《与顾客交往的57个禁忌》编著者黄孟丽。

　　了解顾客的种种禁忌，掌握规避禁忌的知识和方法，才不至于违规犯忌，才能更快地与顾客达成交易，才能更好地为顾客服务。

　　轻松驾驭顾客，获得竞争优势

　　大量案例和情境展示，帮助读者在轻松愉快中掌握令人惊叹的客户服务的真谛，是客户服务人员必备的一本客户服务圣经。

《与顾客交往的57个禁忌》编著者黄孟丽。

“顾客就是上帝！”这句话许多商家只是当做口头禅挂在嘴边，而所面临的真正挑战是，如何将这些口号转化到实际行动中去，让这些口号通过行动传达给每一位顾客。

《与顾客交往的57个禁忌》运用“情景再现＋透彻解析十解决之道”的完整框架，按照售前、售中和售后的顺序，详细描绘了在不同场合、不同情景中的种种禁忌，总结了触犯顾客禁忌的种种表现，揭示了禁忌产生的原因。本书没有简单地罗列概念，没有枯燥的理论说教，而是直接、明了地阐明在操作中容易出现的沟通问题，为读者提供规避顾客禁忌的方法。

禁忌1 以貌取人，客户流失

禁忌2 忽视小节，忽略第一印象的作用

禁忌3 自我贬低，丢失订单

禁忌4 唐突乏味的开场白，把希望扼杀在摇篮中

禁忌5 机械地打招呼，让顾客索然无味

禁忌6 不擅长表达对客户的感激，致使冷落客户遭背叛

禁忌7 对产品含糊其辞，致使无法签单

禁忌8 顾客的困难视而不见，过分追求业绩而失人心

禁忌9 只去拜访一次，成不成功全凭运气

禁忌10 单刀直入，未营造氛围

禁忌11 对客户的姓名忽略不记

禁忌12 打电话目的含糊不清，引反感遭受拒绝

禁忌13 不考虑客户是否方便，贸然拜访

禁忌14 雾里看花，看不准决策人

禁忌15 滥用尝试体验

禁忌16 派发促销品，变成“扰民”

禁忌17 言辞不当，引起反感

禁忌18 滔滔不绝，让沟通变成一场独白

禁忌19 不会利用顾客的好奇心

禁忌20 不顾客户的抱怨，让客户感到不被尊重

禁忌21 过分热情，反而令顾客提防

禁忌22 让价格异议挡了成交的路

禁忌23 不会化客户的借口为接受

禁忌24 不懂倾听，忽略顾客感受

禁忌25 直来直去地解释异议

禁忌26 不会为客户赢得最大利益

禁忌27 说话语气冷冰冰，让人想主动逃避

禁忌28 人为设置障碍，让沟通变得艰难

禁忌29 过分夸大产品效果，令顾客心生疑云

禁忌30 店员三心二意，顾客感到不被尊重

禁忌31 差强人意的服务引起顾客异议

禁忌32 向顾客做附加销售觉得不好开口

禁忌33 对客户实行“强卖”

