本书以顾客情绪为主要变量，研究服务补救过程中顾客情绪的变化以及这些变化对补救后顾客满意、顾客行为意向的影响。全书共分7个章节，具体内容包括服务补救研究综述、研究模型与研究假设、研究设计与问卷设计、正式研究数据分析与假设检验等。该书可供各大专院校作为教材使用，也可供从事相关工作的人员作为参考用书使用。

第一章 引言

 第一节 研究背景

 第二节 研究的目的和意义

 第三节 研究问题

第二章 服务补救研究综述

 第一节 服务补救的定义与分类

 第二节 服务补救的前因——服务失败的研究

 第三节 服务补救效果的研究

第三章 顾客情绪、顾客满意及行为意向研究综述

 第一节 情绪的定义

 第二节 顾客情绪及其分类与测量

 第三节 归因、情绪与行为

 第四节 顾客情绪与顾客满意及行为意向

第四章 研究模型与研究假设

 第一节 研究的主要思路和关键问题

 第二节 研究模型

 第三节 研究假设与立论依据

第五章 研究设计与问卷设计

 第一节 研究设计

 第二节 情景模拟的检验

 第三节 预调查

 第四节 正式调查问卷的设计

第六章 正式研究数据分析与假设检验

 第一节 正式研究数据质量分析

 第二节 假设检验与讨论

第七章 研究结论与讨论

 第一节 研究结论

 第二节 研究贡献

 第三节 研究局限及未来研究方向

参考文献

附录