北京应用技术大学组编的《呼叫中心信息系统及应用》全面涵盖了呼叫服务行业典型的工作过程，全面介绍了该行业的新知识、新技术、新技能、新服务，并将呼叫服务员(四级)国家职业技能标准要求融合其中，还兼顾了客户服务师(四级)国家职业技能标准的部分内容。

序一

序二

编写说明

第一单元 呼叫中心系统组成

 模块一 网络与通信技术

一、电信概述

二、固定电话

三、移动通信

四、数据通信

五、接入网

 模块二 计算机通信集成技术

一、计算机通信集成技术简介

二、CTI技术的应用

三、CTI技术在呼叫中心的应用

思考与练习

 模块三 呼叫中心的信息系统

一、呼叫中心的关键技术

二、呼叫中心技术发展

思考与练习

第二单元 客户关系管理系统应用

 模块四 客户关系管理系统简介

一、客户关系管理系统的概念

二、呼叫中心的CRM应用

 模块五 系统的基本操作

一、登录系统

二、修改登录密码

三、修改登录信息

四、登出系统

五、电话状态监控查询

六、内部坐席之间发公文／转接电话

七、本坐席状态监控

八、内部通信录

 模块六 系统的菜单功能

一、查询客户信息

二、来电工单记录

三、知识库管理

四、个人事务管理

五、外呼任务管理

六、录音资料管理

第三单元 呼叫中心应用软件使用

 模块七 用Excel进行数据处理

一、呼叫中心报表制作

二、呼叫中心数据整理

三、呼叫中心图表制作

 模块八 排班管理软件的应用

一、排班软件介绍

二、排班操作步骤

 模块九 用Outlook进行电子邮件管理

一、设置向导

二、邮件发送和接收操作技巧

三、邮件管理

 模块十 用即时通信软件和客户交流

一、软件安装与登录

二、软件使用

附录 呼叫中心常用名词术语

参考文献

鸣谢