“我一拿起电话就紧张，心跳加快，口不择言。”“我的电话总是难以突破秘书那一关。”“我的话还没有说完，客户就不耐烦地将电话挂断。”“与客户谈得很好，不知为何客户就是不愿意签单。”“客户本已答应签单，但不知为何他的主意又改变了。”……

为什么在打销售电话时会遇到这么多棘手问题？许多刚刚走上电话销售岗位的人，都会有这样的压力与困惑。

其实答案很简单，就是缺少实践经验，没有在实操方面经过相应的训练。

本书摒弃了脱离实战操作的理论讲解，通过丰富的实操案例与分析，对电话销售人员在工作中最有可能使用到的各种销售技能进行了系统的梳理，内容涵盖电话销售工作的方方面面，包括行业认知、个人修炼、前期准备、客户心理分析、开场白技巧、第一次电话拜访注意事项、产品推介技巧、促成交易技巧、异议处理技巧、客户跟进技巧、电话接听技巧、谈判技巧等。

作者巧妙地将电话销售的理论、技巧与案例融为一体，力图让电话销售人员通过阅读本书，掌握电话销售工作的必备技能。

本书总结了众多优秀电话销售人员的工作方法与经验，对电话销售人员在工作中最有可能遇到的各种销售问题进行了系统的梳理。书中内容涵盖了电话销售工作的方方面面，包括行业认知、个人修炼、前期准备、客户心理分析、开场白技巧、第一次电话拜访的注意事项、产品推介技巧、促成交易技巧、异议处理技巧、客户跟进技巧、电接听技巧、谈判技巧等。作者巧妙地将电话销售理论、技巧与案例融为一体，力图让电话销售人员通过阅读本书，即可掌握客户心理，获得客户的认同，并最终实现销售业绩的提升。

