口才的影响力贯穿于销售工作的整个过程，而销售口才的好坏，对销售工作的成败产生决定性的影响。

语言表达式能力是一个人进行商务活动的关键致胜因素，本书即教你如何提高语言表达式能力 ，从而成为销售谈判高手，进而得以在商战中取得一席之地。

销售人员一旦具备了一流的口才，就能够迅速吸引客户的注意力、抓住对方的兴奋点，从而一步一步地激起客户的购买欲望，并最终说服对方做出购买决定。

本书以推销口才技巧为中心，以推销的全过程为背景，揭示了形形色色语言在实战中的应用规律；是一本理论与实践相结合的指导书。

一、推销语言的基本原则

一切都是为了说服——目的性／3

说顾客所想听的——针对性／5

明确核心卖点——准确性／8

人人都能听懂——通俗性／11

眼到心也要到——尊重性／14

用“心”去倾听——双向性／18

到什么山上唱什么歌——看对象／21

生意出于笑谈中——生动性／25

必要的“假话”——诱惑性／28

不该问的别问——隐私性／30

二、先交心，再交易

每天最少交三个新朋友／35

买卖何必曾相识／39

三言两语，一见如故／43

尊重才能讨人喜欢／47

用赞美去“贿赂”顾客／50

自己的名字很重要／53

把“我们”挂在嘴边／55

语言要符合角色身份／57

名人也是有血有肉的／59

三、推销，关键在于说服

介绍商品说服法／67

苏格拉底的说服法／69

二者选一说服法／73

魔力句式说服法／78

刺激欲望说服法／81

消除疑虑说服法／83

承认缺陷说服法／86

引用例证说服法／87

假定成交说服法／89

制造悬念说服法／91

富兰克林说服法／94

分解价格说服法／97

多听少说说服法／100

转移话题说服法／102

积极假设说服法／104

欲擒故纵说服法／107

二次努力说服法／109

四、销售，从被拒绝开始

世上没有永远的拒绝／113

推销自己的热情／117

异议的背后掩盖着什么／119

从拒绝中获取成交／123

“价格太贵啦”——永远嫌贵的借口／126

“抱歉，我没有钱！”——没有钱的借口／128

“别家可能更便宜”——反复考虑的借口／131

“我不需要这东西”——没有需要的借口／133

“让我考虑一下”——“太极推手”的借口／140

“我很忙”——没有时间的借口／144

“对不起，我不要”——“一棍子打死”的借口／146

五、谈判桌上的语言较量

谈判——用自己的口才影响对方／151

双赢——各自利益的最大化／152

最佳结果是谈出来的／155

富有创造性的“破冰发言”／157

运用提问左右谈判的过程／160

掌握插话的分寸／164

承诺不可口无遮拦／165

立足于“导”着眼于“诱”／167

谈判者，尤其要学会拒绝的艺术／170

谦虚是谈判的力量／171

情绪是可以控制的／173

六、语言对语言的博弈

言在此而意在彼／179

引导对方做出错误判断／181

故意向对方“泄密”／182

说错了也不改口／184

用借口换面子／185

做一个忍耐的听者／186

恰到好处的沉默／188

把谈判拖延到最后一分钟／190

退一步，有时是最大的得／194

逐项选择最低价／195

故意犯错的“后果”／197

最后时间的价值／199

时刻准备离开／201

七、讨价还价的最佳策略

聪明人对抗聪明人的博弈／205

漫天要价就地还钱／207

认清对方的底线／209

慎重接受第一次出价／214

对出价一定要故作惊讶／216

拉下对方的心理价位／218

“你得再加点”，然后沉默／220

以“后台老板”为武器／222

黑脸白脸唱“双簧”／224

退让是为了取得最大效益／227

先“咬紧牙关”后松口／230

“一向如此，你也不能例外”／233

切勿先提出折中／234

越来越小的让步／236

结束讨价还价的绝招——反悔／238

给一点最后的安慰／240

谈判结束时的“幸运钱”／241

八、推销语言的表达艺术

用声音征服客户／247

带着微笑的声音／250

“目光语”传情达意／252

用微笑打动顾客／254

语言要与表情相配合／257

非语言的感染／259

在电话中“俘虏”客户／261

认真对待每一个电话／263

能在电话中签约吗／268

生意出于笑谈中——生动性

善推销者必善幽默。

据心理学家研究认为：人听别人讲话的注意力每隔五至七分钟就会有所松弛。因此，无论推销，还是谈判，适当地插入一些风趣的言辞，对于消除对方的心理疲劳益处甚大。

鲁迅先生曾经说过：“外国的讲述学术文艺的书，往往夹杂些闲话或笑谈，使文章增添活气，读者感到格外的有兴趣，不易疲倦。但中国的有些译本，却将这些删去，单留下艰难的讲学语，使它接近于教科书。这正是折花者，除尽枝叶，单留花朵，折花固然是折花，然而花枝的活气都灭尽了。”这段话批评了不注意“闲话或笑谈”的作用的现象。

