本着以培养全面素质为基础，以能力为本位，以就业为导向的指导思想，我们组织编写了这本教材。郝建萍主编的《服务礼仪》以基础礼仪为导向，以典型服务业（空中乘务、酒店服务、旅游服务）的工作过程为主体，以其岗位分析为依据，充分体现服务礼仪的基本规范和要求，注重岗位能力的培养。教学过程以实际的工作过程为参照系，强调通过对工作过程的了解，解决实际问题。因此，对课程内容的排序，按工作过程展开，针对行动顺序的每一个环节来传授相关的教学内容。

郝建萍主编的《服务礼仪》以空中乘务、酒店服务、旅游服务等职业活动的工作过程为导向，以其岗位分析为依据，充分体现岗位能力的培养及后期发展潜力的形成。教学过程以实际的工作过程为参照系，强调通过对工作过程的“学”的过程，主要解决“怎么做”（经验）和“怎么做更好”（策略）的问题。对课程内容的排序，按工作过程展开，针对行动顺序的每一个过程环节来传授相关的教学内容。

《服务礼仪》根据服务业对人才的要求构建理论教学内容和实践教学内容，确定了理论与实践相结合且注重实践的教学流程，从而充分体现工学结合、深度融合的特点。

项目一 基础礼仪

 单元一 服务礼仪概述

 单元二 基本仪容礼仪

 单元三 基本仪态礼仪

 单元四 基本服饰礼仪

 单元五 基本用语礼仪

项目二 旅游服务礼仪

 单元一 见面礼仪

 单元二 电话通信礼仪

 单元三 旅游服务人员语言礼仪

 单元四 导游礼仪

 单元五 旅行社服务礼仪

项目三 酒店服务礼仪

 单元一 酒店服务礼仪概述

 单元二 前厅服务礼仪

 单元三 餐饮服务礼仪

 单元四 客房服务礼仪

项目四 空乘服务礼仪

 单元一 空中乘务员职业形象

 单元二 迎送旅客服务礼仪

 单元三 空中客舱巡视服务礼仪

 单元四 空中餐饮服务礼仪

 单元五 语言服务礼仪

参考文献