第一章 顾客管理基础

 第一节 顾客地位的变化

 第二节 顾客资源的特性与顾客管理的意义

 第三节 以顾客为中心的管理创新

 本章小结

 习题

 案例：顾客的一封信

第二章 顾客满足理论

 第一节 顾客满足理论的渊源

 第二节 顾客满足战略研究概况

 第三节 顾客满足状态

 本章小结

 习题

 案例：美国花旗银行

第三章 顾客满足的形成机理与影响因素

 第一节 顾客满足模型及其扩展

 第二节 影响顾客满足的因素

 第三节 顾客满足影响因素研究

 本章小结

 习题

 案例：食品制造商

第四章 顾客满意度调查与测评

 第一节 顾客满意度调查

 第二节 顾客满意度的其他测评方法

 本章小结

 习题

 案例：篆刻与订单

第五章 顾客资产评价与分析

 第一节 顾客资产价值理论的发展

 第二节 顾客资产的特征与价值评价

 第三节 顾客资产质量分析

 本章小结

 习题

 案例：该不该接单？

第六章 顾客终身价值管理

 第一节 顾客终身价值管理的背景

 第二节 顾客价值模型的开发与应用

 第三节 “深度经济”与顾客终身价值管理

 本章小结

 习题

 案例：为了大客户应该抛弃小客户？

第七章 顾客分类与顾客分析

 第一节 顾客的分类

 第二节 寻找顾客与分析顾客

 本章小结

 习题

 案例：回头客降低成本

第八章 顾客忠诚管理

 第一节 顾客忠诚理论

 第二节 服务企业的顾客忠诚

 第三节 顾客忠诚的决定因素

 本章小结

 习题

 案例：泰国东方饭店

第九章 顾客满足战略

 第一节 顾客满足战略及其制定

 第二节 一对一营销模式

 第三节 戴尔公司的顾客满足战略

 本章小结

 习题

 案例：服务补救

第十章 顾客满足与企业的社会责任

 第一节 顾客满足是企业最基本的社会责任

 第二节 员工满意与员工忠诚

 本章小结

 习题

 案例：汽车企业的社会责任

参考文献

顾客是企业最重要的资源，顾客管理为企业识别、分析顾客资源和实施有效的顾客管理提供基本理论、方法和手段。本书从顾客资源特性分析出发，论述顾客地位的变化，讨论了顾客满意的形成机理、影响因素、顾客满意度测评以及顾客满足战略。本书以顾客资产理论为基础，分析了顾客资产特征与价值评价，并从顾客终身价值的角度探讨了顾客管理的理论与方法。本书在顾客识别、分类和顾客分析等方面提供了较完整的理论和方法，并介绍了一些企业在顾客管理方面的实践。本书概括了顾客忠诚理论，分析了顾客忠诚的不同类型以及顾客忠诚的决定因素。

顾客管理是发展中的新兴领域，本书适用于工商管理、市场营销、旅游管理等相关专业的人士学习和阅读，可以作为EMBA、MBA、工程硕士(项目管理)和普通硕士专业课程的教材使用。工商企业人士阅读本书也会获得诸多的启示和借鉴。

本书在力图弥补现有成果不足的同时，也不可避免地具有探索性、尝试性，本书提供的关于顾客管理的理论脉络、体系和知识点或许还存在不少值得商榷的地方。

本书采取了章节的结构和表述方式，以顾客终身价值理论为基础，以顾客资产评价为主线，以顾客分类、顾客满意、顾客忠诚、顾客服务等为板块，重点从影响因子测评、评价体系与方法、形成机理与作用机制、理论扩展应用、企业实践考察等方面进行研究。