《59秒管理：给客服和营销的管理者》是一本给人员管理和团队管理者看的书，书中真实的故事，告诉我们真实世界中的狮群是如何打败了大象。

这本书让我们再次看到了许乃威老师作为业内权威的功力。他对电话服务与营销进行了生动的、深入浅出的论述和概括提炼，非常具有实用性，能很好地帮助提升客服中心的管理水平。

《59秒管理》一书再再地凸显出如何成功解决每个地方实务上的管理问题，也再再地验证正确解决少数关键问题对提升呼叫中心绩效的方法性。最难能可贵的是：书中所有的真实案例，从头到尾的铺陈、设计、解说、省思等，让人觉得如同在看一篇没有压力的短篇小说般，那么容易亲近与理解。

《59秒管理》这本书让我们再次看到了许乃威老师作为业内权威的功力。他对电话服务与营销进行了生动的、深入浅出的论述和概括提炼，非常具有实用性，能很好地帮助提升客服中心的管理水平。

第一篇 北京的开春——呼叫中心管理的灵魂

 关键行为

 关键行为小测试

 呼叫中心现场和滚雪球效应

 电话闪躲技巧

 报表小测验

 行动开始

 班长小测验

 59秒工具：团队竞赛与团队荣誉

 59秒工具：团队三只脚

 59秒工具：班组休闲活动时间规划表

 战斗的开始和结束

 组织凝聚力的关键：兵头将尾

 59秒工具：录音分享记录表

 故事结尾

 十分钟沉思室——第一篇的感想与结语

 呼叫中心的关键行为

 班组长管理能力衡量表

 59秒工具回顾

 工具一 团队竞赛与团队荣誉

 工具二 团队三只脚

 工具三 班组休闲活动时间规划表

 工具四 录音分享记录表

第二篇 广州的五月花开——电话营销的奇迹管理

 电话营销的特性

 新兵h场

 59秒工具：采取措施四步骤

 59秒工具：标兵录音分析观察表

 59秒工具：引导地图

 录音档的惊人威力

 故事待续

 十分钟沉思室——第二篇的感想与结语

 客户特征和行为观察小测验

 客户消费行为观察小测验

 59秒工具回顾

 工具一 采取措施四步骤

 工具二 标兵录音分析观察表

 工具三 引导地图

第三篇 华东的六月盛夏——班组管理的关键

 呼叫中心：老板，我们往哪里冲

 专注力小测验

 凝聚力法则

 一场新的挑战再度开始

 59秒工具：班组分群管理图

 寻找标兵

 英雄的土壤

 心盲症候群

 日管理和日反馈

 59秒工具：班组管理组员反馈表

 故事结尾

 十分钟沉思室——第三篇的感想与结语

 谁引爆了美国独立战争

 班组长的关键特质

 本篇关键知识：班组统计学工具介绍之一——班组分群管理图

 平均值

 标准差

 离散系数

 班组分群管理图

 趋势值

 本篇关键知识：班组统计学工具介绍之二——控制图

 控制图的上下限

 用EXCEL画控制图

 数据分析小测验

 59秒工具回顾

 工具一 班组分群管理图

 工具二 控制图和趋势值

 工具三 班组管理组员反馈表

第四篇 华中的八月炎阳——现场管理的要点

 行动学习开始

 行动学习的第二堂课

 59秒工具：试呼工作计划表

 人性中的巨大本能：选择性注意

 59秒工具：现场管理的SAP(site Analysis & Planning)执行表

 林林和小卡的现场管理

 技能提升的标准公式

 故事结尾

 十分钟沉思室——第四篇的感想与结语

 管理者定见

 班长来信(某通信公司，班长小颜)

 影响力观察指数小测试

 59秒工具回顾

 工具一 试呼工作计划表

 工具二 现场管理的SAP(site Analysis & Planning)执行表

第五篇 华北的秋叶——质量管理的核心

 项目开始

 满意度调查的陷阱

 59秒工具：SPSD正向行为分析

 59秒工具：问题管理表、共性问题跟踪表和质量问题七层面

 SPSD模型

 外在的力量

 故事结尾

 十分钟沉思室——第五篇的感想与结语

 质检工作的核心

 质量管理健康检查表

 健康检查第一项

 健康检查第二项

 健康检查第三项

 健康检查第四项

 健康检查第五项

 健康检查第六项

 本篇关键知识：质量管理的6大科学问题

 本篇关键知识：内部评测体系的科学性建立

 59秒工具回顾

 工具一 SPSD正向行为分析

 工具二 问题管理表、共性问题跟踪表和质量问题七层面

第六篇 两个人的故事——管理者的自我管理

 我是最倒霉的

 反正不会比现在更糟了

 59秒工具：GAP(Growth AnaIysis & Planning)人员绩效辅导计划表

 59秒工具：GAP(Growth Analysis & Planning)辅导时间计划表

 人生的转折点

 故事结尾

 十分钟沉思室——第六篇的感想与结语

 59秒工具回顾

 工具一 GAP(Growth Anafysis & Planning)人员绩效辅导计划表

 工具二 GAP(Growth Analysis & Planning)辅导时间计划表

第七篇 尾声——客户服务和营销的数字化管理

 服务型呼叫中心关键KPI指标小测验

 服务型呼叫中心效率提升关键四步骤

 营销型呼叫中心关键KPI旨标小测验

 客户和营销班组目标订定的统计学方法

 计算目标值的母体样本选择

 服务型呼叫中心现场运营的数字化管理小测验

附录一 呼叫中心的话术宝典

附录二 关键KPl指标的定义与参考标杆数字

附录三 质检抽样样本的统计学讨论

附录四 统计学书单介绍

附录五 心理学书单介绍

“老师前天来，发现你们呼叫中心现场非常的吵，你们有注意到吗？”

