一通百通的服务业实践指导教科书，最受欢迎的美容经营圣经。本书给我们解答了许多中国当代美容业经营管理中的热点和难点问题，交给了我们一把在美容业赢利的万能钥匙。

经过近10年的增长，中国美容业已经过渡到一个整体洗牌阶段，在前一轮竞争中，经营者可以靠机会制胜，谁抓住了机会，谁就能赚个盆满钵满。但在新一轮的角逐中，游戏规则已经发生了根本性改变，靠把握机会就能生存并实现发展已经成为过去，经营管理制胜和知识制胜已成为新的赢家法则。只有掌握了美容业的经营管理方法和技巧，才能“登泰山而小天下”，在越来越复杂的竞争中傲视群雄。朱俐安女士集多年美容业咨询和培训经验之大成，倾注心血写成的这本《美容院经营管理108问》，是献给美容业经营管理者的一份厚礼，它给我们解答了许多中国当代美容业经营管理中的热点和难点问题，交给了我们一把在美容业赢利的万能钥匙。

第一部分 美容行业发展的回顾与分析

概念炒作的习惯模式创造流行

整体素质偏低的经营者队伍

消费者的要求越来越高

美容院的五种主要经营模式

行业发展中外部环境的变化

第二部分 美容院经营管理问题集锦

 第一章 想开美容院，我们需要了解什么？

1.美容院未来发展趋势如何？

2.未来的美容院要具备哪些基本功？

3.你知道客户如何看待美容院吗？

4.什么样的人具备成功经营美容院的潜质？

5.如何估算开办一家美容院的启动成本？

6.美容院开业前需要做哪些准备工作？

7.美容院开业时需要什么设备、设施？

8.怎样选择美容产品？国外的产品好还是国内的产品好？

9.美容院如何通过外部装修获得顾客的认同？

10.美容院分店越多、赢利越多吗？

11.什么样的美容院院长最受欢迎？

12.美容院院长有哪十大毛病？

13.美容院院长做不好管理的十大原因是什么？

14.表现最糟的美容院是什么样的？

15.经营美容院不能犯的错误有哪些？

16.美容院如何辨别加盟公司是否有实力？

 第二章 美容院的人力资源管理

17.为什么美容院管理难？

18.美容院的主管如何塑造自己的独特魅力？

19.如何克服员工认为美容行业是暴利行业的心理误区？

20.美容院如何保持高昂的士气？

21.目前美容行业经营者的风格类型有哪些？

22.美容院管理者如何从自身做起？

23.美容院管理人员如何激励和表扬员工？

24.如何掌握批评的方法？

25.美容院人才流失的原因是什么？

26.美容院如何避免员工流失？

27.为什么美容院的员工流动性大？

28.如何避免核心机密流失的风险？

29.美容院招人前要做什么准备吗？

30.如何招聘及管理好美容师？

31.美容院招聘时如何面谈才能留住管理人员或者知道此人是否可用？

32.美容院如何培养合格的员工？

33.美容院招聘员工的途径和方法有哪些？

34.美容院到哪里去招高素质的人？该不该用自家人？

35.如何培训美容师尽快上岗？

36.美容院的员工培训费用谁付？

37.美容院如何选择培训课程和培训内容？

38.美容院要做培训时如何甄别培训师？

39.美容院新员工技术培训中应该注意什么？

40.美容院前台接线员接受咨询时的注意事项有哪些？

41.美容院的美容顾问需要什么样的能力？

42.未来美容院的人员素质将如何变化？

 第三章 美容院的管理系统

43.怎样计算美容院的管理成本？

44.美容院如何降低成本？

45.什么样的环境才能招徕美容院的管理人才？

46.美容院员工不服管理怎么办？

47.美容院的岗位工资和绩效工资的比例怎样设计？

48.美容院只有加薪才能留住优秀员工吗？

49.为什么留住了人却留不住心？怎样调整员工的消极心态？

50.如何防止偷师人士进入美容院？

51.美容院如何从内部管理人手增加客户信任度？

52.美容院的管理流程怎样做？

53.美容院要从哪里着手建立服务文化？

54.美容院要开会吗？早会该说些什么内容？

55.美容院怎样开会才有效率？

56.美容院采用什么样的价格体系最为有效？

57.美容院的技术标准怎么定？

58.美容院建立良好的专业服务从何处人手？