禁忌34 言不由衷的赞美，反遭人厌烦

禁忌35 犹犹豫豫，抓不住签单时机

禁忌36 举止粗俗，在无形中吓走客户

禁忌37 用同一方法接待不同性格的顾客

禁忌38 不会察言观色，不识客户眉眼高低

禁忌39 混淆了顾客异议的原因

禁忌40 拿竞争对手比较，反让顾客多个选择

禁忌41 不知做出适当退让，陷自己于两难

禁忌42 盲目了解客户的需求

禁忌43 欺骗客户，让顾客失去信任

禁忌44 被动地等待顾客询问

禁忌45 不懂得谦虚，让客户缺少优越感

禁忌46 缺少幽默感，气氛沉闷无法顺利沟通

禁忌47 不给客户思考时间，盲目打乱客户

禁忌48 不懂提问技巧，让客户有拒绝的机会

禁忌49 会说不会听，找不到问题所在

禁忌50 让顾客在收银台感到不快

禁忌51 对顾客反复调换产品表示不耐烦

禁忌52 对老客户不做回访

禁忌53 小看亲情化服务的力量

禁忌54 有错不改，巧辩失去客户信任

禁忌55 对顾客的退货要求强力禁止

禁忌56 把客户的投诉当找茬

禁忌57 对“闲逛”顾客，无礼驱赶

参考书目

　　以貌取人，客户流失　　每一位与你接触的人都可能成为你的客户，每一位出现在你面前的人都可能是下一个消费和接受你产品的人。因此，推销员在与人交往接触的过程中，千万记住不要以貌取人，自以为是地认为“这样的人，能买我的产品吗？”如果你心中有了这样的想法后，你便会在言谈举止中轻视他们，很可能让有购买欲望的客户从你身边走开。　　情景再现　　刘红是一家房地产公司的推销员。一天他正在等一位客户，一辆汽车开了进来，从车上下来一对年纪较大、有点不修边幅的夫妇。　　刘红对他们进行了预先判断后得出结论：“我不能卖给他们东西。男的55岁，女的50岁，而且肤色不同，他们没结婚，没房住，只在租来的公寓里住了几个月。他是一个商人，但却没有财务人员；她是个失业者，负债累累，他们顶多是过来看看，根本就不想买东西，因为他们买不起。我没时间搭理这些人。”　　可是，三天后，刘红所在公司的竞争对手森威房地产公司传出一则惊人的消息：该公司一位推销员成功地将一套80万美元的别墅卖给一对老夫妇，据说这对老夫妇用的是毕生的积蓄。　　而这对夫妇正是刘红那天见到的“年纪较大、有点不修边幅的夫妇”！　　透彻解析　　看人下菜碟，以貌取人，往往会下错碟，看走眼。刘红就是犯了这种错误，因而也错过了成交一笔大生意的机会。　　作为一名推销员应该记住的是，不要按客户的穿戴来判断客户是否有购买能力，因为有钱的人不会把钱刻在脸上或是把钱缝在衣服上，所以我们作为一名推销员要重视每一个客户。　　可见，在推销工作尚未完全展开之前，就断定客户不会买，这无疑是自杀行为。如果你的产品不要钱，那么每个人都会要的。因此，妨碍人们购买的唯一因素就是钱。你看不到销售数字，看不到钱，你就不能断定推销结果。鉴于此，你应该和每一位客户接触，只有销售数字才是实实在在的东西。　　解决之道　　（1）相信自己的眼光。　　要知道，你见到的每个客户都被其他人推销过。因此，你要做的就是竭尽全力，或者说做得要比其他人更好。你应该坚信，你见到的每个合格的客户都会买你的产品。这样说的根据在于，你对自己有着十足的信心。　　你只有相信自己，才能让别人相信你。可能你经历过这种情况，即认为没有希望推销成功了，但突然柳暗花明，事情发生转机，这个客户就成了你的买主。　　（2）把每个人都看作准客户。　　推销员要有一种“认定对方就是我的客户”的积极心态，把遇到的每一个人都认定是自己的客户。使自己形成一种条件反射积极地去销售，从而增大成功率。永远也不要假定某一个客户不会买你的东西。禁忌2忽视小节，忽略第一印象的作用　　●禁●忌●2　　忽视小节，忽略第一印象的作用