由此看来，“谈笑风生”应是口才的一大特征。不会说笑话的人，不能认为是好的推销员。有时，谈判中出现了意想不到的梗阻时，风趣的言辞往往能起到“妙语回春”的作用。

有这样几个生动的实例：

一天大雨滂沱，一队刚刚到达的外国游客被这种天气弄得郁郁寡欢。这时，等候的导游员疾步迎了上去，笑着向旅客致意说：“中国古书上有句话：‘有朋自远方来，不亦乐乎！’你们看，连老天也降下甘霖为你们洗尘。”这几句应景而俏皮的欢迎词，使游客们紧锁的眉头为之一展。

另一天清晨，某旅馆因故停水了，等待用水的游客们大发牢骚。这时，旅馆经理马上出面向大家道歉，并说：“如果中午还不来水，我就去挑水来供大家使用。”此话一出，怨言顿消，有的人还赞扬了经理一番。

还看一次在欢迎客户的宴会上，举杯共饮之时，不知是谁不小心碰碎了一只酒杯，使人们陷入一阵忙乱之中。这时，主人举起手中的酒杯，高声说道：“请注意，我还要摔碎一只酒杯！”大家不解其故，全怔怔地望着他。他说：“好求个‘岁岁平安’呀！”（“碎”与“岁”是谐音）众人一听，全乐了，这位主人以自己别出心裁的风趣妙语使得酒席又恢复了欢声笑语。

幽默言语在一些小贩叫卖中更为常见：“虱子药，老鼠药，先尝后买，价钱不高，两包送一包。”“如意，如意，保您如意，买个如意，连升三级。”这些推销言语合辙押韵，顺口顺耳，听来风趣生动，吸引了不少顾客，激发了顾客的购买欲。

幽默风趣的言语可以创造生动活泼的氛围，还可以拉近距离，沟通感情。

人们欢迎“谈笑风生”的推销员，在谈判桌上，人们也喜欢富于幽默感的对手。

谈判即将开始时，双方人员总会有些紧张和不自在，尤其是第一次谈判更是这样。但是，幽默可以使大家放松，可以平添情趣，打破紧张局面，创造和谐的气氛。一旦大家从那种相互戒备的心理状态下解放出来，大家的注意力便不再集中于胜败之念，而会转移到解决问题方面来，这样良好的合作才可能进行下去。

一位精明的推销员，要想在商场上来往穿梭，游刃有余，不仅要有幽默的语言，而且还要有幽默动作，让顾客喜欢你。当然推销员的幽默不是为幽默而幽默，所说的言辞、所讲的笑话都要有的放矢，有助于吸引顾客对推销的产品感兴趣。

有这样一个场面，当秘书恭敬地把一个推销员的名片交给董事长，一如预期，董事长不耐烦地把名片丢回去。很无奈地，秘书把名片退给站在门外的推销员，推销员不以为然地又把名片递给秘书：“没关系，我会再来拜访，所以还是请董事长留下名片。”拗不过推销员的坚持，秘书硬着头皮，再进办公室，董事长火大了，将名片一撕两半，丢给秘书。

秘书不知所措地愣在当场，董事长更气恼，从口袋里拿出十块钱说：“十块钱买他一张名片，够了吧！”哪知道，当秘书递还给推销员名片和十块钱后，推销员很高兴地大声说：“请你跟董事长说，十块钱可以买两张我的名片，我还欠他一张。”随即又掏出一张名片交给秘书。

突然，办公室里传来一阵大笑，董事长走了出来说：“这样的推销员不跟他谈生意，我还找谁谈？”

