本书是一本为客户服务部门精心编制的规范化管理指南。全书以客户服务的工作分析为基础，将每一项工作进行细化和说明，介绍了客户服务部的各种制度规范、工作流程、工作评价以及实用表单，可以有效地改进客户服务部的工作流程，提高工作效率，提升服务水平，树立企业形象，增加产品和服务的附加值。

 前言

第一章 客户服务部组织架构与职责

 第一节 客户服务部组织架构

 第二节 客户服务部岗位职责

 第三节 客户服务人员职位说明书

第二章 客户服务部招聘管理

 第一节 客户服务人员招聘管理工作分析

 第二节 客户服务人员招聘管理制度

 第三节 客户服务人员招聘管理流程

 第四节 客户服务人员招聘管理评价

 第五节 客户服务人员招聘管理表格

第三章 客户服务部培训管理

 第一节 客户服务部培训管理工作分析

 第二节 客户服务人员培训管理制度

 第三节 客户服务人员培训管理流程

 第四节 客户服务人员培训管理评价

 第五节 客户服务人员培训管理表格

第四章 客户服务部薪酬管理

 第一节 客户服务人员薪酬管理工作分析

 第二节 客户服务人员薪酬管理制度

 第三节 客户服务人员薪酬管理流程

 第四节 客户服务人员薪酬管理评价

 第五节 客户服务人员薪酬管理表格

第五章 客户服务部绩效管理

 第一节 客户服务人员绩效管理工作分析

 第二节 客户服务人员绩效管理制度

 第三节 客户服务人员绩效管理流程

 第四节 客户服务人员绩效管理评价

 第五节 客户服务人员绩效管理表格

第六章 客户信息管理

 第一节 客户信息管理工作分析

 第二节 客户信息管理制度

 第三节 客户信息管理流程

 第四节 客户信息管理评价

 第五节 客户信息管理表格

第七章 客户满意度管理

 第一节 客户满意度管理工作分析

 第二节 客户满意度管理制度

 第三节 客户满意度管理流程

 第四节 客户满意度管理评价

 第五节 客户满意度管理表格

第八章 客户忠诚度管理

 第一节 客户忠诚度管理工作分析

 第二节 客户忠诚度管理制度

 第三节 客户忠诚度管理流程

 第四节 客户忠诚度管理评价

 第五节 客户忠诚度管理表格

第九章 售后服务管理

 第一节 售后服务管理工作分析

 第二节 售后服务管理制度

 第三节 售后服务管理流程

 第四节 售后服务管理评价

 第五节 售后服务管理表格

第十章 客户投诉管理

 第一节 客户投诉管理工作分析

 第二节 客户投诉管理制度

 第三节 客户投诉管理流程

 第四节 客户投诉管理评价

 第五节 客户投诉管理表格