推销员在顾客的心目中是否能留下很好的第一印象，决定了交谈是否能够顺利进行。成交就是建立在这一前提和基础上的。可是有一些推销员对此有所忽略，忽略了第一印象的重要，从而在许多的时候因为给顾客留下一个不怎么好的印象，而导致有可能达成成交的却遭到拒绝！　　情景再现　　在熙熙攘攘的商场里，王小姐拉住一位过路的中年妇女，忙着介绍：“我是公司的营销员，我公司专门生产化妆品。我想向您介绍一下我公司的产品，它能去除褐斑、妊娠斑，还能……”　　“对不起，我不需要！”中年妇女看了一眼她的领口漠然地说。　　第一次向陌生顾客推销宣告失败，王小姐无奈地拉了拉掉了一个纽扣的领子，她为今天早晨着急上班而忘了换衣服懊恼不已。　　透彻解析　　社会心理学家发现：人们往往将自己对他人的第一印象作为行为定向和理解他人的背景，这直接影响着人与人之间进一步的相互作用和人际关系状况。徐小姐的失败就在于她的着装破坏了顾客的第一印象。　　在遇到陌生人时，对他人的印象形成是在极短的时间内完成的。一个人的性别、外表吸引力等自然特征就成为形成第一印象的主要依据。同时，个人所属的群体和社会角色等社会特征也会对第一印象的形成起重要的影响。社会心理学家通过一系列研究，也确实证明了这些社会刻板印象的存在。让我们站在客户的角度，就很容易知道第一印象的重要性了。倘若有人突然敲你的门，说他是某公司的推销员，希望能向你介绍一下他们公司的产品。这时你会作什么样的反应呢？假如你觉得他看上去有点油滑，言语谈吐也不诚恳，你就可能很不客气地拒绝他。如果他给你的印象是礼貌、诚恳、自信，也许你就会给他一个机会。　　如果汽车交易商准备卖一辆旧汽车的话，他会怎样做呢？首先，他把车送到车间里，将表面的擦痕都磨光，并重新刷漆。然后再将车内粉刷一新，换上新轮胎，调整好发动机，总之，使车重新焕发光彩。为什么要这样做呢？因为汽车交易商知道外表鲜亮的汽车一定能卖个好价钱的——比其原值要高出几千元。这与你做销售工作是一样的。要记住仪表不凡和风度翩翩将使你在客户的眼中身价倍增，为成功打下基础。　　每个人都懂得第一印象的重要性，这在商场上尤其重要。因为商场上的交往不同于一般交往，可以依靠时间来考验——可长可短，由自己决定；再者，做生意对人有不同的要求，大家都懂得商界有风险，所以，打交道也特别谨慎。前者决定了人们在商务交际中都不愿浪费时间，不必也不愿去应付一些与实际无关的把戏，后者则决定了双方不可能一下子就亲密无间。　　所以，第一印象就显得特别重要，因为弄不好就会永远失掉机会，或者使对方更加提防。　　解决之道　　（1）着装衣服不能太廉价，品质不能太差。　　廉价的外表会降低你的形象和价值，进而降低顾客对你所销售的产品的兴趣和认可。服装虽然不能造就完人，但是初次见面给人的印象，90％产生于服装。　　（2）尽可能多了解对方。　　了解对方是创造良好第一印象的基础。所以，优秀的推销员在交际中都非常注意收集对方的资料，从商务状况到个人爱好都十分重视。也就是说，所谓“第一次见面”只是表面上的，实际上并不是对对方一无所知，一切都不过是“装着不知道”而已。比如与一位四川人一起吃饭，你有意无意地向对方大大赞美一番川菜，而对方并不认为你知道他是四川人，一定会得到良好的反馈。　　（3）要善于引导。　　别人热烈交谈时，要耐心地注意听，当一名好的听众。遇到大家沉默时，找一些让大家都感到适合的话题，提起大家的兴趣，保持良好的社交气氛。交谈时出现争执，不要带着偏帮庇护，避免将自己也卷入争论中，要善于和事解围，打破尴尬的局面。　　（4）有所承诺。　　承诺并非指生意上的，而是指某些很细小的事情，比如查一个日期，告诉对方他想知道的某天报纸上的一则报道。承诺是为了使对方感到你可以信赖，有兴趣和你继续交往，这也说明，良好的第一印象并不是一见面就确定下来，很可能是在见面之后才形成的。比如，对方无意中提到一件事，也根本没想到你会记得它，结果第二天就接到你的电话，你认真地告诉了他有关这件事的资料，这肯定会给对方一个深刻的印象。　　要熟悉在场各位的地位、职业、个性、相互关系等，敏锐地抓住大家感兴趣的话题。在谈话中，不但要注意让每个人都有说话的机会，而且要注意运用心领神会的非语言沟通，尽可能让大家都感觉到对方的存在，而不是被忽视，要让别人都感到你是在同他交谈。当有不相识的客人时，要引荐介绍，并友好地问候，以造成融和、轻松的气氛，同时还要运用得体的语言，以便加深大家对自己的印象。禁忌3自我贬低，丢失订单　　●禁●忌●3　　自我贬低，丢失订单　　无论你面对的是什么样的客户，作为推销人员都要牢记：他只是你的客户，你们之间的关系是平等的。千万不要因为对方的身份地位显赫而感到压力（或者是为了能达成成交），不知不觉中将自己放在比客户低的位置。其实，这样做并不能对成交带来任何的益处，反而会带来相反的效果。　　情景再现　　刚步入推销业的高磊平常是一个很自信的人，善于言辞。可是当他向别人推销时，却完全变了一个人，面对客户，他总觉得自己低人一等。特别是去见那些老总级别的人，总是在无形之中就觉得自己比客户矮了半截。可是要想推销成功，就必须多接近这些大人物。　　他所面对的第一个大人物是一家合资公司的董事长。经过多次预约才能见到那位董事长，高磊一走进那装饰豪华的办公室，就紧张得不得了，浑身打颤，甚至连说话的声音都发起抖来。他好不容易控制自己不再发抖，但仍然紧张得不能把一句话说完整。董事长看着他，感到很惊讶。终于，他佝偻着背，结巴似地说：“董事长……啊……我早想来见您了……啊……我是来推销……啊……”他那副点头哈腰低三下四的样子把董事长吓坏了，以为他有什么坏的企图。可想这次推销必然是以失败告终了。　　透彻解析　　推销员最大的忌讳就是在客户面前低三下四，过于谦卑。有些推售员还未到正式谈判就已经矮人三分了，抱有这种心态最终只能像上文中的那位推销员一样一无所成。　　如果你认为自己低客户一等，看不起自己，你就休想让别人看得起你。表现懦弱、唯唯诺诺，根本不可能得到客户好感的，反而会让客户对你非常失望，甚至对你的缩手缩脚很反感，因为你的表现证明你不是一个光明正大的人，是个不可信赖的人，那么他对你所推销的产品就更不可相信了。　　卑躬屈膝的推销，不但会使你所推销的产品贬值，也会使你的形象和人格贬值。　　解决之道　　（1）正确认识推销工作。　　实际上每个人都在进行自我推销，不管是什么人，从事何种工作，无论你的愿望是什么，若要达到你的目的，就必须具备向别人进行自我推销的能力。只有通过自我推销，才能取得成功，才能实现自己的美好理想，达到自己的目的。现代社会是一个推销社会，每个人都需要推销，都在从事推销，都无时无刻不在推销自己的思想、观点、产品、成就、服务、主张、感情，等等。可以说，每个人都是“推销员”。　　所以，推销员要正确认识自己的工作，不要认为自己是卖东西的就低人一等。　　如果有谁瞧不起推销这门职业或者瞧不起推销员，你就可以理直气壮地告诉他：“正是由于我和像我一样的人在从事销售工作，你才能拿你挣的全部收入买到东西，享受到我们为你提供的服务。”　　人人都是推销员，任何事情归根结底都与推销有关，只是你是“专职”的，他们是“兼职”的。

