本书以问答的形式，针对实际，根据日常服务工作中常遇到的问题、必备的基础知识以及所需的沟通技巧等，汇总、提炼编写而成，并增加了企业文化、服务英语、服务礼仪、沟通技巧、情绪管理部分，内容新颖、紧跟形势、因需而设，有较强的实用性和针对性，是一本供电营销人员日常的必备用书。

本书共分六章，内容主要包括岗位基础知识(电力客户服务、电力需求侧管理、电价电费、电能计量、业扩报装)、95598专业知识、常见问题的分析与处理、服务礼仪与沟通技巧、情绪管理与心理解压、客户服务英语，力求贴近一线和日常工作的实际需要，贯彻“求知”更要“重能”的原则。

本书是《电力生产“1000个为什么”系列书》之一，内容能客观反映对95598客户服务人员的知识技能要求，覆盖工作需要，是供电企业开展生产岗位知识技能培训和员工自学的理想用书。主要内容包括：岗位基础知识、95598专业知识、客户服务常见问题的分析与处理、服务礼仪与沟通技巧、情绪管理与心理解压、客户服务英语等。

本书着眼于工作需要，本着“干什么、学什么、讲什么”的原则，实现“所干、所学、所讲”的三统一。编写中依据了最新行业、国家电网公司标准、规程规范，注意了近年来对95598客户服务人员提出的新要求．使本书能满足新形式的需要。

本书可作为供电企业对95598客户服务人员开展岗位知识技能培训的参考教材，也可供电力营销人员在工作、学习时参考。

序

前言

第一章 岗位基础知识

第二章 95598专业知识

第三章 客户服务常见问题的分析与处理

第四章 服务礼仪与沟通技巧

第五章 情绪管理与心理解压

第六章 客户服务英语

附录 客户服务英语对话练习