导购，真有那么难做吗？其实不然。导购不能仅仅靠热情靠伶牙俐齿去赢得顾客，而是必须懂得运用充分的技巧去获取客户的信任，去赢得客户的心。基于此，我们特地组织资深导购编写了《导购胜经》，为在迷途中不知所措的导购们指点迷津。从迎接、探询、推介、说服到促成的导购“五部曲”，我们用丰富的案例、生动的语言、活泼的体例，一步步启迪您的思维，一步步教你如何赢取客户，获得最后的成交以及客户的满意。看完本书，也许你就会恍然大悟：其实，导购这份工作并没有那么难，顾客的口袋与你的口袋之间的距离并不是那么的遥远。本书由张秀云编著。

导购是引导顾客促成购买的过程。在当今商品严重同质化、竞争激烈的市场环境下，在终端卖场对消费者的有效引导变得极为重要。因此。提高导购员的素质和技能，是企业决胜终端的关键。作为导购员，你不但是企业的销售代表、服务大使，还是顾客的消费顾问；你身兼多种角色，每一种角色都需要你尽可能地扩大知识面。

首先，你应该是驾驭商品的能手，对所销售商品的质量、性能、结构、特点、利益、使用注意事项等各方面都要有深刻的认识。

仅仅掌握自身商品的知识是不够的，因为顾客会把你的商品和同类商品进行比较。为此，除了对自身商品了如指掌外，你还必须充分了解竞争商品的相关知识。

除了对商品满意之外，交易还必须满足一定的条件才能发生，比如价格、付款方式、服务，等等。所有这一切与买卖相关的知识，都应该纳入你的知识体系。为此，你必须熟悉市场营销的相关知识，了解企业的经营政策和业务流程。

此外，为了促使交易的尽快达成，提升你的销售业绩，你还需要掌握消费心理、商品陈列、推销、谈判等有关知识，不断充实自我，以便更好地为顾客服务，让顾客乘兴而来，满意而归，而你也能取得优异的销售业绩，实现自我价值。

我们特地组织资深导购编写了《导购胜经》，为在迷途中不知所措的导购们指点迷津。从迎接、探询、推介、说服到促成的导购“五部曲”，我们用丰富的案例、生动的语言、活泼的体例，一步步启迪您的思维，一步步教你如何赢取客户，获得最后的成交以及客户的满意。看完《导购胜经》，也许你就会恍然大悟：其实，导购这份工作并没有那么难，顾客的口袋与你的口袋之间的距离并不是那么的遥远。本书由张秀云编著。

第一部 迎接记

 正确待机

 欢迎顾客的到来

 露出你那灿烂的笑脸

 拉近与顾客的距离

 有效地取悦顾客

第二部 探询记

 发现顾客的“秘密”

 发掘提问的力量

 积极聆听顾客的心声

 切准顾客的“需求按钮”

第三部 推介记

 向顾客展示你的专业

 告诉顾客他能得到什么好处

 抓住顾客的喜好进行解说

 抓住顾客的关注点

 “上帝”是不容欺骗的

 认真做好现场演示

 激发顾客的想象力

 让你的介绍生动起来

第四部 说服记

 认清异议的本质所在

 找准靶心才能一矢中的

 秉持正确处理异议的态度

 选择恰当的时机答复

 处理异议的常见方法

 补偿法

 守住价格就是守住利润

第五部 促成记

 不求婚哪来的结婚

 读懂顾客的“秋波”

 让顾客下定购买决心

 连带销售带动业绩

 走好买卖的最后一步

 变投诉为拥护

参考书目

要正确使用目光来表达情感，首先必须了解它的礼节。目光礼节同有声语言以及其他礼节一样，因民族和文化而异。

比如，美国人在跟别人交谈时，习惯于用眼光打量对方，认为这是自信、有礼貌的表现，并习惯于看着对方的眼睛，如果看着别处，会被认为失礼；而日本人在面对面的交谈中，目光一般常落在对方的颈部，眼对眼则被看做是一种失礼行为。

在我国，对目光也有礼节要求，一般忌讳用眼睛死死地盯视别人，认为大眼瞪小眼地看人是没有礼貌的表现。怎样做才能不失礼呢？礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着对方双眼和嘴部之间的区域。

心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%～60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。也就是说，我们导购在和顾客接触时，目光停留在顾客身上的时间总体应占全部谈话时间的30%～60%，既不死死盯着对方，也不上下打量对方。此外，视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1～2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。

注意目光的焦点

有关专家认为，你用眼睛看着他人身体的不同部位，对你同他们的交往性质和交际效果会产生不同的影响。对导购来说，则直接关系到你的工作能否顺利进行，你的销售意图能否实现。对目光的焦点，有一个口诀是：“生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。”

·与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。

·与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。

·与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。要注意，在和对方谈公事时，千万不能看着对方双眼和胸部之间的部位，尤其是胸部周围，这个部位只有恋人才适合。

