《前厅服务与管理(第2版中等职业学校饭店服务与管理专业教学用书)》由国家旅游局人事劳动教育司编著，是中等职业学校饭店管理及其他相近专业的一门专业主干课程。本教材适用于中专、技校及职高生，也可供饭店在岗人员自学、培训及参加自学考试参考。本课程的教学目的是讲授饭店前厅服务的基础知识，向学生灌输从事前厅服务工作必备的观念与意识，训练学生掌握星级饭店前厅服务的基本操作程序与技能，培养学生具备从事饭店前厅服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的基本能力，使学生熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具有较熟练的礼宾大厅服务、总台服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务工作。

第1章 前厅部概述

学习重点

第一节 前厅部的目标、任务与地位、作用

第二节 前厅部的组织结构和岗位职责

第三节 前厅部人员的素质要求

第四节 前厅部的布局和主要设备

第五节 前厅部的工作流程

本章 小结

思考与练习

第2章 客房预订

学习重点

第一节 预订业务知识

第二节 预订的程序

第三节 使用电脑处理预订信息

第四节 客史档案

本章 小结

思考与练习

第3章 前厅接待

学习重点

第一节 入住登记

第二节 客房状况控制

第三节 离店服务

本章 小结

思考与练习

第4章 问讯服务与钥匙控制

学习重点

第一节 问讯服务概述

第二节 查询服务

第三节 留言服务

第四节 邮件服务

第五节 普通客用钥匙的控制

第六节 新型客房锁匙系统

本章 小结

思考与练习

第5章 大厅服务

学习重点

第一节 应接服务

第二节 行李服务

第三节 金钥匙服务

本章 小结

思考与练习

第6章 商务中心与总机服务

学习重点

第一节 商务中心服务

第二节  总机服务

本章 小结

思考与练习

第7章 前台结账

学习重点

第一节 客账管理

第二节 外币兑换业务

第三节 贵重物品的寄存与保管

本章 小结

思考与练习

第8章 前厅销售

学习重点

第一节 前厅销售知识

第二节 前厅销售技巧

第三节 前厅的统计分析报表

本章 小结

思考与练习

第9章 前厅的沟通与协调

学习重点

第一节 沟通协调的基本原理与方法

第二节 前厅部部际沟通协调

第三节 宾客投诉处理

本章 小结

思考与练习

附录一 饭店预订电传缩略语

附录二 常用商务书信书面语

附录三 英文书信格式

附录四 婉拒预订书信句型

附录五 确认预订书信句型

附录六 中英文对照常用前厅服务与管理规范用语解释

附录七 标志用公共信息图形符号——旅游设施与服务符号

后记