本书适合从事电话销售工作的人员阅读使用，尤其适合作为电话销售新人的入门培训用书。

第一章　电话销售：一线万金的职业　

　电话销售的定义、优势与职能　

　电话销售的主要目标与次要目标　

　电话销售的特性与类型　

第二章　个人修炼：练好内功，方能“打”赢天下　

　声音修炼：让你的声音更有魅力　

　礼仪修炼：不可不知的电话礼仪　

　心态修炼：时刻保持良好的心态　

　心理修炼：想做好电话销售就必须克服恐惧心理　

第三章　前期准备：充分的准备是成功的一半　

　客户资料整理：挑出最有可能购买产品的客户，一开始就找对人　

　物品准备：把所有的物品都准备好　

　知识准备：了解所售产品的相关知识　

　销售计划：为成功销售制订可行计划　

第四章　心理分析：不懂客户心理就做不好电话销售　

　需求了解：不了解客户需求就做不好电话销售　

　心理分析：抓住不同客户的心理特征　

　敏感问题：巧妙解决敏感问题的心理暗示技巧　

　激发共鸣：用共鸣拉近与客户之间的距离　

　认同客户：用认同赢得信任　

第五章　首次电访：良好的开端是成功的一半　

　开场白：给客户以良好的第一印象　

　自报家门：巧妙地让客户知道你是谁　

　尊重对方：答问得体，把话说到客户的心坎上　

　障碍突破：巧妙突破前台和秘书关　

　通话时间：根据实际情况合理确定通话时间　

　首次电访：赢得下次拜访的机会更重要　

　日期确定：挂电话前别忘了确定拜访的具体日期　

　结束通话：一定要在对方放下听筒后再挂断电话　

第六章　产品推介：了解客户需求，有针对性地推介产品　

　兴趣激发：激发客户对产品的兴趣　

　竞争对手：肯定竞争对手的优点　

　推介方法：巧用数字介绍产品　

　推介技巧：有效激发客户的好奇心　

　高价推荐：让客户觉得物有所值　

第七章　促成交易：成交才是硬道理　

　正确认知：促成交易是电话销售工作的目的　

　常见错误：成交环节中最易犯的错误　

　购买信号：及时抓住客户发出的成交信号　

　促成技巧：电话销售人员必知的九种有效促成方法　

第八章　异议处理：有异议才有成交　

　异议认知：客户异议的含义与类型　

　异议来由：发现问题的关键所在　

　处理原则：处理客户异议应遵循的原则　

　处理步骤：处理客户异议的三个步骤　

　处理技巧：处理客户异议的九大技巧　

　投诉处理：避免争执，耐心对待脾气不好的投诉客户　

第九章　客户跟进：建立稳定而忠诚的客户群　

　跟进原因：维护与客户的关系　

　跟进方法：制订客户跟进计划　

　具体跟进：对不同的客户采用不同的跟进策略　

　跟进技巧：电话销售人员必知的七种客户跟进技巧　

第十章　接听技巧：认真接听每一个来电　

　电话接听：来电更能为你带来业绩　

　接听流程：有条不紊，循序渐进　

　回答统一：回答客户要统一口径　

　电话转接：转接电话前，务必问清对方的联系方式　

　来电应对：五种来电形式及应对策略　

第十一章　谈判技巧：对症下药，有效应对各种类型的客户　

　自我型客户：及时迎合，满足对方的自尊需求　

　犹豫型客户：营造紧迫氛围　

　豁达型客户：尊重对方看法，强调产品优势　

　专家型客户：适时奉承，耐心做个好听众　

　不满型客户：忍受牢骚，化解对方的不满　

　啰嗦型客户：控制谈话时间，适时结束通话　

　果断型客户：循循善诱，让对方变被动为主动　

　左脑型客户：肯定对方，赢得好感　

　右脑型客户：趁热打铁，不给对方一点拖延的机会　

　全脑型客户：谨慎应对，设法让客户自己说服自己　

第十二章　沟通技巧：交易达成的关键　

　赞美技巧：适当赞美是电话销售的润滑剂　

　提问技巧：你的提问能力与你的销售能力成正比　

　倾听技巧：会说不如会听　

　话题技巧：要想让客户对产品感兴趣，就要让他对你的话题感兴趣　

附录　电话销售技能测试　

　附录一　电话销售提问技能测试题　

　附录二　电话销售倾听技能测试题　

　附录三　电话销售语言表达技能测试题　

　附录四　电话销售赞美技能测试题　

　附录五　电话销售综合沟通技能测试题　

只有知道客户有没有需求，才能知道客户会不会做出购买的决策。无论你的其他方面工作做得有多么出色，若是无法把握客户的需求，也无法拿到订单。有效销售的首要条件就是必须懂得客户心理，有效发掘客户需求，甚至帮助客户建立需求，并让客户的需求明确化。

一、倾听客户的真实需求

电话销售人员要从客户的需求出发，了解他们要解决的问题，为他们提供有帮助的建议。只有处处为客户着想，满足客户的需求，你才能够实现自己的销售目标。

电话销售人员经常会遇到以下两种客户，一种是非常好的客户，只要他们有需求就会购买你的产品；另外一种会使你非常难受，他们会百般刁难你甚至出言不逊，很多电话销售人员都将这类客户放弃了。但从顾问式销售的角度出发，我们应把所有的客户都变成好客户。实际上，我们需要做的十分简单，就是加强倾听和沟通。

二、了解并理解你的客户

若是想要让客户和你达成交易，那么你必须能够满足客户的需求，而满足客户需求的关键就是掌握客户的需求究竟是什么。

但是，怎样摸清客户的真实需求呢？客户经常最为关心的是哪些事情？你对这些事情是不是有着比较全面和清醒的认识？在销售过程中如果你能够深入地了解客户最关心的是什么，最想要的是什么，并能想客户之所想，对客户关心的问题给予圆满的答复，那么实现成交对于你而言将成为易事。

下面，我们就来总结一下什么是客户最关心与最需要的。

1.想得到关心与尊重

每一位客户都想得到别人的关心与尊重。这就要求电话销售人员在销售过程中对客户表现出应有的关心，礼貌地对待他们。整个沟通过程中，电话销售人员都要做到这一点。

2.更多地了解一些相关信息

客户都想从电话销售人员那里了解更多的产品与企业信息。他们如果觉得自己掌握的信息不够充分与真实，那么就会对交易缺乏安全感。因此，电话销售人员应及时把各种情况向客户进行通报，让客户更加全面地了解你的产品与你所在的企业，从而加强他们对交易的自信心。

3.确定产品的质量与客户服务的水平

所有的客户，都想得到电话销售人员对产品质量与服务的承诺。他们想要明确，一旦产品发现质量问题，该怎样和销售或服务人员及时取得联系，并希望知道自己的问题是否能及时有效地得到解决。

4.想知道电话销售人员的权限范围

在沟通过程中，有些客户时常会主动询问电话销售人员有着怎样的权限范围。这类客户具有丰富的采购经验，他们常常希望和那些有更大决策权的相关人员直接进行沟通，其目的是为了能在成交过程中得到更大的利益。因此，面对这种类型的客户，若是在自己的权限范围内难以满足客户的相关要求，那么电话销售人员可以请求自己的直接上司或其他领导提供帮助，他们常常更容易赢得客户的信赖。

5.确定自己是否受重视

客户还希望确定电话销售人员及其所代表的企业对和自己做交易是否重视。电话销售人员应该及时告知客户，他们之间的交易，不论对电话销售人员自身的业绩而言，还是对整个企业的销售额与企业形象来说，都是非常重要的。当客户明确了这一点后，通常都会感到特别高兴。