传递你的快乐

大家都喜欢与快乐的人打交道。如果你整天愁眉苦脸的，相信没有几个人愿意和你交往，尤其是顾客来找你是希望得到你的帮助，而不是来看你的苦瓜脸。

即使碰到再伤心、再生气的事情，只要有顾客上门，你都必须面带笑容，语气温和。难道你不觉得在宽敞明亮的柜台里坐着一位心事重重的导购会让人觉得很压抑吗？而且，如果你是不快乐的，那么你的情绪就容易在与顾客的洽谈中表现出来，你可能很容易着急、动怒。要知道，顾客无时无刻不在观察着你，只要你稍微表现出一丝的不耐烦，顾客都会觉得自己并没有受到足够的重视。

快乐是会传染的。如果你是快乐的，你的顾客也能从你这里获得快乐。能以微笑迎人，能让别人也快乐的人，也是最容易获取别人好感的人。我在大学的一位同学，他的学习成绩和个人能力其实并不突出，但他却绝对是最受老师同学们欢迎的人，甚至他的师弟师妹们一碰到什么事情第一个想到的就是他，也正因为如此，他在每次的班级、学生会选举中都是高票当选，最终以优秀学生干部的身份被推荐到市团委工作。

也许你今天已经接待了很多顾客却始终无法成交，也许你刚刚碰到了一位令你非常生气的无理顾客，这些可能都会让你感到心情烦躁，但是作为导购，作为“上帝”的服务人员，你可千万不要把自己不好的情绪转嫁到顾客身上。要知道，顾客大多是带着愉悦的心情走进你的柜台的，你也应该带着同样愉悦的心情去与他们打招呼，热情地接待他们。如果你不能控制你的情绪，如果你的服务态度不佳，那么顾客就很容易被你感染，从而对你、对你的公司、对你的商品产生不好的印象。这时候，你想要再做顾客的生意，恐怕就更为困难了。而且，你要记住，这位顾客可能是你今天接待的第100位顾客，但你也可能是他今天面对的第一位导购。

因此，作为导购的每日修炼课程之一，就是每天出发前，对着镜子笑上一分钟，使自己的笑容变得亲切、自然。同时对自己说：“我很自信，我很快乐，我要成为销售冠军。”通过这样一种自我沟通、自我暗示的方法，先让自己愉悦起来，再用这份愉悦和活力去感染他人，这样就为你和顾客的沟通奠定了好的基础。P10-12

“渠道为王，终端制胜”这句至理名言在近年来更是得到大众的认可。谁先抓住终端先机，谁就能取得营销全局的胜利。而在这场表面上看不到硝烟的终端战中，导购是其中一个极为关键的环节。

在世俗的眼光里，恐怕没多少人会认为导购的职业有多么值得骄傲。可是，你可知道，随着“抢占终端”的口号越来越嘹亮，导购在终端战中的重要性越来越被认可，优秀的导购越来越受到市场和商家的亲睐。如果说产品是企业在市场上与竞品鏖战的武器，那么导购就是手持武器>中锋陷阵的士兵。再先进再强大的武器，也是需要依靠人去操作它才能发挥出功效。

导购是什么？从字面上讲，导购就是引导顾客促成购买的过程。消费者进入店内往往存有些许疑问，这些疑问阻碍着购买行为的实现，而导购则可以帮助解除消费者心理的种种疑虑，帮助消费者实现购买。换句话说，导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，导购员正是实现这关键一跳的关键人物。

人们常说，世界上最远的距离是你的口袋到我的口袋之间的距离。作为导购，要想让顾客把辛苦挣来的钱从他的口袋中拿过来放进自己的口袋，绝非一件简单的事。很多时候，导购们都会深感郁闷和困惑：他们热情的服务换来的可能仅仅是顾客的不屑一顾；他们灿烂的微笑换来的可能仅仅是顾客的冷漠拒绝：他们亲切的问候换来的可能仅仅是顾客的充耳不闻；他们苦口婆心的解说换来的可能仅仅是顾客的半信半疑；他们基于事实的答疑换来的可能仅仅是顾客的拂袖而去……

导购，真有那么难做吗？其实不然。导购不能仅仅靠热情靠伶牙俐齿去赢得顾客，而是必须懂得运用充分的技巧去获取客户的信任，去赢得客户的心。基于此，我们特地组织资深导购编写了本书，为在迷途中不知所措的导购们指点迷津。从迎接、探询、推介、说服到促成的导购“五部曲”，我们用丰富的案例、生动的语言、活泼的体例，一步步启迪您的思维，一步步教你如何赢取客户，获得最后的成交以及客户的满意。看完本书，也许你就会恍然大悟：其实，导购这份工作并没有那么难，顾客的口袋与你的口袋之间的距离并不是那么的遥远。

由于作者水平有限，书中难免有不足之处，恳请读者批评指正。