随着经济社会的发展和消费者维权意识的觉醒，客户投诉的数量不断增多，投诉的重点发生了新变化，呈现出新的发展趋势。客户投诉管理具有综合性，涉及企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒等多个方面。处理客户投诉的人员不仅需要熟悉被投诉产品或服务，还需要了解相关的法律知识，把握政策，掌握一定的消费心理学知识。有效的客户投诉管理不仅能使客户满意，还能为企业带来正面影响，甚至可以为企业创造商机。但是，目前对客户投诉管理进行系统、全面研究的教材和成果相对较少，远远不能满足广大学生以及企业进行客户投诉管理的从业人员的需求。为此，我们在借鉴、吸收国内外学者的最新研究成果和经济社会发展的最新案例的基础上，编写了本书，希望郭馨梅主编的《客户投诉管理》能作为企业管理、市场营销专业学生和广大从业者的学习教材或参考用书。

第一章 客户投诉管理概述

 第一节 与投诉相关的基本概念

 第二节 客户投诉的产生与发展

 第三节 妥善处理客户投诉的意义

第二章 客户投诉的原因分析

 第一节 客户对购买的产品不满意

 第二节 客户对所提供的服务不满意

 第三节 客户投诉的其他原因

第三章 客户投诉的心理与处理技巧

 第一节 客户的需求与投诉的心理

 第二节 客户投诉处理的技巧

 第三节 客户投诉处理的经典战术

 第四节 客户投诉处理的禁忌

第四章 客户投诉的处理流程与指导原则

 第一节 客户投诉的处理流程

 第二节 客户投诉处理的指导原则

第五章 客户投诉处理的有关标准

 第一节 客户投诉处理标准的产生

 第二节 客户投诉处理的系列国际标准

 第三节 客户投诉处理的我国国家标准

 第四节 客户投诉处理的行业标准

 第五节 客户投诉处理的企业标准

第六章 建立有效的客户投诉管理体系

 第一节 客户投诉管理体系概述

 第二节 有效的客户投诉管理体系的构成要素

 第三节 客户投诉管理体系的策划和实施

第七章 客户投诉危机的管理

 第一节 客户投诉危机及管理概述

 第二节 避免客户投诉转化为危机的措施

 第三节 建立客户投诉危机管理机制

第八章 客户投诉的预防管理

 第一节 时刻预防客户投诉行为的发生

 第二节 客户升级投诉的预防性管理

附：《客户投诉管理》考试大纲

后记