大众媒体是满足人民群众文化需求的主要机构。在我国，大多数获得大众传播活动资质的媒体，都是国有性质的事业主体，具有法定的公共性，在大众媒体与公众之间也亟须建立起一个信任、公开、参与和承诺的回应机制，形成一套系统的关于受理和接办人民群众媒介消费诉愿的公共管理制度，将人民群众媒介消费的正当利益诉求纳入到媒体及其行政管理部门的决策之中，以最大限度地实现和保障人民群众获享大众传播服务、利用大众传播资源的合法权益。

宋小卫、姜宏、谢峰、杨祖媛、傅蕾专著的《媒介消费诉愿管理研究》所称的媒介消费，泛指社会成员获享大众传播服务的所有日常活动，人们对报纸、广播、电视等大众媒介的视听阅读——不论是否付费，都属于本书所指称的媒介消费范畴。

宋小卫、姜宏、谢峰、杨祖媛、傅蕾专著的《媒介消费诉愿管理研究》围绕“媒介消费诉愿管理”这一研究主题，分别对我国有线电视网络经营者与用户的非讼解纷机制、媒介消费投诉的媒体处理机制、人大和政协如何介入媒介消费诉愿的公共管理、英国广播公司的投诉处理机制等内容进行了较为系统的考察和分析。本书的研究表明，应将媒介消费诉愿的公共管理理解为一种建设性的对话程式，它把媒介消费领域所产生的矛盾和利益冲突导入制度化的专业处理渠道之中，力求在公众（广大媒介消费者）和大众媒体之间建立及维系富有意义的联系，从而巩固和加强媒介传播的民意基础，共同营建媒体与媒介消费者之间的双边和谐关系。

《媒介消费诉愿管理研究》适合各类大众传播服务的从业者、各级媒体行政管理人员，以及所有关注媒介消费诉愿管理问题的读者、听众、观众阅读和参考。

第一篇 有线电视网络经营者与用户的非讼解纷机制研究

第一章 绪论  

第一节 研究对象及概念界定

第二节 选题缘由及意义

第三节 文献综述

第四节 研究方法

第二章 有线电视网络经营者与用户的纠纷

第一节 我国有线电视的发展历程

第二节 有线电视网络经营者与用户的纠纷概述

第三章 纠纷双方的协商解决

第一节 协商中的双边身份差异与主要的协商方式

第二节 解决纠纷的特点分析：最初始的低成本交涉手段

第三节 问题与对策

第四章 行政部门的受理与查办制度

第一节 行政部门的受理职责及查办方式

第二节 解决纠纷的特点分析：权力介入的强制性和行政裁断的专业优势

第二节 问题与对策

第五章 人大代表、政协委员的表达与监督机制

第一节 人大、政协的介入资格及方式

第二节 解决纠纷的特点分析：权威的利益表达与解决问题的代表性

第三节 问题与对策

第六章 社会力量的干预

第一节 社会力量的干预能力及方式

第二节 解决纠纷的特点分析：诉诸舆论并以用户维权为主导

第三节 问题与对策

第七章 结语

第二篇 媒介消费投诉的媒体处理机制研究

第一章 文献综述

第二章 媒体因应媒介消费诉愿的内部处理

第一节 媒介消费纠纷的形态与纠纷处理机制

第二节 我国媒体处理投诉机制的外在约束

第三节 媒体处理投诉机制的内部规约

第四节 媒体处理投诉机制的实际运作

第三章 媒体对投诉的内部处理特点分析

第一节 媒体对投诉的内部处理特点一：最初的交涉手段

第二节 媒体对投诉的内部处理特点二：低成本

第二节 媒体对投诉的内部处理特点三：弱约束

第四章 问题和对策

第一节 我国媒体处理媒介消费纠纷存在的问题

第二节 完善我国媒体处理媒介消费纠纷投诉的建议

第三篇 媒介消费诉愿的公共管理研究

——基于人大和政协视角的考察与分析

第一章 导言：研究意旨、方法与文献综述

第一节 概念界定

第二节 研究意旨

第三节 研究方法

第四节 文献述要

第二章 人大和政协介入媒介消费诉愿公共管理的资格

第一节 人大介入媒介消费诉愿公共管理的资格 

第二节 政协介入媒介消费诉愿公共管理的资格

第三节 人大和政协在媒介消费诉愿管理中的职分异同

第三章 人大代表介入媒介消费诉愿管理的工作 

第一节 人大代表闭会期间参与的媒介消费诉愿管理活动

第二节 人大代表在人大会议期间参与的媒介消费诉愿管理活动

第三节 人大介入媒介消费诉愿公共管理的特点

第四章 政协委员介入媒介消费诉愿公共管理的活动

第一节 政协委员在政协闭会期间参与的媒介消费诉愿管理活动

第二节 政协委员在政协会议期间参与的媒介消费诉愿管理活动

第三节 政协介入媒介消费诉愿管理的特点

第五章 问题与建议

第四篇 关切媒介消费者诉愿的制度建构

——BBC的投诉处理机制研究

第一章 论题引述

第一节 研究对象与概念界定

第二节 研究目的和意义

第三节 研究方法

第二章 BBC的公共广播电视性质

第一节 BBC的公共广播电视体制

第二节 BBC的管理体系及机构

第三章 BBG的投诉受理理念与基本规范

第一节 投诉的受理与解决

第二节 BBC的投诉受理理念

第三节 BBC的投诉受理基本规范

第四节 PCC及OFC20M的投诉受理方式

第四章 BBC的投诉受理机构与程序

第一节 BBC的投诉受理机构

第二节 BBC的投诉受理程序

第五章 启示与借鉴：中国媒体的改进空间

第一节 中国广播电视的性质与特点

第二节 中国广电媒体处理受众投诉的现状

第三节 中国媒体的改进空间

后记