P1－P7

在任何时候，说话有智慧和说话犯禁忌带来的结果都有着天壤之别：用智慧的方式说话，领导会器重你，下属会拥戴你，朋友会喜欢你，异性会青睐你，客户会信赖你，而你也会迅速获得最大限度的成功；说话触犯禁忌，领导会忽视你，下属会反对你，朋友会讨厌你，异性会抛弃你，客户会怀疑你，而你也是辛苦一场后才发现徒劳无功。　　在接待、拜访顾客时，你是否曾经作出令顾客尴尬的举动，甚至有过不欢而散的难堪？在向顾客推介产品时，你是否遇到过顾客“莫名其妙”的不满，甚至不顾情面的拒绝？在与顾客沟通时，你是否曾经因为一句不恰当的话语，使顾客大为不满，甚至丢掉一笔即将签约的合同？　　在与顾客打交道时，一旦触犯了顾客的某个禁忌，就会使所有的努力前功尽弃。因此，了解顾客的种种禁忌，掌握规避禁忌的知识和方法，才不至于违规犯忌，才能更快地与顾客达成交易，才能更好地为顾客服务。因此，规避禁忌是任何企业的员工必须要懂、要会的知识和技能。　　本书论述了在销售与客服工作中不同场合、不同情景中的种种禁忌，总结了触犯顾客禁忌的种种表现，剖析原因，指点迷津，提供规避顾客禁忌的具体方法。本书没有简单地罗列概念，没有枯燥的理论说教，而是借助场景直接、明了地阐明在操作中容易出现的沟通问题。本书为读者提供了规避顾客禁忌的方法。　　本书在编写过程中参考了大量的文献资料，其中不乏不足之处，恳请读者批评指正。