汤化楼有长期坚持学习的习惯，日积月累，他把自己点点滴滴的切身体会写成了这本《快递服务50法：我做8年快递员心得》，介绍了快递服务工作的一些观点、方法、技巧。内容通俗易懂，供广大快递业务员学习、参考和借鉴。

　　经济社会的快速发展向快递服务人员提出了必须提高服务质量的要求。当今社会几乎所有行业都成为需方市场，快递服务人员必须对自己工作有透彻的了解，并施以有效的服务技巧才能实现快件的顺利收派。

《快递服务50法：我做8年快递员心得》不但打破了传统的邮件寄递服务观念，让人们重新认识快递服务，更重要的是毫无保留地分享了快件收派中的实用技巧，令从业者在面对用户时冲破各种障碍，实现成功收派目标，用业绩和用户的口碑成就自己的美好未来！

《快递服务50法：我做8年快递员心得》由汤化楼编写。

第一章 打破传统观念，重新认识快递工作／001

 1.入行要自信快递服务能力天生就有／002

 2.学习和应用《快递服务》邮政行业标准／004

 3.推销快递服务之前，先推销自己／006

 4.深入了解，认真体会快递工作的挑战性／009

 5.充分认识一流的快递服务能力不是天生的／011

 6.放下试试看的想法／015

 7.学会应用六和三的天道法则／018

 8.快递服务人员要学着当“相面”先生／021

 资料参阅：跑的还是那条路／024

第二章 夯实职业基础，练就快件收派基本功／033

 9.巧妙化解用户对我们服务的心理防范／034

 10.熟练掌握快递服务知识／037

 11.随时了解用户的相关信息／041

 12.学会应用春、夏、秋、冬四个步骤／044

 13.练就敏捷的快递服务行动力／047

 14.勤奋是提高快递服务满意度的基础／051

 15.诚恳加礼貌会带来更好的快递服务满意度／054

 16.记住倾听有时比说话更重要／058

 17.正确看待同行对手／061

 18.介绍快递服务越专业越能赢得用户 ／064

 19.收件不见详单，派件没有签收不能算有业绩／066

第三章 找到快件收派方法，抓紧提升满意度／071

 20.准确把握增强信任感的六个阶段／072

 21.尽快提高快件收派满意度／076

 22.快件收派高手应具备读写能力 ／080

 23.快递服务人员学会活用信息／084

 24.利用手中的快件资源落实目标用户 ／088

 25.提出好的建议，必然得到特别的信任／090

 26.引导用户提出问题／092

 27.明白用户“等我通知你”的意思／094

 28.让用户转介绍你的快递业务／096

 29.开拓思路，建立自己独特的快递服务方式／100

 30.做一个有魅力的快递服务人员／103

 资料参阅：即便恨它，也无法离开它／106

第四章 破除影响服务满意度因素，创造优秀快递业绩／109

 31.向用户要抱怨／110

 32.正确应对用户的拒绝／112

 33.洞悉用户异议背后的真相／116

 34.处理用户异议的步骤／119

 35.处理用户异议的方法／122

 36.巧妙处理对寄递价格的异议／125

 37.有效率地管理好快递服务的时间／129

 38.与用户交流的时间要简短／134

 39.与用户建立良好的个人关系／136

 40.有分歧适当让步，换取用户认同／140

 41.用户停止叫发快件时正确处理／145

第五章 作好准备，迎接快递服务的艰辛与挑战／149

 42.明确自己的寄递职业方向，作好寄递职业规划／150

 43.避免陷入一成不变的常规快件收派中／154

 44.正确应对用户的误解和不信任／159

 45.乐观面对一时的不顺利／161

 46.清楚压力的出口在哪／164

 47.消除与主管之间的隔阂／168

 48.拒绝恐惧，轻松愉快地和用户沟通／171

 49.永远不要停止学习／173

 50.对我们的每一位用户都怀揣感恩之心／178

 资料参阅：“背后”把“服务”快递上门／181

后记／190

2.学习和应用《快递服务》邮政行业标准

为什么要学《快递服务》邮政行业标准呢？可以说是为了统一快递服务规范、改善快递服务形象、提高快递服务效能等等，但如果概括成一句话，学习《标准》就是为了“获得更高的快递服务满意度”，为了快递服务人员个人拥有一个良好的快递服务形象，为了所属的快递公司享有一种美好的声誉。“快递服务符合标准的快递服务人员或快递服务公司”至少有三个力量：

