快速发展过程中也暴露了一些前进过程中的问题，如12366纳税服务热线的功能定位应该有哪些，边界在哪里?如何保证12366纳税服务热线的权威性?如何调动单调工作环境下电话接听人员的积极性?对不同的纳税人应该提供怎样的咨询服务等等。这些问题的及早解决，对于12366纳税服务热线的健康发展意义重大。为此，《12366纳税服务热线理论与实践》编者们焦建华、辛静杨、罗名、李斌、童睿在充分研究纳税服务渠道理论和国外纳税服务实践的基础上，对以上问题进行了探讨，并结合工作实际，对12366纳税服务热线的发展趋势阐述了我们的观点，希望能够抛砖引玉，吸引更多的专家、学者、税务工作人员为12366纳税服务热线的发展提供建设性意见。

第一章 12366纳税服务热线简介

 第一节 概况

 第二节 业务架构

 第三节 应用架构

 第四节 技术架构

理论篇

第二章 纳税服务内容与渠道国际比较

 第一节 美国

 第二节  日本

 第三节 德国

 第四节 澳大利亚

 第五节 加拿大

 第六节 韩国

 第七节 国外纳税服务经验的启示

第三章 12366热线的功能定位

 第一节 纳税服务的基本内涵

 第二节 纳税服务的实现渠道

 第三节 纳税服务渠道和服务内容的组合

 第四节 12366纳税服务热线在纳税服务体系中的定位

第四章 12366热线的难点分析

 第一节 权威性

 第二节 咨询大户

 第三节 自建与外包

 第四节 情绪管理

实践篇

第五章 12366热线的流程管理

 第一节 流程管理简介

 第二节 12366热线流程管理

第六章 12366热线的业务流程

 第一节 咨询

 第二节 查询

 第三节 投诉与检举

 第四节 意见建议

 第五节 疑难问题

 第六节 热点问题

 第七节 电话回呼

 第八节 远程座席

第七章 12366热线的管理流程

 第一节 考勤排班

 第二节 现场管理

 第三节 培训管理

 第四节 质量监控

 第五节 知识库管理

 第六节 自动语音服务

 第七节 日常用语规范

 第八节 数据分析

 第九节 绩效评估

 第十节 满意度调查

展望篇

第八章 12366热线的发展趋势

 第一节 品牌化

 第二节 智能化

 第三节 群咨询

 第四节 微发布