59.美容院的服务质量靠什么保证？

60.在美容院经营中是观念重要还是技术重要？

61.咨询和培训能解决美容院的哪些问题？

62.美容院管理者怎样与员工沟通？

63.美容院管理沟通需注意什么？

64.美容院管理沟通有哪些具体方法？

65.美容院怎样才能让管理人员不做“老好人”？

66.操作超时的美容师，受到客人的表扬，其态度又非常好，是否可以将功补过？

 第四章 美容院的营销要点

67.美容院如何设计令人信服的会员卡？

68.美容院营销误区及解决对策是什么？

69.美容院如何选择推广媒体？

70.为什么美容院的广告吸引不来顾客？打了广告无效怎么办7

71.为什么美容院的打折广告是一种“自杀”行为？

72.买美容产品送免费美容，可以吗？

73.美容院人员到街上派发宣传单有效吗？

74.为什么有些美容院不做促销客户也会来？

75.为什么我们美容院的客户一直要求降价？为什么降价后客户也不回头？

76.除了广告还有令客户信任而不断追随的创意吗?

77，如何通过参加展会活动建立口碑并实现销售?

78.美容院如何开展有效的促销活动?

79.美容院的销售障碍之一是什么?

80.美容院的销售障碍之二是什么?

81.美容院的销售障碍之三是什么?

82.美容院的顾问业绩管理怎样做?

83.美容顾问接待有哪十忌?

84.为什么美容院接待人员每天对客户说“欢迎光临”却没人理?

85.为什么不爱说话的美容师业绩反而好?

86.美容院的客户为什么会拒绝我们的推荐?

87.美容院的顾问如何看待客户的拒绝?真正遇到拒绝时该如何做?

88.如何令美容院销售业绩提高35％以上?

89.如何利用朋友网络实现销售额的增长?

90.美容师怎样销售产品，客人才满意?

91.介绍美容院卡类产品及相关风险有哪些?

92.美容院员工如何通过掌握客户性格类型提供针对性的服务?

 第五章 美容院的客户管理

93.美容院如何增加客户量?

94.美容院采用什么模式才能发展出最稳定的客户群?

95.美容院为什么做不好客户服务?

96.美容院如何使员工赢得客户?

97.美容院如何建立顾客的信赖感?

98.最受欢迎的美容院服务是什么样的?

99.美容院赢得客户的五步骤是什么?

100.美容院跟进新客户的方法有哪些?

101.美容院如何留住新客户?

102.如何用精彩的报告会、研讨会来留住核心客户?

103.如何通过建立会员俱乐部带来紧密的客户联系?

104.美容院如何处理客户的抱怨?

105.美容院经常遇见哪些投诉呢?我们又该如何处理客户投诉?

106.如何让员工掌握处理顾客投诉的技巧?

107.美容院的老顾客为什么会流失?

108.美容院应该怎样着手解决客户流失问题?

第三部分 附件

附件1 店长岗位职责

附件2 美容顾问岗位职责

附件3 保洁员岗位职责

附件4 美容院经营管理文件

附件5 美容顾问标准话术流程

第四部分 练习

练习1 做一个目标设定练习

练习2 看看自己对员工拥有怎样的影响力

后记

20世纪70年代末80年代初开始起步的中国内地美容行业，在开始时，还仅仅是由美发店派生出来的连带性服务，后来就一发而不可收拾。在女人们对美白的追求中，一家一家的美容院静悄悄地开在了各个主要城市的大街小巷，刚刚从极“左”思潮解放出来的时尚女性开始勇敢地追求美白，但是还没有形成潮流。人们还只能偷偷地追求自己的美丽。但是，这种追求美丽的萌芽对这个行业的发展已有足够的预示意义，它预示了一个行业的未来发展将因为女性对美丽的渴望而蓬勃。当年，因为缺乏正规的为美容院专用的美容产品，第一批为美容院生产产品的厂家出现了。厂家刚开始时规模都不大，大部分由中国香港引进原料，在广东生产，包装也不讲究，但却出现了产品供不应求的局面。高额利润的市场回报培育了一批厂家，使之完成了原始积累并开始了对美容院专业产品的研发。到20世纪80年代中期，第一批产品研发厂家初具规模，这些厂家以先入者的幸运开始了迅速的市场扩张，与此同时，美容业的市场规模也以日新月异的速度增长。

