本书是应用型物流管理“十一五”系列规划教材之一。教材以物流客户服务实际岗位需要为导向，在专业人才需求调研、专业建设及课程改革的基础上，对物流客服岗位的任务和职业能力进行分析剖解，以应用为目的，以必需、够用为度，确定课程的教学内容和实践项目，并在此基础上编写而成。

全书共分为六个技能训练模块：“物流客户服务工作体验”、“物流客户中心前台业务”、“物流客户接待和客户回访”、“物流客户投诉处理”、“物流客户关系维护”、“综合业务训练”。既可作为职业学校物流管理专业教材，同时也可作为物流行业客户服务人员技能培训用书。

本书是应用型物流管理“十一五”系列规划教材之一，教材以“任务驱动、行动导向”课程模式为主旨编写。本书以综合型第三方物流公司客户服务部业务为主线，构建了物流客户服务核心的岗位流程，通过工作与学习结合的教学模式，以任务引领的活动来组织教学，在整个教学过程中体现“以能力为本位，以实践为主线”的职教课程新理念，倡导学生在“做中学”，经历体验感悟，培养学生客服的工作素养，训练客服的综合职业能力。全书共分为六个技能训练模块：“物流客户服务工作体验”、“物流客户中心前台业务”、“物流客户接待和客户回访”、“物流客户投诉处理”、“物流客户关系维护”、“综合业务训练”。

本书主要适用于职业学校物流管理专业，同时也可作为物流行业客户服务技能培训的参考用书。

第一模块 物流客户服务工作体验

 技能训练任务一 不同类型物流企业的建立

 技能训练任务二 认识物流客户服务的重要性

第二模块 物流客户中心前台业务

 技能训练任务一 电话接听业务

 技能训练任务二 传真收发业务

 技能训练任务三 网上业务

 技能训练任务四 订单业务

第三模块 物流客户接待和客户回访

 技能训练任务一 物流客户接待

 技能训练任务二 撰写物流客户回访方案

 技能训练任务三 模拟电话回访

 技能训练任务四 撰写物流客户回访报告

第四模块 物流客户投诉处理

 技能训练任务一 受理客户投诉

 技能训练任务二 客户投诉的调查处理

 技能训练任务三 客户投诉的总结与分析

第五模块 物流客户关系维护

 技能训练任务一 建立物流客户档案

 技能训练任务二 制作物流客户意见表

第六模块 综合业务训练

附录

参考文献