通过为顾客提供独一无二的服务，你将拥有你最重要的资产：心系企业的忠诚员工和忠诚顾客

那些迫切希望提高客户服务体验的企业和人员，将受益于伊莱恩K.哈里斯编著的《客服圣经：实务篇（原书第6版）》有条理和简明扼要的叙述。本书的独特之处在于，它能帮助读者发现客户服务行业的变化，同时提供了很多用以提高必要技能的练习。本书聚焦于能成功实施客户服务所需的技能和战略。

本书不仅是通过定义营造一个能实现优秀客户服务环境所需的方法来证明客户服务的重要性，本书作为客户服务行业具有领袖地位的教科书，还持续为你展现新的、更高的视野。本版所阐述的主题还包括了如下内容：在一个日益增长的在线商业环境中如何实现客户满意；在一个高度竞争的商业环境中如何保持道德行为；表达感激的特殊重要性；调查客户满意度趋势；通过奖励系统、简报、博客等收集客户情报；互联网的社会化增长及其对客户服务提供方式的独特影响；YouTube带来的挑战与机遇；每章节末尾的“道德行为”活动，让读者思考真实环境下的道德挑战及如何积极解决这些问题。

伊莱恩K.哈里斯编著的《客服圣经：实务篇（原书第6版）》着眼于当今客服服务人员和客服经理所面对的重要问题。个人的成功依赖于如何有效地掌握和运用基本技能。更加重要的是，要强调对这些一般员工简历中看不到的技巧和能力的自我评估和熟练应用。今天的工作人员必须持续提高这些能立竿见影地提高个人和公司生产力的技能。

前言

第1章 什么是客户服务

第2章 客户服务挑战

第3章 解决问题

第4章 制定通向成功的计划的战略

第5章 授权

第6章 客户服务中的沟通

第7章 应对难对付的客户

第8章 激励

第9章 客户服务中的领导力

第10章 客户维系与满意度测量

第11章 技术与客户服务

第12章 优秀的客户服务

词汇表

致谢