还有位大学生也很诙谐幽默。在他当业余推销员时，萌发了一个好主意。有一次他走进一家报馆问：“你们需要一名有才干的编辑吗？”“不要！”“记者呢？”“不要！”“印刷厂如有缺额也行！”“不，我们现在什么空缺也没有！”“那你们一定需要这个东西！”大学生边说边从皮包里取出一些精美的牌子，上面写着：“额满，暂不雇人！”如此轻而易举地，在轻松愉快中促成了交易。

幽默还可以让人急中生智，化解困境，创造性地、完善地解决问题。

有一次，一位顾客走进一家有名的饭店，点了一只油氽龙虾。他发现菜盘中的龙虾少了一只虾螯。他询问侍者，侍者把老板找来。

老板抱歉地说：“对不起，龙虾是一种残忍的动物。您的龙虾可能是在和它的同类打架时被咬掉了一只螯。”

顾客巧妙地回答：“那么请调换一下，把那只打胜的给我。”

老板和顾客双方都用幽默的表达方式，委婉地指出双方存在的分歧。这种方式不批评他人，没有伤及他人的自尊，既保护了餐馆的声誉，也维护了顾客的利益。

还有一个例子。

一位华人在美国西雅图开餐厅。为了招揽顾客，每当客人进餐后离去时，餐厅总会奉送一盒点心，内附精致“吉祥卡”一张，上面印有“吉祥如意”、“幸福快乐”等吉言。

一次，一对情侣选在这家餐厅结婚。那一天，他们满怀喜悦地来到这家餐厅，在他们期待良好祝愿的时刻，打开点心盒，却意外地发现没有往常的“吉祥卡”，顿感非常不吉利，心里很不愉快，于是他们便向老板“兴师问罪”，不论老板怎样赔礼道歉，他们就觉得扫兴。

看到这种情景，刚到美国探亲的老板的弟弟微笑着走上前去，说了一句美国常用谚语：“没有吉言就是最好的吉言”。听到这句话，新娘破颜一笑，新郎也转怒为喜，高兴地与他们握手拥抱，连连道谢。

在意外事件面前，兄弟俩的处理方式大不相同。哥哥采取的是正面消极的应对策略，而弟弟采取的则是侧面出击，主动投其所好地说话。哥哥的做法不能消除意外事件给这对新婚夫妇造成的不祥之感，越赔礼道歉越加重了对方这种情绪；而弟弟通过对意外事件（没有吉祥卡）作出一个机智幽默的解释，直逼要点，恰好满足了对方的心理需要，既掩盖了过失，又消除了对方的不祥之感。

P25-28

货卖一张嘴（序）

现代社会，语言在商务活动中的作用尤为重要。销售人员的说话能力，是获得成功交易的必要条件。美国人际关系大师戴尔·卡耐基说：“一个人的成功，约有15％取决于知识和技术，85％取决于沟通——发表自己意见的能力和激发他人热忱的能力。”

推销工作的实质就是人际交往。因为要同客户打交道，思维的敏锐性、广阔的知识面、即兴应变能力等要素都是必备的，尤其是其拿得出手的语言表达能力。俗话说：言为心声。语言表达能力的高低从某种意义上说，也是其敏锐思维的反映。有人甚至将“舌头、英语、电脑”称为国际贸易的“三大战略武器”。

“我们两个人谁长得更帅？”——一名大学应届毕业生，在某电讯公司的招聘台前，被问到此问题后败下阵来。

这是报纸上登出的一则新闻。原来，该单位招聘一名公司营销助理时，不问专业，不看简历，只要求应聘者与招聘人进行“两分钟聊天”。这种招聘方式，使许多学生不适应。那些精心修饰前来应聘的学子们，抱着精美制作的个人简历、各种证书，一个个不敢上前。一名大胆“吃螃蟹”的学生说：“只凭一张嘴定前途，这种方法真是前卫。”

招聘单位负责人认为，销售工作，更需要的是应变能力。通过聊天，正好可以了解一个人的为人处事方法、办事能力、思想品格、创新能力等，这些也都是真才实学。否则，包装再好也没有用。采用“两分钟定前途”的面试办法，可以当做对一位应聘者思维能力、反应程度、知识层面等方面素质进行考察的重要手段。

虽然我们在推销，但永远不要表现得像在推销。当一名推销员开口就是推销员的腔调时，会使人很难受。要学会这门科学并把它转化为艺术。

销售人员的角色在新时代将会发生剧烈的变化，成功的销售人员要比以往更具有丰富的头脑，要更加多才多艺，要得到更好的培训。最为重要的，他必须是一个更出色的销售谈判高手。