本书从我国各大酒店的服务工作中抓中撷取了大量实例，并分别从不同角度，结合所选实例，深入浅出地阐明了酒店服务工作的基本理论和原则，介绍了丰富的服务技能和技巧。全书内容生动，说理透彻，可读性较强。本书可作为各酒店、宾馆及有关中专学校、职业学校培训服务员的教材，亦可供其他各类商业中专和商业职校作辅助教材，还可供在职的各类商业服务人员阅读。

1、巧妙推销豪华套房

2、为一家人开放整幢楼

3、客人不能住上预订的房间

4、《服务指南》夹没合上

5、开房的两难之间

6、住一天，还是住三天

7、客人突然挥拳

8、离群的美国客人

9、他乡遇知已

10、电话被关断

11、“一条龙”与“一路通”

12、非住店要找另一位非住店客

13、兑换港币

14、清晨复印

15、黑色记事本不翼而飞

16、醉客即将牵驴进大堂

17、雨伞套

18、意大利大理石有了擦痕

19、职工通道门上的铁皮

20、行李箱上的小轱辘不见了

大堂值班人员不拘泥于规章制度，热心为客人超常规服务，这是难能可贵的。本例中，那位值班人员如果只是说上几句安慰的话语，也无可指责。我国有许多酒店的服务员工常常死守本本，谨小慎微，老是害怕触犯制度受罚。酒店各级领导与培训部门应教育员工在本职岗位上既按规范服务，又能根据实际需要超规范服务。

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