第一章 酒店客房中心规范化作业流程·服务细节·疑难解答

 第一节 作业流程

流程01：房态管理

流程02：钥匙管理

流程03：化妆包使用

 第二节 服务细节

细节01：住客来电要求叫醒服务

细节02：住客来电要求保密

细节03：住客来电要求买药

细节04：托婴服务

细节05：客房中心酒水管理

细节06：客人喜好卡相关工作管理

 第三节 疑难解答

问题01：客房中心应如何与楼层沟通、协调

问题02：客房中心应如何与前厅沟通、协调

问题03：客房中心应如何与PA部沟通、协调

问题04：客房中心应如何与工程部沟通、协调

问题05：客房中心应如何与餐厅沟通、协调

问题06：客房中心应如何与保安部沟通、协调

问题07：客房中心应如何与桑拿沟通、协调

问题08：客房中心应如何与财务部沟通、协调

问题09：客房中心应如何与总公司沟通、协调

问题10：客房中心应如何对c0时间进行控制

问题11：客房中心应如何对楼层加床、加人、加麻将进行控制

问题12：客房中心应如何对客需服务的时间进行控制

问题13：客房中心应如何对拾遗物品进行控制

问题14：客房中心应如何对暂存物品进行控制

问题15：客房中心应如何对房态进行控制

问题16：客房中心应如何对租借物品进行控制

问题17：客房中心应如何对零售商品进行控制

问题18：客房中心应如何对钥匙、通信工具进行控制

问题19：客房中心应如何对钟点房、半日租、公司账房进行控制

问题20：客房中心应如何对客衣、布草送洗、收回进行控制

第二章 酒店客房楼层服务规范化作业流程·服务细节·疑难解答

 第一节 作业流程

流程01：开门服务

流程02：住客房客人物品清洁

流程03：客人遗留物品处理

流程04：客房维修报告

流程05：擦鞋服务

流程06：布置婴儿床

流程07：加床服务

流程08：开夜床服务

……

第三章 酒店客房洗衣房规范化作业流程·服务细节·疑难解答

第四章 酒店客房PA规范化作业流程·服务细节·疑难解答

附录01：酒店常见公共信息图形符号

附录02：酒店服务常用礼貌用语短语及句子

附录03：酒店客房服务常用英语句型

参考文献

“服务业精细化管理系列”丛书(图解版)由作业流程、服务细节、疑难解答三大模块组成。

作业流程。将酒店客房经营中一些常用的管理流程、工作流程等予以清晰的展示，步骤清晰，一看就懂。

服务细节。服务细节则是对酒店客房作业流程中需要注意的细节的具体分析指导，以弥补作业流程没有具体讲解分析的内容。

疑难解答。疑难解答则是对酒店客房作业流程中经常遇到的问题的一个解释分析，采用提问的形式进行解答，可以让读者直接找到问题的解决方法。

田均平主编的《酒店客房规范化(作业流程服务细节疑难解答图解版)》最大的特色是将文字图解化，有着大量的图示及其解说，简单易懂。每章前均有一个本章的概括性图示，实现了全面的图解化。

田均平主编的《酒店客房规范化(作业流程服务细节疑难解答图解版)》共分第一章酒店客房中心；第二章酒店客房楼层服务；第三章酒店客房洗衣房；第四章酒店客房PA等四章内容。精细化管理遵循“为顾客准备好想要的东西、在顾客需要的时间和地点提供价值、不浪费顾客的时间”的原则，要求把服务做到位、做得好，以便吸引顾客。精细化管理是将管理工作制度化、格式化、程序化，强调执行力，也就是细分服务对象、职能和岗位，细分每一项具体工作，并落实到各个具体的环节中。