《客服部(12大维度细化部门管理)》(作者程淑丽)是“弗布克部门精细化管理系列”图书中的一本，从上述12大维度出发，将客服管理工作全部进行了细化、模板化、样例化，希望能给企业客户服务部门的建设和管理提供强实操性的模板、工具和参考范例。在本书写作的过程中，孙立宏、董建华、程富建、刘伟、刘井学参与编写了本书第1章，韩建国、王瑞永参与编写了本书第2章，韩伟静、滕晓丽参与编写了本书第3章，姚小风、李育蔚参与编写了本书第4章，毕春月、王胜会参与编写了本书第5章，严刘建、王淑燕参与编写了本书第6章，孟庆华、黄成日参与编写了本书第7章，李文龙、刘亚萍、李作学参与编写了本书第8章，张瀛、李静参与编写了本书第9章，赵全梅、滕金伟参与编写了本书第10章，王琴、毕汪峰参与编写了本书附录A、附录B。全书由程淑丽统撰定稿。

《客服部(12大维度细化部门管理)》(作者程淑丽)从客服部组织结构设计出发，将客服部各项管理工作进行细化、模板化、样例化展示，真正为客服部工作人员提供“拿来即用”或“稍改即用”的参照模板。

《客服部(12大维度细化部门管理)》共分为10章，分别对客服部的组织结构、目标分解、岗位职责、主要业务、工作流程、绩效考核、薪酬体系、培训体系、风险规避、问题解决、部门人员应知应会的专业术语和法律法规等内容进行一一介绍，是客服部进行精细化管理的工作手册。

本书详细介绍客服部门9大业务(客户信息管理、客户关系管理、客户行为管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、服务质量管理、呼叫中心管理、客服计划制订)的精细化管理问题。

本书不仅适合于企业管理人员、客服管理人员及客户服务人员，也适合企业培训师、咨询师、高校师生阅读和使用。

第1章 部门组织结构1

1.1 部门职能2

1.1.1 职能概述2

1.1.2 职能分解2

1.2 部门任务5

1.2.1 客户调研管理5

1.2.2 客户信息管理6

1.2.3 客户关系管理7

1.2.4 大客户管理8

1.2.5 售后服务管理8

1.2.6 客户投诉管理9

1.2.7 服务质量管理10

1.2.8 呼叫中心管理11

1.3 岗位设计12

1.3.1 客户调研管理岗12

1.3.2 客户信息管岗12

1.3.3 客户关系维护岗13

1.3.4 大客户管理岗13

1.3.5 客户售后服务岗14

1.3.6 客户投诉管理14

1.3.7 服务质量管理岗14

1.3.8 呼叫中心管理岗15

1.4 组织架构17

1.4.1 小型企业客服部组织结构设计17

1.4.2 中型企业客服部组织结构设计17

1.4.3 大型企业客服部组织结构设计18

1.4.4 技术型企业客服部组织结构设计19

1.4.5 服务型企业客服部组织结构设计19

第2章 部门目标分解

第3章 部门岗位职责

第4章 部门主要业务

第5章 部门工作流程

第6章 部门绩效考核

第7章 部门薪酬体系

第8章 客服部培训体系

第9章 操作风险规避

第10章 部门问题解决

附录