第一个力量是能够吸引眼球。有人把当代经济称之为“眼球经济”、“注意力经济”，“快递服务符合标准的快递服务人员或快递服务公司”能吸引用户的注意力，使自己得到更好的评价。

第二个力量就是能获得帮助。行为学家曾经做过一个测试，他让一位女演员扮演了五个不同的角色，站在马路边拦车。第一个角色是一位白领女性，穿着时装，她在马路边等了一分半钟，过了60多辆车后，有人让她搭车；第二个角色是一位孕妇，她等了两分多种，过了100多辆车后，有人让她搭车；第三个角色是一位老年妇女，她等了五分钟，过了200多辆车后，有人让她搭车；第四个角色是一位女嬉皮士，穿得破破烂烂的，她等了十五分钟，过了350辆车后，才有人让她搭车；第五个角色是一位时髦女郎，就是多数人喜欢的那一种，穿着有线条的服装和高跟鞋，打扮得非常得体、时尚，她等了30秒钟，就有人让她搭车了。

由此可以得出一个结论：当我的快递服务遇到困难的时候，不是只有年轻人才会获得帮助，规范的快递服务行为更容易得到用户的青睐和帮助。

第三个力量就是能提升人际的吸引力。一个具有良好形象、规范服务的快递服务人员，会令用户感到更可亲、可敬、有魅力、有能力。所以，规范的快递服务能提升快递服务人员的亲和力。

我们经常说“出门看天气，进门看脸色”。有的办公室工作人员，掌握一个工作方式，有人进办公室，他总是站起来去迎接来者，走的时候他总是站起来目送。为什么要这样做呢？原因就是虽然有的事情办不成，但通过友好的态度和行为可以弥补对方心中的遗憾，这是一种工作方法。当然，学习和应用《标准》的力量还能让你更好地展示才华，令人尊重等等。

说到底，我们学《标准》就是为了全面提升我们的快递服务形象，为我国经济快速、高效、可持续发展提供动力保障。从个人的角度讲，规范服务是快递服务人员顺利进入用户视野的一把钥匙。 《标准》作为一种规范，是快递服务人员进行快递服务时必须遵循的一套行为规则，是快递服务人员参与快递服务工作的行为指导，它告诉你在实施快递服务时应遵守什么样的服务规范。

《标准》的制定和实施是我国快递服务行业进步的重要标志，掌握和应用《标准》是快递服务人员及快递服务组织提供快递服务的必备条件，不仅是快递服务的纽带和重要手段，而且是快递服务人员个人的内在修养和精神风貌的外在体现。学好《标准》，有利于快递服务人员恪守快递服务规范，有利于塑造良好的快递服务个人形象和公司整体形象。因此，学习《标准》，遵守《标准》，是对每一个快递服务工作者的基本要求。

有些人认为， 《标准》不过也就是一些小细节，以前没有，快递照样做到现在。然而，举不胜举的事实证明，就是这些小细节，决定了你公司快递服务规模、水平的大小高低和快递业绩的得失。不能不承认，无论你的身份高低，用户依然在内心根据你和你的公司提供的快递服务规范程度，来判断你的快递服务能力以及你是否是可以合作的潜在利益人。

不论你在快递行业有多少财富，也不论你在快递行业有多少成就，你的受教育程度有多高，快递服务资历有多深，只要你不能按照《标准》为用户提供服务，你所有的一切都将被一笔一笔地勾销掉。

现实社会有一千七百多行，国家已经出台的行业标准并不多。而国家为我们快递服务业确立法律条文并专门制定了工作标准，说明我们快递服务业在整个社会发展中具有特殊性。作为快递服务工作者学好标准、应用好标准，对于规范快递市场秩序、保障用户的合法权益、促进快递服务健康发展有着十分重要的作用。我们要像基督徒读圣经、佛教徒读佛经一样认真学习并贯彻国家规定的这些标准，做好认真服务每一个用户的准备工作，积极响应快递服务标准、严格贯彻执行《标准》。

重点要牢记快递服务的总原则，即四性：时效性，准确性，安全性，方便性；时刻不忘快递工作的组织标准：公司资质，经营理念，社会责任，服务时限，服务费用，场所标准，设备与设施，信息管理，格式合约，档案，沟通；关键要掌握服务环节的各项标准；收寄、投递、查询、报关、内部处理，例外处理，随时进行服务改进：坚持改进原则：增加满意用户，减少顾客投诉。

