本书包涵了对公众满意度研究的理论进行梳理，公众满意度概念的界定，测评研究，提出了本书的基本假设及理论模型。接着提供了公众满意度测评的工具集，包括公众满意度测评数据收集的方法，测评指标体系的构建，测评方案的设计。在公众满意度分析方法框架中，重点介绍如何用SPSS软件进行统计分析数据。实践篇则包涵公众满意度测评参与者，实现途径与具体指标的范例，以及政府服务的公众满意度调查报告的撰写规范与实用案例。第五篇是改善篇，我国公众满意度评估经常包含于政府绩效评估工作之中，特点是立足于解决问题，针对性强，发展势头猛，创新点多。

满意度的理念不仅引起全世界企业的大规模管理革新，而且正越来越多地被引入到政府机构及公共部门下作中来。本书就是一本介绍政府及公共部门公众满意度测评实践的指南，内容涉及：公众满意度的基本原理、核心概念、方法与工具、政府机构及公共部门的公共服务供给绩效改善措施。作者以自己的实践经验总结了公众满意度测评成功的关键因素和成功案例。该书以多方位视角向读者展示了公众满意度测评的方方面面，适合作为公共行政管理及相关专业MPA、研究生和本科生专业教材及实践部门操作指南。

前言

第一篇 公众满意度的理论阐释与实证分析

第一章 公众满意度的界定

　　第一节 公众满意度的概念

　　第二节 公众满意度的影响因素

　　第三节 公众满意度的形成机制

第二章 公众满意度的测评研究

　　第一节 公众满意度的测评理论研究

　　第二节 公众满意度的测评模型

　　第三节 ACSI模型测评公共部门公众满意度

第三章 公共服务公众满意度实证分析

　　第一节 文献综述

　　第二节 研究目的与研究方案

　　第三节 数据收集与数据分析

　　第四节 基本结论

　　本篇小结

第二篇 工具篇

第四章 公众满意度测评数据的收集

　　第一节 公众满意度二手数据的收集

　　第二节 公众满意度原始数据的收集

第五章 公众满意度测评的指标体系

　　第一节 公众满意度测评指标体系的构建原则

　　第二节 公众满意度测评指标体系的结构和内容

第六章 公众满意度测评方案设计

　　第一节 公众满意度的测量与量表

　　第二节 公众满意度测评问卷设计

　　第三节 公众满意度测评的实施

　　本篇小结

第三篇 方法篇

第七章 公众满意度分析方法框架

　　第一节 定性研究

　　第二节 定量研究

第八章 探索性数据分析

　　第一节 频数分析

　　第二节 T检验分析

　　第三节 方差和协方差分析

第九章 关系模型

　　第一节 相关分析

　　第二节 回归分析

　　第三节 Logistic分析

第十章 相关模型

　　第一节 主成分分析

　　第二节 因子分析

　　第三节 因子分析与主成分分析的比较

　　本篇小结

第四篇 实践篇

第十一章 公众满意度测评参与者

　　第一节 公众满意度调查活动组织者

　　第二节 公众满意度评价对象

　　第三节 公众满意度评价主体

第十二章 公众满意度测评的实现途径

　　第一节 传统实现途径

　　第二节 基于政府信息平台的公众满意度评价实现途径

第十三章 公众满意度测评的具体指标

　　第一节 测评内容——公众满意度指标体系

　　第二节 实用案例

第十四章 政府服务的公众满意度调查报告

　　第一节 调查报告撰写规范

　　第二节 实用案例

　　第三节 国外政府服务的公共满意度测评实践综述

　　本篇小结

第五篇 改善篇

第十五章 公众满意度测评体系的完善与方法拓展

　　第一节 公众满意度测评体系的评估与改进

　　第二节 公众满意度的连续测评

　　第三节 PDCA循环

　　第四节 关键绩效指标

　　第五节 平衡计分卡

第十六章 从内部提高公众满意度的改进策略

　　第一节 测评结果的内部反馈

　　第二节 政府回应机制

　　第三节 公务员的职业倦怠

　　第四节 政府流程再造

　　第五节 政府持续改进

　　第六节 其他改进策略

第十七章 从外部提高公众满意的改进策略

　　第一节 信息公开策略

　　第二节 公众参与策略

　　第三节 民意研究与第三方评估

　　本篇小结

附录

附录一 居民——公众满意度调查问卷

附录二 企业——公众满意度调查问卷

附录三 案例

参考文献