6.客户所关心的其他产品的相关问题

客户关心的问题其实很多，包括交货和付款方式、如何投诉、进度、价格、售后服务等。对于这些问题，电话销售人员都应该及时、真实、准确地回答客户，同时某些潜在的问题也应该及时向客户说清楚。

当电话销售人员从客户那里了解的信息不够全面与准确时，不妨考虑从其他渠道着手。例如，电话销售人员可以通过客户周围的朋友了解客户的相关信息。当然，前提是要找到这些和客户联系紧密的人物，并确保他们能向你提供充分、有效的客户信息；你也可以通过客户以往的购买经历进行分析，过去的购买经历常常能透露客户不愿意透露的许多信息。

电话销售人员只要认真研究揣摩，就一定能发现客户最关心的问题是什么。把这些问题及时有效地处理好，实现成交的机会就会大幅提高。如果你不清楚客户最关心的问题，那么你在整个销售活动当中的所有努力也许都将归零，因为客户没有时间听你说一些他们并不感兴趣的话题。

三、了解客户需求的基本流程

1.了解客户以前的购买经历，调出客户数据库来分析客户档案

这是电话销售人员已经掌握的客户信息，要学会充分利用这些信息。

2.发现客户的问题和不满

电话销售人员通过分析客户的购买经历，发掘出客户对产品或服务的意见或不满。

3.确认客户的期望

电话销售人员在发现客户的问题后，总结客户对产品或服务的期望，然后再找出与之匹配的产品或服务进行推销，完成对客户需求的了解。

P39-41

你离电话销售达人有多远

无论你有多么耀眼的学历，无论你在求职路上拼掉了多少对手，第一次走进职场时，你都要面对一个尴尬而现实的问题：在这里，你还只是一个菜鸟，一件小小的工作，都有可能让你摔上一个大大的跟头。而你身边，也总是不乏那些各种意外都轻松搞定、所有难题都能从容摆平的职场达人，让你既羡慕又自卑。

1.谁来读本书——你是那个羡慕达人的菜鸟吗

经过层层筛选，你能够谋得这个职位，只是证明了你的知识水平和能力；挤进职场是一回事，在职场做出业绩则是另一回事。常常听到职场新人抱怨工作很受挫，而职场老人也常常说新来的很雷人。要想早日摘下菜鸟标签，晋身达人阶层，你需要以最快的速度积累经验，找到工作的感觉。为此，我们编写了本书，专为刚刚进入新工作角色、有一定专业知识而又缺乏实践经验的电话销售新人设计，使他们可以避免时间与精力上的浪费，在最短的时间内了解必要的工作常识，掌握应对各种状况的方法，从生手变为熟手，把知识付诸实践，把实践转化为经验。

2.为什么要读本书——你最缺的是常识和方法

不管是初入职场，还是刚刚转行，你最可能遇到的难题就是缺乏工作常识，以致时常在小事情上犯低级错误。对此，许多人或是向前辈请教，或是搜罗各类的书籍埋头苦读。然而，前辈的经验大多是片段的、个人化的，不系统也不全面；而与工作相关的图书品种繁多，如果统统读下来，往往是泥沙俱下、不得要领。而且，如今的职场越来越重视成长的速度，竞争也日趋激烈，不会留给你太多积累经验的时间，也不会留给你太多犯错的机会。

对此，本书秉持了“一本书学会”的理念，按照从人门到晋级的顺序，选择编排了第一次从事电话销售工作的人最需要掌握的常识和方法，既力求涵盖该岗位基础工作的每个细节，又尽量保证不浪费你每一分钟的阅读时间，尽量排除繁冗无用的内容，力求使你通过一本书，以最有效的方法，了解并胜任这一岗位。

除了缺少常识，另一个让新任职者感到头疼的问题便是如何有效而迅速地处理那些层出不穷的小问题。许多在老手看来的小事情，往往会让新手郁闷半天也无从下手。因为对于后者，工作是新的，各种状况也是新的，殊不知对于这些所谓的“新问题”，早已有好多行之有效的“老办法”。此外，人们现在越来越看中结果，越来越推崇执行力；能做事、会做事的人，才会得到更多的机会，也更加容易脱颖而出。

因此，我们在本书的编写过程中，本着紧密结合实战的原则，针对工作中可能出现的各种情境，一步一步讲解应对和处理流程，用图表或案例展示业务关系，使你可以轻松扫除那些难缠的小障碍，了解更多做事的方法。

3.一本书让你变身职场达人

如果你刚刚走出校门，为自己在写字楼里面争得了一席之地，或者厌倦了之前的工作，想去新的领域冒一次险。那么，本书将让你在职业生涯的这个关键时期，走得更加轻松、更加顺畅。

认真阅读本书，你会发现自己与电话销售达人之间，其实只有一本书的距离。