第一批发达的厂家是靠概念打开的市场，为了给美丽一个理由，当年最流行的是“换肤”。“换肤”风潮给一大批业内人士提供了致富机会，当年挤破柜台的热销场面在以后许多年都被人津津乐道。接着是“换肤”过后留下的一大堆问题皮肤，它促使业内培养了一批解决“问题皮肤”的高手。这使敏感性皮肤必然要依赖的脱敏专家队伍进一步壮大、治疗性美容院得到了进一步发展，从而也使一批靠生产疗效型产品赢利的厂家迅速壮大。当然，从消费者角度看，这里既有盲目追求美白的不成熟，也有美容产品过少、难以选择的前提。可是巨大的利润和成功如此容易，也为20世纪80年代未期第二轮的“自然”概念炒作打下了坚实的基础，“芦荟风”的出现又培育了一批企业，造就了一批美容院。然后，是20世纪90年代初期的“生物美容”概念，一批专家和科研机构开始进入这个行业，并迅速形成品牌效应。专业线产品通过美容院做终端建立的销售网络开始初现端倪。由于“疯牛病”的出现，美容行业的炒作重点转向了仪器，“光子”等仪器的科技含量和治疗效果被大肆渲染，又富了一批厂家。因为一有新仪器，美容院就会打广告，客户刚进门，就会发现，旁边的很多家美容院都开始打相同的广告了，只不过价格越来越低而已。这种势头越来越猛，新产品、新项目的生命周期从过去的两年到一年，发展到现在的不到六个月，推出的新项目价格已跌至谷底。这就促使美容院又去寻找新产品、新项目。目前，美容院的无创伤美容塑形带着“韩流”广为流行。

P3-4

经过近10年的增长，中国美容业已经过渡到一个整体洗牌阶段，在前一轮竞争中，经营者可以靠机会制胜，谁抓住了机会，谁就能赚个盆满钵满。但在新一轮的角逐中，游戏规则已经发生了根本性改变，靠把握机会就能生存并实现发展已经成为过去，经营管理制胜和知识制胜已成为新的赢家法则。只有掌握了美容业的经营管理方法和技巧，才能“登泰山而小天下”，在越来越复杂的竞争中傲视群雄。朱俐安女士集多年美容业咨询和培训经验之大成，倾注心血写成的这本《美容院经营管理108问》，是献给美容业经营管理者的一份厚礼，它给我们解答了许多中国当代美容业经营管理中的热点和难点问题，交给了我们一把在美容业赢利的万能钥匙。

本书的主要特点体现在哪些方面呢？我认为有以下几点：

一是它的内容鲜活，作者站在理论和实践的前沿，针对美容业成长中的最新问题，如当前美容业管理中常见的错误、美容院经营中的观念和技术问题、如何突破美容院的销售障碍、如何选择新的广告媒体、如何管理好美容院员工、如何保持和发展会员等，采用问答方式做了深入而详尽的介绍，语言活泼、形式新颖、易学易懂。

二是它的实用性强，美容院如何避免员工流失、美容院怎么开早会、美容院销售业绩如何较大幅度提高、美容院店长如何当等，这些问题都是实实在在的实操性问题，针对这些，作者给予了切实可行的回答，一看就会，易学易用。

朱俐安女士曾有多年的大学从教经历，也有丰富的企业管理方面的经验，近年来一直在从事美容行业的课题研究，对全国许多城市的美容院进行过咨询和培训，是2003年“深圳十大金牌顾问”之一，在咨询界和培训界享有盛名，她的著作既是实践的总结，也是理论的升华；不但具有重要的理论意义，而且还具有很强的实操性，是中国美容业一份不可多得的好教材。

再版这部行业管理的书稿是因为要书的人太多，自己都不好意思说没有了。而且，进入这个行业研究的第15年，我自己也认为有必要再回头修订一下这部多年前的书稿，使美容行业的进入者能够在这些简单的管理问题上少走弯路。这也是对所有参与我的管理训练和大型讲座的学员们的一种感谢。希望这些经验能够为她们带来一点实际的帮助。还有许多具体的问题和建议，比如美容行业最关心的人员培训、连锁发展、销售培训、产品设计等细节问题，受到体裁限制，没有在本书中展开，有需求的人士请参考我的第二部专著《金牌美容顾问销售实战教程》，并欢迎大家登陆我们公司的网站，同时，也可以通过和我们联系。

一个人的成长需要老师，一个企业的成长也需要老师，朱俐安就是这两者都需要的老师。对于人生，她能直指人心、明心见性，使你茅塞顿开；对于企业，她能指点迷津、修正航向，使企业乘风破浪。在人生中，如果你能与这样一位恩师相伴，聆听她的教诲，实为大章。

——北京金爱莎科技发展有限公司董事长 杨健

我在这本书里看到的是通俗易懂的文字所传达出来的智慧。

——著名“先锋派”作家、同济大学教授 马原