仪修养、工作流程等来达到以客为尊、人性化服务的目的，这既是一个正确的举措，更是银行业提供良好服务的开始。

2002年秋，一次偶然去银行办业务的经历，让我对该银行员工“恨之入骨”。当时，因为匆忙，拿着那张选项甚多的汇款单填错了一遍又一遍。更糟糕的是，里面端坐的那位漂亮柜员只知道把我的单据一次又一次地扔出来，而且一脸不屑的样子。从那以后，我暗自决定，尽量少来或不来这家银行办业务。

随着时间的推移，和银行打交道的次数变得越来越多，而家人、朋友更是经常和你唠叨在银行的所见所闻：“碰到一个大爷骂人了！”“一个银行工作人员当时被投诉了……”听着这些，回想我那次刻骨铭心的经历，我把关注的焦点更多地放在了银行服务上。

在我长期关注银行服务的同时，尤其在银行各营业网点，我发现很多顾客其实要求也不是想象中的那样苛刻，绝大多数顾客还是通情达理的。如等候时间过长，没有人帮助解决疑难问题时，尽管心中有诸多不满，但是只要有银行员工给予稍微的帮助，哪怕是一句问候，也会让这些顾客的怨气烟消云散。从中我也看到了，其实提高银行的服务质量，真正做到以顾客为中心，并没有我们想象的那么复杂。如果每个银行员工面对顾客时都能笑脸相迎，随时都能以礼待人，待人以诚，并能热心助人，包容和理解顾客，把岗位业务知识学扎实，方便快捷地服务于每一位顾客，我想银行顾客的满意度就会大幅提升。

受各个银行的邀请，我在新疆、安徽、甘肃、上海、陕西等经济发达程度不同的地区的银行都能看到他们在面对外资银行的挑战时所做的准备。就为了那一个个简单的服务动作，那一声声礼貌用语，很多银行花费了不少人力和财力。记得我曾经培训和服务的新疆维吾尔自治区农业银行昌吉回族自治州分行，上至行长，下至每一个员工，都认识到在新的形势下以礼待客、做好服务的重要性。从服务文化导入到人性化服务的实施，一步一个脚印，使得银行提供的服务让顾客倍感温馨。该行蒋贵园行长在课堂上认真记录，课后不耻下问的情形，给我留下了深刻的印象。这些都促使我在服务这些银行时更加坚信中国的银行业服务水平通过长期不懈的努力一定会有质的飞跃！