P4-6

最近，我看到了山东省济宁市申通快递有限公司总经理汤化楼写的《快递服务50法——我做8年快递员心得》一书，感受很深。

汤化楼是2003年12月到山东省济宁市做快递服务的。他从零做起，白手起家，经过8年的艰苦工作，公司现已拥有60多名员工。

汤化楼是个热爱快递服务工作的有心人。他写的书认真总结了自己揽收、派送快件的体会、感受、经验和教训，来自于基层快递工作的丰富实践，并不断把实践经验上升到理论。

汤化楼在做快递服务的8年中，天天与消费者打交道——坚持揽收和派送快件。他从业务员的角度，长期细心观察各种各样消费者的心态。他始终围绕两个问题：“如何提高快递服务质量？”“如何才能留住客户？”通过观察，他渐渐养成了积累经验和总结教训的好习惯。

汤化楼在实践中碰到各种服务质量问题，他首先从业务员的角度找原因，从服饰、语言、行为、肢体语言、运输工具、售后服务(回访客户)等方面，认真地进行分析、研究和探索。他总结得很精辟：做好快递服务工作是一项艺术，更是一门科学。

他有坚持学习的良好习惯。汤化楼有长期坚持学习的习惯，日积月累，他把自己点点滴滴的切身体会写成了这本书，通俗易懂，供广大快递业务员学习、参考和借鉴。这种孜孜不倦的学习精神值得倡导和发扬。

当然，书中介绍快递服务工作的一些观点、方法、技巧并不一定十全十美。因为每一家快递公司情况千差万别，每个业务员的工作感受和体会也不尽相同。但可以肯定的是，快递服务工作是门对门、桌对桌的服务，服务质量的优劣、服务水平的高低很大程度上要依靠业务员来实现。

汤化楼从事快递工作，经营快递企业，在企业发展的同时，从理论的高度不断探索快递揽收和派送的一般业务规律，不断提升快递服务质量——这种从量的积累到质的变化，从实践到理论的升华以及长期探索的精神是非常可贵的。

这是一股中国快递行业一线员工著书研究快递理论的新风。

2003年从江苏一国企下岗后已经45岁。

我只身北上山东济宁，经济宁市中区王母阁工商所登记注册了盛彤快递服务部。仅靠一辆摩托车，一个快递包加上一顶头盔，便开始了我的快递服务生涯。

乍到济宁人生地不熟；初做快递服务派件时面对用户茫然不知所措。一个人的快递服务部，只能把固定电话转到手机上，话务、业务、老板一肩挑。一个月下来平均每天派件六十多票，取件却不到三票，几乎没有人相信我。除此之外我必须还得和至少十个方面的人群打好交道，尽管后来我请到了两个帮手，但没有用户的状况并没有得到明显改变。于是，之初的愿景和规划在对我不满而愤恨的诸多群体的围追堵截下逐步地离我而去了。

我把2004年形容为我人生最“黑暗”的一年，事实上也就是黑暗中的人才容易看到光明。经历了一年的艰难困苦之后，我终于悟出了一条道理：一个人做快递服务的成败得失是和鼻子以下的行为紧密相连的，而鼻子以下的行为正确与否完全是由鼻子以上的收获来决定的。从此，我开始在书店和网络寻找和收集有关快递服务方面的书籍和资料。然而作为一个新兴行业的快递服务工作，在理论上明显是个空白，看得到的只是网络上有几篇带有宏观参考性的文章，以及各民营快递公司自己编印的一些很不规范的操作程序。有关与用户零距离接触的快件收派方面的知识却一无所获，我大失所望。

因此，我产生了一个念头：既然理论来自于实践，我当然可以边学、边干、边总结，将来也可让更多和我一样追求快递服务质量的快递服务人员共同分享我快递服务的体会。

2008年，我50岁。我用十个课时，与全公司十多名快递服务人员共同分享了我做快递服务四年多所体会出来的提升快递服务满意度的50个方法。

2011年，我将快递服务50法整理成为《快递服务50法——我做8年快递员心得》一书，得到了山东省邮政管理局杜继涛、田勇的热情鼓励和大力支持。承蒙中国快递协会宋志云的关注和指点，成书过程中还得到了武春玲、厉霞的有力帮助。在此，向上述人员表示衷心的感谢！

由于本人长期在基层的网点工作，快递专业知识浅薄，研究快递服务业务水平有限。本书错误以及不足之处，敬请读者多提宝贵意见，多批评指正，不胜感激。

2012.2.7于济宁