本书以清洁保养、物品配备为流程设计依据，账务服务则以收银业务流程为主线，结合宾客信用控制来考虑；全书重点探讨如何进行有效的前厅、客房服务管理，在介绍饭店收益管理原理与方法的基础上，结合客房定价与客房销售策略探讨饭店的收益管理实务。全书分为上、中、下三篇，共10章内容。

本书分为三篇。上篇是饭店前厅、客房服务的流程设计，将前厅、客房服务流程化，根据业务需要设计总服务台的预订、接待、问讯流程，大堂、总机和商务服务则作为前厅服务的有机组成部分，客房服务流程以清洁保养、物品配备为流程设计依据，账务服务则以收银业务流程为主线，结合宾客信用控制来考虑；中篇则根据前厅、客房涉及的业务，重点探讨如何进行有效的前厅、客房服务管理，既强调客房服务等日常业务的服务管理，宾客投诉与质量管理，又把前厅、客房设计与环境管理列入其中；下篇在介绍饭店收益管理原理与方法的基础上，结合客房定价与客房销售策略探讨饭店的收益管理实务。

本书可作为高职高专酒店管理专业的教材，同时也可作为酒店从业者的参考手册。

上篇 饭店前厅、客房服务

 第一章 饭店前厅服务

第一节 前厅部的地位与功能

 一、前厅部的地位

 二、前厅服务的主要特点

 三、前厅部的功能

第二节 前厅部预订服务

 一、预订的渠道

 二、预订的方式

 三、预订的种类

 四、客房预订的程序

第三节 前厅部接待服务

 一、接待准备

 二、办理入住登记手续的目的与要求

 三、入住登记程序

 四、入住登记中的注意事项

 五、问讯服务

 六、查询服务

 七、留言服务

 八、邮件的处理

第四节 前厅部大堂服务

 一、宾客迎送服务

 二、行李服务

 三、委托代办服务

第五节 前厅部总机与商务服务

 一、总机服务

 二、商务中心服务

本章小结

关键概念

课堂讨论题

复习思考题

 第二章 饭店客房服务

第一节 客房部的地位、作用与工作任务

 一、客房部的地位、作用

 二、客房部的工作任务

第二节 客房清洁服务

 一、客房的清洁保养

 二、公共区域主要部位的清洁工作

第三节 客房物品配备

本章小结

关键概念

课堂讨论题

复习思考题

 第三章 前厅账务服务

第一节 结账服务

 一、前台收银业务范围及其特点

 二、客账建立与核收

 三、客账累计

 四、客账结算

 五、外币兑换服务

第二节 宾客信用控制

 一、现金支付方式

 二、支票支付方式

 三、信用卡支付方式

 四、转账(挂账)方式

 五、有价订房凭证方式

 六、其他人代付方式

第三节 账务处理与贵重物品保管

 一、夜审及营业报表编制

 二、特殊情况处理

 三、贵重物品保管服务

本章小结

关键概念

课堂讨论题

复习思考题

中篇 饭店前厅与客房服务管理

下篇 饭店客房房价与收益管理

参考文献

后记