本教材注重与行业实际的紧密结合，注意把握国内外酒店前厅服务与管理的最新发展趋势，尽可能反映与本专业有关的新理念、新技术、新工艺和新方法；资料翔实、案例丰富，内容先进。在教材编写的过程中，考虑到高职高专学生的从业特点，结合市场的需要和饭店企业的实际需求，在强调学科的理论性和科学性的前提下，更多地注重实用性和可操作性。

本教材立足当前学生现状和实际市场需求，根据“实际、实用、实践”的原则，突出学生的技术应用能力训练与职业素质培养，将理论知识与实践能力培养的内容有机整合，将探究式、互动式、开放式的教学理念融入教材之中，着力体现教师的主导性和学生的主体性，把“简化理论阐述，着重实际训练”放在首位，突出了职业需求和技能为先的特点。

本教材根据职业教育的特性和学生学习认知的规律，改变了传统教材以知识为架构的教材编写方式，采用项目课程、任务驱动教学法，从技能入手，由简到繁、先易后难，先行后知、知行合一。教材体例新颖，内容编排科学。

项目一 入门入职

 模块一 认识前厅

 模块二 职业认知

项目二 总机服务

 模块一 转接电话服务

 模块二 叫醒服务

 模块三 留言服务

项目三 预订服务

 模块一 电话预订

 模块二 网络预订

 模块三 预订受理

 模块四 预订信息传递

项目四 礼宾服务

 模块一 迎宾员迎送服务

 模块二 行李运送服务

 模块三 行李寄存服务

 模块四 委托代办服务

项目五 入住接待

 模块一 工作环境认知

 模块二 房态认知

 模块三 散客和团队宾客入住接待

 模块四 结账离店服务

 模块五 贵重物品寄存服务

项目六 良好宾客关系的建立

 模块一 突发事件处理

 模块二 投诉处理

 模块三 客史档案的建立

项目七 督导管理

 模块一 培训技巧

 模块二 销售技巧

 模块三 现场督导

附录 前厅项目策划

 完成一份“中高星级商务酒店前厅项目运营规划书”

参考文献