这本《前厅客房服务(附光盘)》由刘颖主编，在教材的构思、设计和编写过程中，我们注意借鉴加拿大(2BE(Competency based Education)和澳大利亚TAFE(Technical andFmxher Education)模式下的教材建设经验，立足于饭店岗位的实际需要，以提高所学知识的够用性和所习技能的实用性为出发点，以适应前厅客房服务发展趋势及满足顾客个性化服务要求为目标，根据饭店前厅、客房自身的运营规律、特点以及前厅客房服务工作的流程，科学地编排系列实训项目和内容。

第一模块 前厅服务技能

 第一专题 前厅概述

 第二专题 客房预订服务

 第三专题 接待服务

 第四专题 礼宾服务

 第五专题 问讯服务

 第六专题 总机服务

 第七专题 收银服务

 第八专题 商务中心服务

 第九专题 行政楼层服务

 第十专题 宾客关系管理

 第十一专题 前厅销售技巧

 第十二专题 前厅信息管理

第二模块 客房服务技能

 第十三专题 客房部概述

 第十四专题 客房设计与布置

 第十五专题 客房清扫

 第十六专题 对客服务

 第十七专题 公共区域服务

 第十八专题 客房设备用品管理

 第十九专题 客房安全服务与管理

附录一

 前厅部日常用语英汉对照表

附录二

 客房部日常用语英汉对照表

附录三

 预订传真缩略语对照表(英文)

附录四

 常用商务口语与书面语对照表

参考文献