本书以物流企业物流客户服务岗位的主要工作任务设计学习情境，学习情境即为工作情境，学习即工作，工作即学习，明确学生今后就业的工作岗位及工作任务。

本书依据物流客户服务职业行动能力要求，坚持能力训练与实战训练并重，围绕物流客户服务岗位业务流程，以知识够用、实用为原则，旨在提高学生的客户服务能力。

本书共六章，包括第一章物流客户服务概述；第二章基本业务活动中的客户服务；第三章物流客户信息归类整理与评价；第四章提高物流客户满意度的方法；第五章物流大客户管理；第六章物流客户服务水平的确立与绩效评价。本书内容言简意赅，通俗易懂，结构合理。

本书适用于中等职业教育物流管理类学生使用，同时也适用于相关机构部门培训使用。

第一章 物流客户服务概述

 第一节 物流客户服务基本常识

 第二节 物流客户服务主要工作岗位

第二章 基本业务活动中的客户服务

 第一节 物流仓储业务中的客户服务规范

 第二节 物流运输业务中的客户服务规范

 第三节 物流配送业务中的客户服务规范

第三章 物流客户信息归类整理与评价

 第一节 物流客户信息概述

 第二节 物流客户信息收集

 第三节 信息归类整理

 第四节 物流客户信息分类管理

第四章 提高物流客户满意度的方法

 第一节 物流客户满意度

 第二节 物流客户满意度测评

 第三节 提高物流客户满意度的技巧

第五章 物流大客户管理

 第一节 大客户管理工作

 第二节 物流大客户俱乐部管理

 第三节 物流投标管理

 第四节 物流合同管理

 第五节 物流大客户个性化服务方案管理

第六章 物流客户服务水平的确立与绩效评价

 第一节 物流客户服务水平的确立

 第二节 物流客户服务绩效的评价

 第三节 物流客户服务质量管理