本书作者另辟蹊径，借助认知失调等理论提出了口碑在已购消费者中运用的命题，将口碑作为提高已购顾客满意度、维护老顾客关系的一种工具，具有一定的创新性，迎合了价值导向的营销研究发展方向。

本书作者将研究的目标放在了口碑的利用上，迎合了当前社会、经济以及技术发展的趋势，满足了企业营销实践对口碑利用的需求。本书在对目前口碑营销研究文献加以梳理的基础上，对有关的口碑营销对策提出了诸多可操作的建议。

前言

第1章 绪论

 1.1 引言

 1.2 选题背景

 1.3 研究界定

 1.4 研究方法

 1.5 研究意义

第2章 文献综述

 2.1 口碑与口碑营销

 2.2 口碑营销研究进程

 2.3 口碑传播效果

 2.4 口碑营销研究总结

第3章 研究过程

 3.1 理论基础

 3.2 研究假设

 3.3 变量测量

 3.4 数据收集与分析

第4章 研究结论及解释

 4.1 信息获取与消费者购后态度

 4.2 口碑信息获取与消费者的购后满意度

 4.3 口碑信息源与购后满意度

 4.4 口碑信息本身与消费者的购后满意度

 4.5 口碑信息接收者与消费者的购后满意度

第5章 研究应用：提高购后满意度的口碑对策

 5.1 区分顾客，锁定口碑传播对象

 5.2 设计口碑内容，传播有效口碑信息

 5.3 选择口碑渠道，提高口碑的到达率

 5.4 利用会员制，提高口碑营销效果

 5.5 化解负面口碑影响，提高顾客满意度

第6章 研究总结

 6.1 研究结论和实施对策

 6.2 研究局限与未来研究的展望

参考文献

后记