大家都点点头。

“接下来的三周，你们的座位会全部安排在一起。我要你们做的第二件事，就是每个班里面，你们找三个人出来当小组长，找绩效比较好、人缘比较好或是讲话比较大声的，你们一个班15个人，就分成3组，每个小组长帮你管4个人，他们以后就是你们的托儿，以后你要大家笑，就找这三个人叫他们先笑，你要大家哭，你就找这三个人叫他们先哭，15个人太多管起来很累，我们先试试管这三个人，这也叫团队的三只脚。”我说道。

我看着大家，继续说道：“老师要跟你们说说什么是班组的分群管理，你们有听过夫妻如果感情好，一段时间之后，会出现一个心理学现象，叫做什么什么相的吗？”

“夫妻相！”女孩子一起回答。

“这是有根据的。不相信？你们有没有养过狗的？”

龟二和龟四班的班长马上举手。

“有养过狗的，你们有没有发现，如果狗跟你的感情很好，越养越养，会跟你自己越来越像！”我说道。

几个班长笑到快不行。

“没养过狗的，你只要看你家附近有养狗的，就会看到了，不过要小心哦，这个顺序不能颠倒过来，要小心是狗长得越来越像你，还是你长得越来越像狗。”我继续说道，“这在心理学，叫做认同现象。不相信？你们等下可以到马路上去做个试验，看看怎样可以让路边的100个人同时抬头往上看。”

“先自己到马路上抬头往上看。”龟三班班长说道。

“不能自己一个人去，自己去，大家只会把你当神经病，你要有三个人一起去，站在路边抬头往上看，用不了10分钟，旁边保证有一群人跟你一起抬头往上看，还会问你个问题：你们大家在看什么啊？”

“再举个例子，我每次上课，最怕遇到有学生打哈欠。如果一个学生打哈欠，根本没太大影响，真正问题不在于这个学生打哈欠，那么真正的问题是什么？”

“旁边的人会一起打哈欠！”大家一起说道。

“是的，打哈欠会传染，原因很简单，就是群体认同。打哈欠的人其实有在说话的，只是大家没听到，但会强烈感觉到，说的话就是：我累了，我想睡了。而旁边的人跟着打哈欠，其实也在说话，说的就是：你累了，我也累了，我也想睡了。”

我继续说道：“团队三只脚利用的就是这股打哈欠的力量，你需要有人来拖，有人帮你营造气氛，你一个人呐喊是没有用的，你下次班前会要讲笑话的时候，记得要叫这三个托儿直接帮你狂笑，保证大家都会跟着笑，明白了吗？”

大家都点了点头。

我这么多年下来，对组织行为最深的感悟，就是我了解到一个人的力量真的有限，很难影响整个组织，组织只有产生了群体认同之后，才真正起了本质变化。

群体认同是人群社会中一股巨大的力量，因为它是每个人都会有的心理需求，没有人希望自己是孤独的，就算是自认孤独的人，也会去找其他孤独的人·起去孤独。而在群体中，有一群人天生对别人容易产生影响，很容易让人产生认同感，心理学家称这群人叫做“影响者”，利用影响者的力量，会让组织建设的工作轻松很多，因为你不必去影响所有的人，你只要去影响这些影响者，再由他们去影响其他人就好。

我看着乌龟班四个笑得很愉快的班长，突然有点感性起来。  “你们知道吗，老师做项目，从来没有失败过，但这次真的遇到很大的挑战，我们只有三周的时间，我需要你们四位来当作我的托儿，我需要你们有时来帮我打打哈欠，有时来帮我狂笑，帮我把团队的灵魂给带起来，我对你们有很强的信心。你们对自己有信心吗？”

我看着大家的眼睛，觉得这个项目开始真的有了希望。

“老师，那这三个小组长，具体要做什么事隋？”几个班长一起问道。

我对这些班长燃起的工作热情觉得很高兴。

“这三个小组长只要先管两件事情就好。管的第一件事情很简单，就是让大家在现场讲话的声音尽量小声。”我说道，“我常常听到客服代表跟客户讲话很大声，声音很粗鲁，一个客服代表讲话声音很大声，背后造成的原因往往是什么呢？”

“因为左边的人讲话大声，右边的人讲话也大声。”龟一班的男生说道。

“是的，而客服代表讲话小声，有什么好处？”

