自古以来，凡是有人的地方就有冲突。在当代，人与自然之间、人与社会之间、人与人之间的冲突尤甚。化解冲突，归于和谐，是一个亘古恒新的话题，也是一个被普遍追求的理想。受此感召，美国犁铧学会罗伯特·埃文斯和爱丽丝·埃文斯教授夫妇投身冲突化解的工作几十年，集实践经验之精华，写成《冲突调解的技巧》一书，传道授业，令人感佩。

由罗纳德·S·克雷比尔等编著的《冲突调解的技巧(上)》共四部十四章节，内容包括冲突的基本概念与调解人的作用、调解入门、沟通技巧和工具、建立社区和平等。本书给供相关人员参考阅读。

中文版致辞

英文原版致辞

导言

　全书梗概

　关于冲突转化的思想

第一部分　冲突的基本概念与调解人的作用

第一章　冲突的基本概念

　转化冲突

　冲突的层次

　调解人的作用

　调解人的资源

　冲突是一种常态

　关于调解冲突的不同方法

　应用练习

第二章　理解冲突和调解的作用

　对冲突的反应

　　冲突的起因和类型

　解决冲突的途径

　调解的局限

　正义和“中立”

　应用练习

第二部分　调解入门

第三章　调解：一种赋权他人的工具

　调解与仲裁

　调解的四个阶段

　调解工具箱

　应用练习

第四章　调解前奏：奠定基础

　请当事方坐下会谈

　共同调解人的作用

　个人准备

　应用练习

第五章　介绍阶段：提供安全感

　头阵胜，阵阵胜

　开场白

　提供安全空间

　应用练习

第六章　阐述阶段：增进理解

　谁先说？

　理解是主要目标

　提问和陈述

　处理打断的情况

　应对挑衅言论

　记录和倾听

　建立安全感和理解

　应用练习

第七章　解决问题阶段：建立共同感

　澄清问题

　列出问题

　选择中性词

　确定共同关注的问题

　选择一个问题

　关注当事方利益

　提出可选择的方案

　评估和选择方案

　作为解决问题的转化过程

　应用练习

第八章　解决问题的其他办法

　界定问题的办法

　打破僵局的办法

　应用练习

第九章　协议阶段：寻求可持续性

　撰写协议的技巧

　宣读协议

　把握敲定协议的时机

　提供和解机会

　应用练习

第十章　走向和解：告别过去

　讲述与复述

　其他步骤

　应用练习

第三部分　沟通技巧和工具

第十一章　倾听的技巧

　意译

　综述

　肢体语言

　作为转化的倾听

　应用练习

第十二章　调解语言

　从泛泛而谈到具体问题

　淡化语言

　辨听潜在解决办法

　应用练习

第十三章　冲突中的情绪

　自我意识的重要性

　调解人的系列回应

　应用练习

第四部分　建立社区和平

第十四章　设定和平进程

　调解技巧和争取公正

　把调解的价值观推广至集体冲突

　过程的力量

　程序公正原则

　结论：赋权社区的转化过程

　应用练习

作者和有关机构、项目简介