杨辉、张月明主编的《医院医疗辅助服务作业指南》共7章。主要对员工素质要求和工作要求、客户服务作业指南、各科常见疾病的陪检要求及注意事项、标本作业指南、领药作业指南、接诊作业指南以及不良事件应急预案等内容进行了整理、归纳、总结，并将其流程化、规范化、科学化，以便医疗同仁共同学习，促进医辅行业的发展。

第一章 总则

一、服务意识

二、员工素质要求

三、各岗位工作要求

第二章 客户服务中心岗位作业指南

 第一节 宾客接待作业指南

一、引导接待

二、受理咨询

 第二节 受理投诉作业指南

一、受理投诉的基本原则

二、受理投诉的类型

三、受理投诉的程序

四、受理投诉的处理

 第三节 各种公章加盖作业指南

一、住院患者信息更正的办理

二、出生医学证明盖章流程

 第四节 患者满意度调查和费用项目分类汇总表打印作业指南

一、住院患者满意度调查

二、出院患者满意度调查

三、出院患者费用项目分类汇总表打印

 第五节 大厅宣传文化作业指南

一、通知的张贴、摘取

二、表扬信及锦旗的公示与摘取

三、报纸宣传栏的张贴与摘取

四、住院楼大厅广播

五、电子屏的管理

六、介绍陪护中心

 第六节 日常管理作业指南

一、晨会主持、主管带班通知

二、心情加油站管理及资料收集保存

三、文案保存

四、健康促进日责任排定

第三章 陪检作业指南

 第一节 确认陪检风险作业指南

一、陪检过程风险评估

二、应急预案

三、危重病人陪检

四、陪检的合作与支持

 第二节 陪检工作流程作业指南

一、平诊陪检流程

二、急诊陪检流程

三、床旁检查流程

 第三节 呼吸科陪检作业指南

一、支气管哮喘

二、慢性阻塞性肺疾病

三、原发性支气管肺癌

四、肺栓塞

五、睡眠呼吸暂停低通气综合征

六、咯血

七、肺炎

八、肺源性呼吸困难

……

第四章 标本作业指南

第五章 领药作业指南

第六章 接诊岗位作业指南

第七章 应急预案