“对嗓子比较好。”龟三班班长说道。

“不只对嗓子好而已，客户的满意度也会明显提高。因为音量大，会让人觉得像吵架，音量小，感觉会特别好，而你讲话小声，很神奇的，客户讲话也自然比较小声。”

其实我控制现场音量，不光是为了客服代表的嗓子，也不光是为了提升客户满意度，更重要的是，我希望让这些小组长马上能有一些简单能做的事情，让他们来协助这_工作，希望一开始就能有强烈的团队参与感。

“这三位小组长除了帮你们控制现场的讲话音量之外，另外一个工作就是每天轮流帮你们班长画乌龟图。”

“老师，你是希望借由他们来画我们的绩效图，提高这些组长对团队的参与和认同，是吗？”龟一班的班长说道。

“是的，很聪明，这礼拜你们先让小组长就做这两件事，帮你控制现场的音量，还有帮你画乌龟图。”我说道，“好了，你们学了两个工具：龟兔赛跑图和团队三只脚，现在老师要你们做第三件事情，也是你们这周最重要的工作——每天负责跟15位组员聊天约会！”P13-15

“WOW！”是这本书带给我的第一感觉。不是因为台北的天空是阴冷的，特别是这几天让人觉得比冬天还冬天！是这本书让我觉得华人可以在呼叫中心《世界是平的》不对称资源竞争中，找到提升的力量，应该说是快速提升达到世界水平的关键力量。

因为工作的关系，我必须经常大量接触呼叫中心领域相关的人、事、物，本书运用了一些“简易”的关键工具让呼叫中心管理者“很快”地改善运营绩效，在两岸三地有这样的教战书，真是让我惊叹连连！！说“简易”，其实是把“萃取复杂科学方法并适切引用于关键问题上”的过程简化了；说“很快”，其实是把“学会关键工具并运用到呼叫中心运营管理上”的过程加速了。作者乃威反刍很多统计学与心理学的理论，将之“有效”地应用于呼叫中心“数字化”管理上，这个“有效”与“数字化”是指针对服务型呼叫中心所关心的服务质量关键，及营销型呼叫中心所关心的营销目标关键。乃威很巧妙且淋漓尽致地把这两门科学的某些精髓与上述呼叫中心的关键KPI相结合并发挥特效，着实让人叹为观止。

冬春交季的台北是让人怀念的，每年此季节都想动笔写下我对呼叫中心产业的新发展技术、新应用服务、新管理方法，但都因为俗务多加上懒散个性而落空了，乃威在百忙中还能细心地完成本书，且耐心地从春天的北京、五月的广州、六月的华东、八月的华中到秋天的华北，务实详尽地描述不用一分钟就可学会的“59秒管理”，实在不易。《59秒管理》一书再再地凸显出如何成功解决每个地方实务上的管理问题，也再再地验证正确解决少数关键问题对提升呼叫中心绩效的方法性。最难能可贵的是所有的真实案例，从头到尾的铺陈、设计、解说、省思等，让人觉得如同在看一篇没有压力的短篇小说般，那么容易亲近与理解。如果现在已有《阿凡达Avator》电影中主客体交换的系统存在，那该多好，您就可以“化身”走进这些真实案例中去体验与并参与整个过程，“回来”后您肯定会功力倍增！乃威虽然是我熟识的一位老朋友，对于他为呼叫中心产业所带来前进与提升的力量，我由衷地感到敬佩，也必需恳切地说这几年来没有一个华人在呼叫中心管理的论述能出其右。

很多管理的书只告诉我们理论，只告诉高阶管理者如何管理，甚或只告诉您呼叫中心管理指标是什么，也就是“知其然而不知其所以然”。如同本书前言中所述有关大象与狮群的故事，再再地显示“知其所以然”是整个致胜的关键。本书采用真实案例引领您进入知其所以然的管理，一分钟不到就可学到提升绩效的工具与方法，相信您跟我一样会有“WOW！”的感觉。

台湾客服中心发展协会荣誉理事长

中华电信总公司客服处长

简志诚博士

《59秒管理》这本书让我们再次看到了许老师作为业内权威的功力。他对电话服务与营销进行了生动的、深入浅出的论述和概括提炼，非常具有实用性，能很好地帮助提升客服中心的管理水平。老实说，我如获至宝、一口气读完。如果说许老师传授的是顶级武功“一阳指”，那么我等练习稍微偏差一点，最终成就了“二指禅”，也可谓客服界的“武林高手”了。

——平安银行信用卡事业部副总经理 厉朝阳

读完《59秒管理》，我从心底佩服作者，如此毫无保留地将这么多管理的秘籍公之于众，让大家分享他的管理经验与成果。书中的事例全部真实地发生在我们身边，而每一个解决方案都如此令人拍案叫绝。

——招商银行远程银行中心总经理 徐子颖

很多管理者长期以来的想法、感受和困惑，在这本书中被一言道破。世界是顺畅的，管理是简单的，不然，一定是我们自己的方法出了问题，问题就是：我们是否抓住了“关键”？许老师会告诉您“关键”是什么。

——冲国移动江苏公司客户服务中心副总经理 张立春